“聚信通”呼叫中心系統(tǒng)
2011/11/09
平臺(tái)建設(shè)
“聚信通”呼叫中心系統(tǒng)是基于全國(guó)架構(gòu)的多媒體分布式綜合性信息服務(wù)平臺(tái)。采用全I(xiàn)P新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與Intetnet相融合，具有高可靠容錯(cuò)性、呼叫能力高、靈活性強(qiáng)等特點(diǎn)，是新一代電信級(jí)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。
“聚信通”平臺(tái)采用VOIP及軟件交換技術(shù)，為電話客戶和Intetnet的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，因此相比較傳統(tǒng)的呼叫中心，聚信通呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)充分滿足了企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)，處理能力能夠大幅度提升的需求。
聚信通呼叫中心為客戶提供呼叫中心建設(shè)一站式服務(wù)，并根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展水平提供從低端到高端的不同產(chǎn)品線。此外，“聚信通”平臺(tái)開放、靈活的結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能夠非常容易的利用“聚信通”平臺(tái)，開發(fā)出新的增值應(yīng)用系統(tǒng)。
產(chǎn)品化的聚信通呼叫中心遵循“簡(jiǎn)單安裝，方便使用，靈活配置，易于擴(kuò)展”的策略，硬件安裝即插即用，軟件安裝更加一步到位，無(wú)須單獨(dú)安裝驅(qū)動(dòng)，更有新手安裝向?qū)е笇?dǎo)安裝人員一步步安裝配置。從而將使客戶方以最快的速度、最小的成本快速部署實(shí)施自己的呼叫中心系統(tǒng)、降低總擁有成本(TCO)。聚信通致力于將呼叫中心產(chǎn)品化、平民化，以最高性價(jià)比的產(chǎn)品提供給廣大客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
系統(tǒng)功能：
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
- 人工坐席服務(wù)（Agent）
- 自動(dòng)呼叫分配(ACD)
- 呼叫控制功能(CALL CONTROL)
- 電話呼出（OUTBOUND CALL）
- 系統(tǒng)監(jiān)控與管理(MMS)
- 呼叫統(tǒng)計(jì)與報(bào)表（CALL REPORT）
- CRM集成業(yè)務(wù)（CRM CO-OPERATION）
- 錄音功能（RECORD）
- 傳真管理軟件
- WebCall網(wǎng)上呼叫軟件
優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)：
與現(xiàn)有的或傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備相比，聚信通高集成化的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)既有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點(diǎn)，同時(shí)具備兩者都沒有的方便的個(gè)性化應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)如下：
- 用戶接入多樣化：固話、手機(jī)、IP電話、短信等多種通信方式接入。
- 服務(wù)模式多樣化：交互式自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。
- 系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將PBX功能、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、自動(dòng)話務(wù)分配等功能集成于一體，功能完備。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體。
- 業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。
- 業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng)建企業(yè)與客戶之間的綠色通道，適應(yīng)于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
- IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價(jià)比。
- 低成本：充分利用了VoIP技術(shù)，所有功能均通過軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護(hù)了原有投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。
- 管理統(tǒng)一化：易于管理和維護(hù)，使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。
- 強(qiáng)大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。
- 數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息同步轉(zhuǎn)移：坐席可以根據(jù)進(jìn)入呼叫中心的客戶號(hào)碼即主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享。
一、平臺(tái)特點(diǎn)
先進(jìn)性：純軟構(gòu)架，VOIP與電路交換的完美結(jié)合，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的SIP、H.323等，CRM技術(shù)的實(shí)施，優(yōu)化客戶內(nèi)部工作流程；
開放性：完全符合行業(yè)規(guī)范、模塊化設(shè)計(jì)，能方便的與其它廠家支持對(duì)應(yīng)協(xié)議的設(shè)備相連接； 擴(kuò)展性：大容量排隊(duì)模塊設(shè)計(jì)，滿足未來(lái)5-10年業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。可平滑擴(kuò)展的服務(wù)器群，后臺(tái)沒有瓶頸；
穩(wěn)定性：能夠長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，無(wú)單點(diǎn)故障，所有關(guān)鍵設(shè)備都雙備份，選擇可靠的計(jì)算機(jī)平臺(tái)分層的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可保證系統(tǒng)整體的高可靠性，提供安全可靠的備份、日志服務(wù)；
安全性：能夠?qū)崿F(xiàn)從物理層，網(wǎng)絡(luò)層到應(yīng)用層的安全控制，從使用的技術(shù)來(lái)看，具有防火墻、vpn技術(shù)等；
易維護(hù)性：通過SNMP網(wǎng)管進(jìn)行通信，能在線維護(hù)系統(tǒng)，管理資源，事后分析等；
高擴(kuò)展性和易升級(jí)性： 獨(dú)立的應(yīng)用層可以為用戶定制各種增值服務(wù)，并能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行在線更新，最大限度滿足用戶的需要；
