統(tǒng)一通信春季行動指南
ZK Research首席分析師 Zeus Kerravala 2012/04/27
過去5年，我們看到統(tǒng)一通信（Unified Communications，UC）市場已經獲得了長足的發(fā)展，不少公司已經或多或少采用了VoIP電話、視頻會議等統(tǒng)一通信應用，并將統(tǒng)一通信提升到企業(yè)未來發(fā)展策略的高度來考慮。那么，怎樣才能制定一個成功的企業(yè)統(tǒng)一通信發(fā)展策略？其關鍵是什么？
圖：ZK Research首席分析師Zeus Kerravala
在討論如何認定成功的企業(yè)統(tǒng)一通信策略之前，有必要分辨清楚“成功”的真正含義，因為對于不同的企業(yè)來說，“成功”會有著不同的含義。我所接觸過的許多企業(yè)正在尋找利用統(tǒng)一通信全面降低其通信成本的方法，盡管通過使用VoIP電話、視頻會議和統(tǒng)一消息等應用，統(tǒng)一通信確實可以幫助企業(yè)節(jié)省許多費用支出，但這僅僅是其全部價值中的一小部分而已。一個真正成功的統(tǒng)一通信部署將能夠引領企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務流程的簡化以提高效率或者干脆創(chuàng)造新的業(yè)務流程，換句話說，就是企業(yè)能夠做到部署之前無法做到的事情。依此來看，成功的統(tǒng)一通信發(fā)展策略關鍵在于構建出能激發(fā)人們更多潛能的業(yè)務流程。呼叫中心通常來說是一個很好的起點。
應對視頻與移動性趨勢
視頻正在成為統(tǒng)一通信中日益重要的組成部分，對于企業(yè)來說，是否已到了考慮將視頻更多引入其統(tǒng)一通信組合的時候？
視頻正變得越來越重要，因為其能產生更豐富、近乎身臨其境的體驗，至于何時開始實施視頻解決方案，我認為企業(yè)需要綜合考慮其網絡的規(guī)劃布局、帶寬利用以及用戶易于使用等因素。此外，還應考慮哪些業(yè)務流程會因為引入視頻元素而獲得最大收益，比如培訓、客戶服務和關系創(chuàng)建就是一些很好的例子。成功的部署依賴于辨別哪些流程具有引入視頻的可行性，一個比較好的方法是將對視頻部署的投資與減少企業(yè)差旅支出結合起來。
現(xiàn)在，智能手機和平板電腦正在改變用戶的通信方式，企業(yè)在其統(tǒng)一通信發(fā)展策略中如何才能更好地支持這種移動性？
移動性對統(tǒng)一通信至關重要。實際上，我認為移動統(tǒng)一通信比桌面統(tǒng)一通信更具成本經濟效益。通過統(tǒng)一通信，用戶可以在桌面上跨越完全不同的工作平臺，這并不是空想，而已經是現(xiàn)實。在移動中要做到這一點是極其困難的，但并非是不可能的。移動統(tǒng)一通信是能夠將平板電腦和智能手機上的通信都連接起來的應用，要實現(xiàn)這一點，企業(yè)需要尋找一家能夠支持所有領先的移動終端操作系統(tǒng)的供應商和一款能夠支持統(tǒng)一的有線和無線網絡管理的網絡解決方案。此外，對于終端設備而言——用戶信息安全變得更加重要。
面對3大挑戰(zhàn)
當前，企業(yè)在統(tǒng)一通信領域也面臨著許多挑戰(zhàn)。
首先，最明確的就是技能缺口，大多數的企業(yè)網絡管理員此前從未處理過像語音和視頻這樣的實時應用。此外，還有一些重要的運營障礙需要克服，比如運營主體的確定，誰來管理統(tǒng)一通信系統(tǒng)——是網絡管理員？Exchange管理員？還是語音管理員？企業(yè)必須找到一條能讓上述團隊更好合作的途徑。我的建議是成立一個上層的團隊以便在必要的時候可以使用其他IT部門的資源。
其次，互用性也是一個重要的挑戰(zhàn)，大多數領先的統(tǒng)一通信解決方案供應商都使用專有的擴展標準來設計其產品的高級功能，由此產生的極多的互用性問題迫使用戶要么選擇單一的解決方案供應商，要么減少其部署的功能組件。
最后，統(tǒng)一通信的商用案例難以系統(tǒng)歸納、統(tǒng)一借鑒，種類繁多的統(tǒng)一通信應用意味著它們對不同的最終用戶會施加不同的影響。要衡量統(tǒng)一通信解決方案對整個企業(yè)帶來的收益需要對數個業(yè)務流程進行詳細分析，然后還要統(tǒng)計其對每一個用戶的影響。因此我總是建議從那些生產效率更容易統(tǒng)計的用戶群體開始這項工作，比如銷售部門，然后形成一些簡單的KPIs（關鍵性能指數）來作為統(tǒng)計依據。
整合中的市場格局
統(tǒng)一通信市場仍處于變化發(fā)展之中，未來5年，預計我們將看到市場發(fā)生如下變化：
- 整個行業(yè)將繼續(xù)尋求整合，目前統(tǒng)一通信市場已經有3大巨頭——Cisco、Microsoft和Avaya，而且還有像IBM和華為這樣的其他進入者，實在沒有足夠的市場空間來支撐如此多的供應商，所以一些企業(yè)間的兼并和收購活動將不可避免。
- 社交媒體將成為統(tǒng)一通信的一個很大的組成部分，現(xiàn)在首先將進入聯(lián)絡中心領域。
- 3年內視頻將成為主流的商業(yè)工具。
- 統(tǒng)一通信將持續(xù)轉向云架構，5年內，云架構的統(tǒng)一通信將在市場上與傳統(tǒng)架構的統(tǒng)一通信平分秋色。
關于作者
Zeus Kerravala 先生為ZK Research首席分析師， 曾任Yankee Group企業(yè)研究高級副總裁，美國《網絡世界》長期專欄作者。
華為企業(yè)業(yè)務刊物《ICT新視界》2012年第2期
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