今天，服務已不再僅僅是精神文明的需要，而成為了產(chǎn)品的一部分；質(zhì)量的內(nèi)涵也得到了極大的豐富，包含了功能質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和管理質(zhì)量等綜合質(zhì)量。如何提高服務質(zhì)量，塑造良好的品牌形象，是每一個經(jīng)營者面臨的最重要的問題之一。加強廣告宣傳，提供實惠的價格等手段固然重要，但更為重要的是要建立經(jīng)營者和用戶之間的良好的溝通渠道，及時聽取用戶的心聲，接受抱怨，滿足客戶的各種需求，向用戶提供先進的服務，來提升用戶的滿意度。基于CTI技術應用于運營服務和增值服務的INtess®呼叫中心，就是以提高客戶的滿意度為宗旨，向經(jīng)營者的優(yōu)質(zhì)服務提供技術保障，來實現(xiàn)客戶的忠誠
當客戶向經(jīng)營者索取信息，尋求幫助，進行咨詢、查詢……時，他通常會認為經(jīng)營者所做的事是天經(jīng)地義的，關鍵是他是否感覺到被重視、被尊重，所提供的服務是否是親切、周到、快捷、方便、準確，是否能以最愉快方式得到他所需的東西。如果每一次溝通的過程都有回到家的感覺，感到得到朋友一樣的禮遇，客戶自然會高興和滿足。如果每一個客戶都能如此，那么就贏得了千千萬萬用戶的忠誠。這就是我們對客戶滿意度的理解，INtess®客戶服務平臺正是圍繞實現(xiàn)客戶服務度戰(zhàn)略而設計的。
客戶服務對象是感情豐富的人，使客戶以愉快心情享受滿意的服務，是一套好的客戶服務設備的重要特征，INtess®呼叫中心人性化服務的技術解決方案主要是：提供“知心”答疑，減少等待時間，減少轉接次數(shù)，容易獲得幫助。
客戶進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶資料，以往存放的信息，以及本次在自動輔導系統(tǒng)所獲得的目的信息，判斷用戶是什么樣的人，怎樣才能給予最好的服務，從而選擇一個恰當?shù)脑拕諉T，比如語言技能、專業(yè)技能、知識范圍相匹配，來向用戶提供服務。
對重要客戶（大用戶、特殊用戶）采用優(yōu)先排隊，盡量減少等待時間；普通用戶等待時，系統(tǒng)提示用戶等待的大約時間，并播放輕柔的音樂，用戶不想等待，可按任意鍵，由自動語音應答系統(tǒng)代為處理。
系統(tǒng)支持多技能話務員，可以處理綜合問題，并且可以向另一話務員求助，共同回答客戶問題；求助或轉移時，用戶與前一話務員的對話摘要信息，可以隨呼叫一起移動。
用戶在使用人工或自動業(yè)務處理時，可以自由互轉到自動或人工服務，在使用自動業(yè)務時，任何時候可以按指定鍵獲取話務員幫助。
話務員作為客戶服務的重要一環(huán)，其服務質(zhì)量，直接關系到服務形象，因此，對話務員進行必要的質(zhì)檢監(jiān)控，通過培訓提高知識和專業(yè)技能，提高服務檔次，是提升客戶滿意度不可缺少的。INtess®呼叫中心提供質(zhì)檢中心這一手段，來完成對話務員的管理和考核。
質(zhì)檢中心通過監(jiān)聽、錄音等手段，有效地監(jiān)督座席的工作狀況，通過攔截等手段，制止不恰當?shù)姆⻊諔B(tài)度或服務方式。同時可以對部分或全部話務員進行全程或指定時間的錄音并記錄工作狀態(tài)，事后可以放音回顧，并可顯示當時的工作過程，方便考核并在用戶投訴時進行證實，這一手段確保話務員在工作崗位上不能有絲毫懈怠。
質(zhì)檢中心為經(jīng)營者提供評價話務員的客觀標準，避免憑主觀印象而引起爭議。系統(tǒng)提供話務員的一系列工作指標，管理者可以指定考評的計算公式，調(diào)整各考證項的權值。系統(tǒng)可以曲線圖的形式向管理者展示工作情況的變化，對于進步較大的給予鼓勵，退步的給予批評，嚴重的給予辭退，向管理者提供了賞罰的有力憑據(jù)。
當客戶進入系統(tǒng)后，自動系統(tǒng)或話務員當時不能完全解決客戶的問題時，話務員詢問用戶請求服務的有關情況后，整理信息并進行對話錄音，質(zhì)管臺將錄音進行數(shù)據(jù)整理后進行加工、整理、分發(fā)。質(zhì)管臺可自動或人工地將信息通過E-mail、FAX、數(shù)據(jù)庫或通過打印后，分派到相關部門處理。職能業(yè)務部門進行查證、處理后，將處理結果反饋給用戶，可以通過E-mail、座席或自動反饋，也可以由用戶主動來提取結果。系統(tǒng)以一系列工作流程，調(diào)動所有相關部門的力量，來共同解決客戶的疑難。
INtess®呼叫中心的設計支持多種業(yè)務同時運行，而且，由于客戶經(jīng)常會有越來越多的服務需求，如果系統(tǒng)能夠追蹤這一變化，在一個平臺上為用戶提供周到的服務，那么用戶對經(jīng)營者的客戶服務滿意度就會大大提升。
INtess®呼叫中心提供圖形化的業(yè)務生成工具SCE，可以生成隨時更新的業(yè)務流程，使得使用者盡快完成正確流程的開發(fā)，流程生成之后，通過圖形化的采編系統(tǒng)可以提供語音的采編制作，對各種語音引導、郵箱內(nèi)容等進行方便的語音錄制。 新的流程文件生成后，在數(shù)據(jù)配置臺對新流程進行設置，再動態(tài)加載后即可使用。對于舊流程文件的修改，也可以重新加載而不影響正在處理的呼叫。這樣，一項全新的業(yè)務就平滑地展現(xiàn)在用戶面前。