惠普金牌服務(wù)“感覺有些不一樣”

2011/02/22

    走進惠普金牌服務(wù)中心，你會在不經(jīng)意間感受到一種溫暖，她們就隱藏在大廳中一份咖啡，一杯熱茶，一本雜志，甚至是一部正在播放的電影中……這些細微的變化只是惠普金牌服務(wù)打造“全面客戶體驗”的一個衣角，惠普金牌服務(wù)的身影已走進更廣闊的地域，走近更細分的群體。



體驗貫穿整個服務(wù)

　　“在惠普，服務(wù)絕不僅僅是維修，它涵蓋了用戶從購買到售后的全過程，是與用戶每一次接觸的良性互動，是對用戶點滴感受的細致呵護，更是對用戶需求的全力投入”中國惠普信息產(chǎn)品集團客戶服務(wù)總監(jiān)陳佳如此解讀惠普對“全面客戶體驗”的定義，這個定義也直接決定了惠普金牌服務(wù)的重要內(nèi)涵，即依托可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、全方位的購買體驗以及便捷化、人性化、個性化和專業(yè)化的金牌服務(wù)，為用戶打造貫穿于產(chǎn)品完整生命周期的全面客戶體驗。

一切從傾聽開始

　　為了更為廣泛的聽取用戶的聲音，惠普創(chuàng)新的開通了各種渠道，力爭全方面收集反饋建議。惠普在北京、上海和大連都建立有呼叫中心，擁有全行業(yè)最多的座席數(shù)量，同時設(shè)有多語種技術(shù)支持熱線以及非技術(shù)反饋熱線。為了保持溝通的便捷性，惠普直接在服務(wù)中心店面內(nèi)設(shè)置了“綠色維權(quán)通道”，建立多渠道的服務(wù)反饋機制。

享受高品質(zhì)的服務(wù)

　　惠普從服務(wù)的多個維度增加資源與投入，以全員的努力讓惠普服務(wù)觸手可及�；萜沾罅υ黾恿朔⻊�(wù)覆蓋面，目前的金牌服務(wù)中心已超過1300個，遍及了中國31個省市的超過1100個城市；而且，為給予用戶最大的便利，惠普金牌服務(wù)在周末提供與工作日一樣的全面服務(wù)；惠普還增加了技術(shù)支持呼叫中心和客戶反饋呼叫中心的人員配備，以便及時響應(yīng)用戶。

金牌服務(wù)普惠大眾

　　惠普金牌服務(wù)超出簡單的維修范疇，積極的融入社區(qū)、貼近用戶生活，成為用戶日常生活中活躍的電腦專家和給力的伙伴。面對當前孩子和老年人“電腦熱”的需求，惠普“專家大講堂”為不同層次的用戶群體普及電腦知識。針對80后、90后，惠普將“專家大講堂”搬到了網(wǎng)上，變成“論壇專家日”。

目標是十分滿意

　　現(xiàn)在，惠普呼叫中心的電話接通率已達到99%。而且3天之內(nèi)提供解決方案的接近99%。同時，惠普電腦的配件準備率也已經(jīng)上升到了95%，維修周期大幅降低，完修率大幅提高�！�6月和9月，我們分別做了一次用戶調(diào)查。結(jié)果表明，用戶對惠普品牌與產(chǎn)品的認可程度已經(jīng)有了很大改善�！被萜杖蚋笨偛�、中國(含香港地區(qū))信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利說。“但是我們的服務(wù)體系還沒有達到我心目中的理想狀態(tài)，我們的目標是讓用戶十分滿意。”

燕趙都市報


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