靈活性： 靈活的組網(wǎng)方式和強(qiáng)大的綜合接入能力，可以為用戶提供多種解決方案；
高質(zhì)量的語(yǔ)音： 采用先進(jìn)的靜音檢測(cè)、背景噪聲生成技術(shù)、高級(jí)的語(yǔ)音包處理機(jī)制、丟包補(bǔ)償、回波抵消，提供高質(zhì)量的話音業(yè)務(wù)；
專業(yè)化的研發(fā)機(jī)構(gòu)： 國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)結(jié)構(gòu)，能夠提供全套各種客服平臺(tái)，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的研發(fā)與運(yùn)營(yíng)并進(jìn)的廠家；
平臺(tái)支撐多樣性： 硬件平臺(tái)可選擇IBM、DELL、PCSERVER，數(shù)據(jù)庫(kù)兼容 ＮＴ、LINUX，數(shù)據(jù)庫(kù)可使用SYBASE、SQLSERVER等。
二、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)的核心功能組件，均由聚信通自主開發(fā)。因此聚信通不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級(jí)和功能擴(kuò)展，滿足老用戶的不斷發(fā)展的需求。聚信通IP呼叫中心平臺(tái)采用最先進(jìn)的IP分布式技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)組件均由聚信通公司專業(yè)提供，已經(jīng)過長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行，支持大話務(wù)量，模塊的無(wú)縫連接，多年的技術(shù)積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了技術(shù)保障。用戶穩(wěn)定運(yùn)行著聚信通的IP呼叫中心平臺(tái)，就是最有力的證明。聚信通IP呼叫中心平臺(tái)充分考慮呼叫容量對(duì)系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求，支持多機(jī)IP級(jí)聯(lián)和雙機(jī)熱備熱切換等負(fù)載均衡及冗余方案。級(jí)聯(lián)系統(tǒng)的各個(gè)子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨(dú)立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。聚信通IP呼叫中心平臺(tái)各軟件的設(shè)計(jì)，充分考慮數(shù)據(jù)及通訊安全，具備較強(qiáng)的抗病毒能力和安全性。同時(shí)設(shè)備具備雷擊保護(hù)和抗電磁干擾，已經(jīng)通過國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試通過。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)可以連接現(xiàn)有或未來(lái)新增的不同品牌的通訊系統(tǒng)或?qū)＞�服務(wù)平臺(tái)，通過E1接口和標(biāo)準(zhǔn)的H.323通訊協(xié)議可充分保證與傳統(tǒng)TDM交換機(jī)和VOIP系統(tǒng)的互連。該平臺(tái)能充分利用基于IP的數(shù)據(jù)專網(wǎng)，滿足分布式應(yīng)用的需求，提供靈活簡(jiǎn)便的遠(yuǎn)程IP坐席的擴(kuò)展功能。聚信通采用通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級(jí)。您可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的階段性需要分步實(shí)施聚信通IP呼叫中心平臺(tái)的強(qiáng)大功能，增加某個(gè)功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現(xiàn)。支持遠(yuǎn)程升級(jí)、在線升級(jí)。聚信通IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空間，能夠滿足你長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)需求發(fā)展。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)的高度集成性和整合性大大地回避了由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案普遍遇到的系統(tǒng)沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的安裝和實(shí)施可以做到最大程度的簡(jiǎn)化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過了漢化，使用簡(jiǎn)單，維護(hù)操作簡(jiǎn)便，可以滿足快速安裝，快速實(shí)施，快速見效，分布實(shí)施的要求。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)提供統(tǒng)一的面向JAVA等強(qiáng)大的開發(fā)接口和豐富的SDK開發(fā)工具包，支持面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法，可充分利用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能。與由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，軟件開發(fā)人員無(wú)需在不同廠家提供的開發(fā)工具下進(jìn)行復(fù)雜的應(yīng)用程序開發(fā)，可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。
聚信通擁有IP呼叫中心平臺(tái)的軟件及硬件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能夠保證對(duì)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持。各組件均支持統(tǒng)一的開放API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式�？蛻艨筛鶕�(jù)自己的需求在業(yè)務(wù)軟件中方便地集成呼叫中心的基本功能。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)對(duì)PBX、CTI、IVR、傳真、錄音等功能組件，提供統(tǒng)一風(fēng)格的系統(tǒng)管理界面。與由不同廠家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，系統(tǒng)管理人員無(wú)需在不同廠家提供的系統(tǒng)管理界面下進(jìn)行復(fù)雜的管理和維護(hù)工作，或進(jìn)行二次開發(fā)去實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理。該平臺(tái)的管理和維護(hù)集中、簡(jiǎn)單，大大減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。聚信通掌握IP呼叫中心平臺(tái)的所有核心技術(shù)，因此能夠快速?gòu)氐椎亟鉀Q客戶提出的技術(shù)問題。
