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艾美特電器借微軟CRM提升企業(yè)營(yíng)銷管理能力

2010/06/17

商務(wù)背景

  艾美特成立于1991年,公司業(yè)務(wù)由電風(fēng)扇、電暖器等小家電構(gòu)成。艾美特以品牌化經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向,公司致力于高端生活電器產(chǎn)品的建設(shè),客戶遍及全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

  近10年來(lái),艾美特在中國(guó)建立了數(shù)十家辦事處、數(shù)千家終端,龐大的銷售體系需要企業(yè)進(jìn)一步提升營(yíng)銷管理水平,提高銷售流程、服務(wù)流程、費(fèi)用流程、促銷員管理流程等核心業(yè)務(wù)體系的管理, 在此背景下,艾美特決定通過(guò)CRM來(lái)解決管理中面臨的諸多問(wèn)題。

  缺乏科學(xué)手段管理終端

  艾美特的終端遍布全國(guó),近萬(wàn)家終端的管理涉及到促銷員、入場(chǎng)費(fèi)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)等,終端管理能力對(duì)公司完成年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。但這些情況都分散在各分公司手中,公司不能掌握確切的資料,因而無(wú)法作出切實(shí)的銷售預(yù)測(cè)。

  訂單處理效率低下

  小家電產(chǎn)品品種眾多,經(jīng)銷商對(duì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)要求又比較高,因此每月艾美特要處理上萬(wàn)筆銷售訂單,舊系統(tǒng)效率低下,大量工作依靠人力,容易出錯(cuò)。

  售后服務(wù)品質(zhì)難以控制

  家電行業(yè)售后服務(wù)是重要環(huán)節(jié),再好的產(chǎn)品也難確保沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品,從電話接入到派工、維修、記錄、回訪整個(gè)服務(wù)流程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都有可能導(dǎo)致客戶的不滿意,并且全國(guó)上千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理也異常復(fù)雜。

  營(yíng)銷費(fèi)用常常超支

  雖然公司制定了嚴(yán)格的預(yù)算和費(fèi)用使用制度,但是由于營(yíng)銷體系的費(fèi)用太復(fù)雜,組織龐大,常常導(dǎo)致費(fèi)用報(bào)銷時(shí)與預(yù)算沖突,超支難以避免。并且費(fèi)用只能事后卻認(rèn),難以事先控制。公司花費(fèi)了大量的費(fèi)用以后,也難以分析投入產(chǎn)出情況,無(wú)法進(jìn)行費(fèi)用使用分析和流程優(yōu)化。

營(yíng)銷費(fèi)用分析

  基于 Microsoft Dynamics CRM 家電行業(yè)解決方案

  艾美特的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營(yíng)銷體系中的問(wèn)題所在,認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對(duì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)進(jìn)行了審慎考察后,艾美特對(duì)CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來(lái):首先CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)必須得到控制,項(xiàng)目不僅要成功上線而且順利運(yùn)行;其次CRM項(xiàng)目上線后可隨需升級(jí)、匹配公司業(yè)務(wù),并對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo);第三合作伙伴必須具備很強(qiáng)的技術(shù)能力和實(shí)施能力。第四切實(shí)能夠幫助一線市場(chǎng)銷售人員提高工作效率,增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力。

  帶著這樣的考慮,艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上!拔④浭前捞氐拈L(zhǎng)期合作伙伴!睋(jù)robert介紹,當(dāng)時(shí)艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術(shù)有限公司自2000年便開(kāi)始在中國(guó)專注耐用消費(fèi)品CRM領(lǐng)域。瑞泰信息技術(shù)有限公司向艾美特提供的微軟CRM 包括銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、促銷員管理、預(yù)算及費(fèi)用管理等模塊,涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。

  訂單流程自動(dòng)化

  微軟CRM解決方案的重點(diǎn)是銷售管理,通過(guò)銷售下單、訂單評(píng)審、發(fā)貨計(jì)劃、物流排車、發(fā)貨等流程設(shè)計(jì),將客戶訂單到發(fā)貨整個(gè)流程串接起來(lái),大大提高了工作效率,減少訂單出錯(cuò)的可能性 ,提高了訂單處理的效率。

