CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列
聯(lián)想CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列(見(jiàn)軟件結(jié)構(gòu)圖)
- 聯(lián)想CTI服務(wù)器功能模塊
- 智能話(huà)務(wù)分配模塊
- 話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊
- 主管監(jiān)控管理模塊
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接與轉(zhuǎn)換模塊
- 報(bào)表生成模塊
- 自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)切換模塊
CTI服務(wù)器
功能說(shuō)明： 這是聯(lián)想客服系統(tǒng)的核心部份，安裝于系統(tǒng)主機(jī)上,包含以下功能：
- 外部通信單元： 提供所有對(duì)外通信所需功能，包含電話(huà)交換機(jī)、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等。它可以連接任何廠商交換機(jī)系統(tǒng)或完全取代自行提供交換機(jī)功能，未來(lái)Internet電話(huà)也可以通過(guò)IP方式進(jìn)入。
- 自動(dòng)響應(yīng)單元： 提供自動(dòng)總機(jī)(AA-Auto Attendant)、交互式電腦語(yǔ)音回復(fù)(VRU-Voice Response
Unit)、自動(dòng)傳真回復(fù)( FOD-Fax On Demand)。
智能話(huà)務(wù)分配
功能說(shuō)明：
- 該模塊安裝在話(huà)務(wù)分配服務(wù)器上，作為自動(dòng)話(huà)務(wù)分配( Automatic Call Distribution)功能，它可以將需要專(zhuān)人接聽(tīng)的電話(huà)，按照話(huà)務(wù)員通話(huà)次數(shù)或已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話(huà)務(wù)分配。
話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊
*功能說(shuō)明： 該模塊安裝在話(huà)務(wù)員工作站上，作為軟件電話(huà)的功能，當(dāng)電話(huà)分配給話(huà)務(wù)員時(shí)，服務(wù)畫(huà)面就會(huì)自動(dòng)彈出(Screen Pop-up)，通常這種畫(huà)面內(nèi)容會(huì)包括以下部份：
1)當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)(如出席、退席、暫停、轉(zhuǎn)接、三方通話(huà))
2)來(lái)電者基本資料
3)來(lái)電者以往來(lái)電記錄
4)產(chǎn)品或?qū)０感畔?
話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)介面，以配合不同用戶(hù)自行調(diào)整修改其畫(huà)面。潛在客戶(hù)或已有客戶(hù)來(lái)電記錄可以分別載入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，供后續(xù)使用。
主管監(jiān)控管理模塊
*功能說(shuō)明： 該模塊安裝在主管工作站上，提供監(jiān)管的功能，包含了以下功能
在線(xiàn)監(jiān)控可以讓主管實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理以下?tīng)顟B(tài)
- 話(huà)務(wù)員當(dāng)前值班狀態(tài)(Real Time Agent Status)、
- 線(xiàn)路狀態(tài)(Trunk and Extension Line Status)、
- 話(huà)務(wù)流量分析(Line Traffic Management)、
- 線(xiàn)路使用率分析(Line Using Ratio)。
此外目前系統(tǒng)使用情況如在線(xiàn)客戶(hù)數(shù)、話(huà)務(wù)員服務(wù)的客戶(hù)數(shù)、等待服務(wù)客戶(hù)數(shù)等并可以將這些信息顯示在屏幕上。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接與轉(zhuǎn)換模塊
*功能說(shuō)明：
- 該模塊提供信息對(duì)照及調(diào)整功能，自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)(IVR)及話(huà)務(wù)員(Agent)需求資料；在與主機(jī)連接的數(shù)據(jù)上傳及下傳均通過(guò)該模塊完成,同時(shí)作資料對(duì)照（同步最新的數(shù)據(jù)）并加快數(shù)據(jù)的傳遞。
報(bào)表生成模塊
*功能說(shuō)明： 該模塊可以安裝在網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)工作站上，提供三種報(bào)表：
- 1)線(xiàn)路狀態(tài)報(bào)表，包括外線(xiàn)使用率及自動(dòng)話(huà)務(wù)分配報(bào)表。
- 2)話(huà)務(wù)員績(jī)效報(bào)表，包括每位話(huà)務(wù)員的服務(wù)量，最長(zhǎng)或平均對(duì)話(huà)時(shí)間，就位時(shí)間，待機(jī)時(shí)間等。
- 3)已提供服務(wù)類(lèi)型人數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
統(tǒng)計(jì)自動(dòng)語(yǔ)音及專(zhuān)人服務(wù)的問(wèn)題類(lèi)別及次數(shù)。這些功能也同時(shí)可在指定工作站上直接顯示。
自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)切換模塊
*功能說(shuō)明： 這是一個(gè)外加在CTI服務(wù)器上的軟件，提供客戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音與話(huà)務(wù)員間完整的切換。它可以應(yīng)用在以下?tīng)顩r：
- 1)畫(huà)面與電話(huà)同步切換：當(dāng)電話(huà)需轉(zhuǎn)接至另一話(huà)務(wù)員，此時(shí)電腦畫(huà)面會(huì)同時(shí)切換客戶(hù)基本資料及曾經(jīng)做過(guò)的服務(wù)查詢(xún)，客戶(hù)則可避免再次被重復(fù)詢(xún)問(wèn)同樣問(wèn)題。
- 2)在線(xiàn)輔助使用自動(dòng)語(yǔ)音：當(dāng)來(lái)電人不熟悉自動(dòng)語(yǔ)音或操作發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以由話(huà)務(wù)員介入，陪同客戶(hù)一同在線(xiàn)操作，待問(wèn)題解決后再脫離。
- 3)專(zhuān)人與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)切換：當(dāng)輸入資料涉及個(gè)人保密性，話(huà)務(wù)員可以將客戶(hù)切回自動(dòng)語(yǔ)音，輸入完個(gè)人機(jī)密資料(如密碼)，經(jīng)電腦作密碼審核后，再將結(jié)果交給話(huà)務(wù)員并繼續(xù)服務(wù)。