聚信通IP呼叫中心平臺(tái)的高性價(jià)比一方面來(lái)自其高度的集成、成熟的技術(shù)和生產(chǎn)，一方面來(lái)自于上規(guī)模的用戶數(shù)。先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，大大減少了系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。其高度集成與整合的體系也為客戶日后的低成本維護(hù)、簡(jiǎn)易的管理提供了堅(jiān)實(shí)的保障。
聚信通為IP分布式呼叫中心專利擁有者，聚信通IP呼叫中心平臺(tái)支持遠(yuǎn)程坐席的多種靈活的分布方式，IP話機(jī)、移動(dòng)電話、異地固網(wǎng)電話均能接入呼叫中心平臺(tái)作為遠(yuǎn)端坐席。聚信通IP呼叫中心平臺(tái)支持各種分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。各平臺(tái)以IP方式組網(wǎng)，以最簡(jiǎn)單、快捷的方式進(jìn)行擴(kuò)展，提供ACD分布、CTI分布、坐席分布、接入分布、錄音分布等全方位的分布式應(yīng)用功能。使用聚信通IP呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)分布式需求簡(jiǎn)單、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)，各種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護(hù)客戶投資。
系統(tǒng)功能
總的來(lái)講，聚信通多媒體呼叫平臺(tái)系統(tǒng)的功能主要有以下幾個(gè)方面：
呼叫處理功能
1、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能
2、實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入，比如160/168、114等號(hào)碼統(tǒng)一接入
3、支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國(guó)一號(hào)信令和中國(guó)七號(hào)信令
4、支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語(yǔ)音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。
智能排隊(duì)機(jī)功能
1、智能排隊(duì)功能
- 智能排隊(duì)機(jī)能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語(yǔ)音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)
- 靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語(yǔ)音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。
- 具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能
- 具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能
- 具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能
2、路由控制功能
- 技能路由功能—可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。
- 智能路由功能—根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊(duì)機(jī)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。
3、撥出、回復(fù)功能
- 根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?/li>
- 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶
- 通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流
- 通過傳真答復(fù)用戶
- 通過信函方式答復(fù)用戶
- 通過E_Mail答復(fù)用戶
4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能
- 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能
語(yǔ)音系統(tǒng)功能
1、語(yǔ)音采編功能
2、語(yǔ)音信箱功能
3、語(yǔ)音播放功能
4、收號(hào)功能
5、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問等功能
6、自動(dòng)應(yīng)答功能
7、語(yǔ)音輔導(dǎo)功能
8、語(yǔ)音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能
9、智能語(yǔ)音功能
坐席功能
1、普通話務(wù)員功能
- 注冊(cè)、退出
- 示忙、示閑
- 發(fā)起呼叫
- 應(yīng)答來(lái)話
- 保持來(lái)話
- 主叫顯示
- 轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席
- 內(nèi)部通話
- 自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào)功能
- 話務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能
- 普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）
- 技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）
- 智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）三方（多方）通話
2、班長(zhǎng)座席功能
- 普通話務(wù)員功能
- 班長(zhǎng)監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能
- 話務(wù)顯示、分析功能
- 根據(jù)需要撥打用戶
- 班長(zhǎng)強(qiáng)答功能
3、座席工作界面功能
- 提供查詢、咨詢等業(yè)務(wù)受理工作界面
- 提供班長(zhǎng)臺(tái)工作界面
數(shù)據(jù)處理功能
1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
- 記錄話務(wù)員信息管理功能
- 記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能
- 傳真信息記錄
2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能
- 記錄故障信息功能
- 記錄投訴信息功能
- 記錄綜合查詢信息功能
- 記錄用戶信息功能
- 記錄統(tǒng)計(jì)信息功能
3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
- 記錄各種交通新業(yè)務(wù)信息功能
- 記錄各種交通增殖服務(wù)功能
4、信息查詢、訪問功能
- 訪問Internet功能；
- 訪問其他第三方系統(tǒng)功能
5、電子郵箱功能
6、Internet接入功能