  促銷員管理系統(tǒng)化

  促銷員管理模塊的設(shè)計(jì),不僅完善了促銷員的基本資料管理,同時(shí)將促銷員的薪資及獎(jiǎng)金與終端銷量數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái),通過(guò)系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)計(jì)算促銷員的薪水和提成,并且結(jié)合促銷員績(jī)效考評(píng)制度來(lái)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)懲,促銷員的薪資計(jì)算效率也提高了4倍以上。從而提高了促銷員的工作積極性。
  售后服務(wù)流程銜接

  通過(guò)CRM系統(tǒng),將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來(lái),從而實(shí)現(xiàn)保修、派工、上門維修、配件處理、維修記錄、回訪、費(fèi)用處理等流程一體化,不僅完善了服務(wù)流程,及時(shí)處理備件和費(fèi)用,并且極大提高了客戶滿意度。

  預(yù)算與費(fèi)用管理流程

  CRM系統(tǒng)對(duì)預(yù)算進(jìn)行分解,并與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷流程結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制,提高了申請(qǐng)的工作效率,嚴(yán)格控制了預(yù)算和費(fèi)用,通過(guò)對(duì)費(fèi)用使用的分析,幫助企業(yè)了解花費(fèi)情況,分析投入產(chǎn)出比,調(diào)整預(yù)算,優(yōu)化投入,提高ROI。

預(yù)算與費(fèi)用管理流程

實(shí)施 成效

  通過(guò)6個(gè)月的實(shí)施,系統(tǒng)已經(jīng)成功驗(yàn)收運(yùn)轉(zhuǎn)。解決方案各個(gè)模塊切合艾美特家電行業(yè)日常業(yè)務(wù)流程,艾美特運(yùn)用微軟CRM構(gòu)筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系,在管理理念的轉(zhuǎn)變上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。微軟CRM不僅幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)難題,簡(jiǎn)化工作流程,更重要的是將“客戶為中心”的理念深植入每個(gè)銷售人員的思想觀念,提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。

  減少用于內(nèi)部溝通的時(shí)間,訂單處理效率提高近80%

  艾美特在實(shí)施微軟CRM系統(tǒng)之前,企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò),實(shí)時(shí)性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業(yè)務(wù)帶來(lái)一定影響,。實(shí)施微軟CRM系統(tǒng)之后,艾美特利用微軟CRM系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理,員工可以從這個(gè)平臺(tái)隨時(shí)了解訂單信息,內(nèi)部溝通時(shí)間大大減少,工作效率提升。

  促銷員薪資計(jì)算速度提高4倍

  過(guò)去促銷員薪資的計(jì)算需要層層統(tǒng)計(jì)匯總,最終發(fā)放薪水的時(shí)間要近一個(gè)月時(shí)間,現(xiàn)在通過(guò)CRM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算,每月初第一周就可以發(fā)放上月促銷員薪水,效率提高4倍以上。并且通過(guò)系統(tǒng)來(lái)計(jì)算提成,大大減少了人工計(jì)算失誤的可能性。

  營(yíng)銷費(fèi)用降低30%

  通過(guò)預(yù)算及費(fèi)用管理模塊,實(shí)現(xiàn)了預(yù)算的事先分解,并將費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)銷與預(yù)算掛鉤,嚴(yán)格控制和杜絕無(wú)預(yù)算花費(fèi),并通過(guò)系統(tǒng)來(lái)分析費(fèi)用的使用情況,費(fèi)用的投入產(chǎn)出分析,從而提高了費(fèi)用使用效益,降低營(yíng)銷費(fèi)用。

  客戶滿意度提高90%

  CRM系統(tǒng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費(fèi)用結(jié)算流程,通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)服務(wù)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并實(shí)現(xiàn)100%客戶回訪,杜絕假維修,建立客戶投訴應(yīng)急流程,大大提高了客戶的滿意度,并且也提高了服務(wù)商的滿意度。

客戶滿意度分析

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