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惠普CRM客戶關(guān)系解決方案

2008/09/11

　　惠普客戶關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施CRM項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。　　

　　勿庸置疑，客戶關(guān)系管理在過(guò)去幾年里已經(jīng)成為行業(yè)里炙手可熱的話題，越來(lái)越多的企業(yè)希望借助CRM為公司創(chuàng)造更多價(jià)值。惠普客戶關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施C RM項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.

　　方案摘要

　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案(HP Customer RelationshipManagement Solution，CRM)是惠普(HP)采用最先進(jìn)的技術(shù)和實(shí)施方法，面向廣大企業(yè)用戶推出的客戶關(guān)系管理實(shí)施解決方案�；萜誄RM解決方案的核心圍繞惠普獨(dú)有的CRM項(xiàng)目實(shí)施方法論，包括CRM評(píng)估咨詢服務(wù)、解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)、解決方案實(shí)施服務(wù)和CRM系統(tǒng)支持維護(hù)服務(wù)。該方法論幫助客戶從流程、技術(shù)和人員三個(gè)角度分析企業(yè)的CRM需求，并設(shè)計(jì)相應(yīng)解決方案，配合業(yè)界領(lǐng)先的CRM軟件：一方面幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程全面管理自動(dòng)化，減少成本;另一方面，在銷售、市場(chǎng)開拓、客戶關(guān)系和支持方面提供保證，幫助改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過(guò)提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。

　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案

　　方案背景

　　CRM是目前隨著客戶服務(wù)中心(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來(lái)的管理方式。CRM通過(guò)多種媒體(電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程(市場(chǎng)—銷售—客戶服務(wù)—支持)，通過(guò)多種銷售方式(直銷、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等)提高銷售業(yè)績(jī)。CRM將為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大的推動(dòng)力，具體表現(xiàn)在：

擴(kuò)大市場(chǎng)；

保留客戶；

減少市場(chǎng)、銷售及客戶服務(wù)的費(fèi)用；

使市場(chǎng)活動(dòng)取得最大收益；

提高對(duì)市場(chǎng)變化的靈活反應(yīng)。

　　方案構(gòu)成與特性

　　惠普 CRM解決方案將惠普領(lǐng)先的技術(shù)和業(yè)界領(lǐng)先的CRM 軟件結(jié)合，通過(guò)惠普咨詢與集成服務(wù)，旨在為企業(yè)客戶提供端到端的CRM 解決方案，幫助企業(yè)客戶在以下幾個(gè)領(lǐng)域改善和提高客戶關(guān)系管理的能力：(見圖1)

　　電子化市場(chǎng)營(yíng)銷：對(duì)已有的和潛在的客戶資料進(jìn)行管理與分析，制定高效、成功的營(yíng)銷計(jì)劃;并對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境以及客戶的反饋?zhàn)龀龇治雠c評(píng)估；

　　電子化銷售管理：通過(guò)優(yōu)化銷售過(guò)程，來(lái)提高銷售利潤(rùn)和收入。對(duì)已有、潛在的客戶檔案進(jìn)行全面管理，將主要精力集中在銷售業(yè)務(wù)上，幫助縮短銷售周期；
　　
　　電子化支持服務(wù)：提供端到端的服務(wù)，預(yù)見客戶在服務(wù)上的需求，最大限度地滿足客戶的需求，激勵(lì)由已有客戶創(chuàng)造的附加利潤(rùn)和業(yè)務(wù)機(jī)

　　會(huì)，以獲取最大利潤(rùn)。

　　方案實(shí)施與交付

　　惠普CRM 解決方案主要包括以下內(nèi)容：　　

企業(yè)CRM 規(guī)劃咨詢

企業(yè)CRM 實(shí)施策略和方案設(shè)計(jì)

CRM 套件實(shí)施服務(wù)

客戶化開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)

　　客戶受益

　　端到端的整體解決方案：惠普CRM解決方案旨在解決企業(yè)和客戶之間的溝通障礙，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程�；萜湛梢蕴峁⿵挠布④浖椒恼w解決方案。

　　經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的CRM 實(shí)施方法論，降低CRM 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)：惠普在CRM行業(yè)有著超過(guò)十年的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)行業(yè)都有成功的實(shí)施案例。

　　通過(guò)實(shí)施CRM解決方案，提升企業(yè)的整體客戶滿意度、減少客戶流失，同時(shí)優(yōu)化企業(yè)的流程，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

　　方案獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
　　
　　惠普CRM咨詢及系統(tǒng)集成：側(cè)重了解客戶目前狀況和未來(lái)目標(biāo)，識(shí)別并填補(bǔ)其中的漏洞，為客戶設(shè)計(jì)并構(gòu)建CRM 解決方案，并設(shè)計(jì)CRM 的實(shí)施步驟以確保成功;

　　惠普咨詢與集成服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有實(shí)現(xiàn)CRM遠(yuǎn)景所需的全部專業(yè)技能與知識(shí)，并可將遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)施計(jì)劃。這可確保戰(zhàn)略計(jì)劃能夠轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并獲得商業(yè)成效;

　　端到端的解決方案：惠普硬件、存儲(chǔ)、中間件、安全和CRM解決方案，共同為客戶提供可升級(jí)和可擴(kuò)展的完整解決方案;

　　強(qiáng)大的伙伴關(guān)系：惠普與Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)和全球通信業(yè)創(chuàng)新者及領(lǐng)導(dǎo)者形成的強(qiáng)大伙伴關(guān)系，能夠很好的處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)聚合中復(fù)雜的技術(shù)及業(yè)務(wù)問題。

　　成功案例

　　惠普憑借豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案的深入了解，被某國(guó)內(nèi)著名健康險(xiǎn)公司選為CRM項(xiàng)目的合作伙伴。通過(guò)實(shí)施惠普CRM解決方案，該健康險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了多渠道客戶服務(wù)的整合，提供包括咨詢、查詢、健管咨詢、保全變更和投訴受理等一條龍的服務(wù)。由于采用了業(yè)界先進(jìn)的Oracle Siebel CRM套件，使得整個(gè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)和柜臺(tái)服務(wù)的完美整合，客戶不論通過(guò)何種渠道都可以享受同等質(zhì)量的服務(wù);平臺(tái)支持遠(yuǎn)程座席，使得健管專家可以直接為客戶咨詢;系統(tǒng)關(guān)鍵部件雙機(jī)備份，故障時(shí)自動(dòng)切換，從而達(dá)到提高服務(wù)水平的最終目的。

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