作為將來(lái)的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪問系統(tǒng)，享受咨、查詢、受理等一系列服務(wù)。
接口功能
1、排隊(duì)機(jī)接口功能
- 具備標(biāo)準(zhǔn)交換設(shè)備接口功能
- 具備和交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)功能
- 提供API接口功能
- 提供模塊擴(kuò)展接口功能
2、語(yǔ)音系統(tǒng)接口功能
- 提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能
- 提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能
3、數(shù)據(jù)接口功能
- 與Internet系統(tǒng)接口
- 與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的接口
統(tǒng)計(jì)功能
對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能，并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有：
- 中繼統(tǒng)計(jì)功能
- 話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能
- 新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
- 市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)生成功能、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理功能、設(shè)備維護(hù)管理功能等。主要內(nèi)容有：
業(yè)務(wù)生成功能
系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務(wù)，用戶可根據(jù)需求靈活修改運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，從而達(dá)到服務(wù)用戶、滿足用戶的目的；同時(shí)，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)生成市場(chǎng)急需的綜合業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內(nèi)容有：
實(shí)時(shí)監(jiān)控功能
業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時(shí)反映各項(xiàng)指標(biāo)的功能，并可根據(jù)管理需要自行設(shè)定業(yè)務(wù)告警門限參數(shù)。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行期間達(dá)到話務(wù)量、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問量等運(yùn)行參數(shù)門限值時(shí)，啟動(dòng)自動(dòng)告警功能的同時(shí)，系統(tǒng)提供良好的數(shù)據(jù)接口，供客戶服務(wù)中心辦公自動(dòng)化系統(tǒng)調(diào)用（實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理部門的信息查詢等功能）。主要監(jiān)控內(nèi)容包括：
- 各隊(duì)列占用情況
- 各座席占用情況
- 中繼占用情況
- 各話務(wù)員工作情況
- 各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)情況
- 各種系統(tǒng)資源占用情況
- 各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況
- 座席工作監(jiān)控功能
業(yè)務(wù)分析預(yù)測(cè)
根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況自動(dòng)分析預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行發(fā)展情況，并及時(shí)向管理人員提供資源調(diào)配的參考信息功能。
告警功能
系統(tǒng)對(duì)自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警，并具有遠(yuǎn)程告警功能。
維護(hù)功能
系統(tǒng)提供對(duì)設(shè)備的維護(hù)管理功能。具體內(nèi)容包括：
- 提供遠(yuǎn)程維護(hù)功能
- 提供數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)功能
- 提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)功能
- 提供排隊(duì)機(jī)維護(hù)功能
- 提供語(yǔ)音系統(tǒng)維護(hù)功能
- 提供話務(wù)員座席維護(hù)功能
- 提供對(duì)各種服務(wù)器的維護(hù)功能
- 提供對(duì)各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件備份功能
解決方案
隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。
隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)"應(yīng)用為王"的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用�；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。
組網(wǎng)示意圖如下：
傳統(tǒng)比較：
聚信通是全國(guó)領(lǐng)先的下一代電信網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商及個(gè)性化、智能化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商。產(chǎn)品和解決方案涵蓋移動(dòng)、核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、分布式呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、OA設(shè)備研發(fā)、大型存儲(chǔ)系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用及終端應(yīng)用等領(lǐng)域。
聚信通自主研發(fā)的多媒體分布式呼叫中心平臺(tái)是電信級(jí)系統(tǒng)平臺(tái)，雙核心控制服務(wù)器保證核心組件不間斷運(yùn)行，NGN網(wǎng)關(guān)（前端接入）采用多機(jī)堆疊和分布部署的方式，各分布點(diǎn)有獨(dú)立CCS保證獨(dú)立生存能力，其高度穩(wěn)定性使用戶沒有后顧之憂�！�
目前，該分布式呼叫中心平臺(tái)已在國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)中投入使用，開展呼叫中心、企業(yè)虛擬分機(jī)、電話秘書、靈通秘書等電信增值業(yè)務(wù)，平臺(tái)日呼叫量400萬(wàn)次，交互用戶數(shù)已達(dá)到400萬(wàn)戶�！�
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