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你所不知道的云呼叫中心功能

2011/08/03

　　在這里不得不說(shuō)一下，這里的云呼叫中心與我們一般聽(tīng)到的云呼叫中心含義不同。

　　我們一般聽(tīng)到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備、座席人員，客戶(hù)只需提出對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用獲取呼叫中心服務(wù)即可，而且呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶(hù)會(huì)提供多種形式的資源外包及服務(wù)。


　　而這里討論的云呼叫中心是近年來(lái)才發(fā)展起來(lái)的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)，在這里不得不提一下上海電信云呼叫中心，目前在國(guó)內(nèi)，上海電信在這個(gè)模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶(hù)的青睞。


　　首先說(shuō)說(shuō)這種云呼叫中心的呼叫流程：

　　1）用戶(hù)撥打某個(gè)特服號(hào)碼，呼叫便會(huì)接入到某個(gè)運(yùn)營(yíng)商的云呼叫中心平臺(tái)。如你的企業(yè)在上海電信申請(qǐng)了云呼叫中心業(yè)務(wù)，那么客戶(hù)撥打特服號(hào)碼會(huì)首先接入到上海電信的呼叫中心平臺(tái)上。
　　2）平臺(tái)會(huì)為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報(bào)語(yǔ)種選擇菜單。
　　3）云呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶(hù)轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席。
　　4）座席客戶(hù)端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶(hù)信息。
　　5）座席通過(guò)電話和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
　　6）班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息。
　　7）同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)。


　　那么這樣的云呼叫中心能為企業(yè)帶來(lái)哪些好處呢？

　　1）IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。

　　自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。


　　2）智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：



　　3）來(lái)電彈屏功能

　　如實(shí)記錄用戶(hù)呼叫到座席時(shí)，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶(hù)信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶(hù)相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。


　　4）座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
　　班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話務(wù)功能。


　　5）錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音。
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號(hào)等。
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

　　6）統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。

　　報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　呼出明細(xì)表


　　呼入明細(xì)表


　　呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表


　　可見(jiàn)，現(xiàn)在所討論的云呼叫中心是未來(lái)的趨勢(shì)，特別是運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的云呼叫中心，如上海電信的云呼叫中心，無(wú)論從品牌還是從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)，上海電信的云呼叫中心都是你的不二之選，因?yàn)樯虾ｋ娦诺钠放票旧砭褪且环N保證。

　　與一般意義上的云呼叫中心相比，兩者最大的區(qū)別就是呼叫中心有公司自己來(lái)運(yùn)行，但又不需要昂貴的運(yùn)營(yíng)費(fèi)和維護(hù)費(fèi)，也就是說(shuō)，申請(qǐng)這么一個(gè)云呼叫中心就能享受與自建呼叫中心差不多的待遇，并在靈活性方面勝過(guò)自建呼叫中心，所以，在金融危機(jī)還在蔓延的今天，特別是中小企業(yè)，可以更多的考慮組建這么一個(gè)云呼叫中心，低成本的投入可為你帶來(lái)更多業(yè)務(wù)上的增長(zhǎng)。
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