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惠普咨詢與華德嘉業(yè)攜手為北京供電局“充電”

2001/11/26

呼叫中心變革傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式，電力用戶將享受即時(shí)高效服務(wù)

日前，作為戰(zhàn)略咨詢、商業(yè)集成及IT技術(shù)方案實(shí)施的全球性商業(yè)集成顧問(wèn)——惠普咨詢事業(yè)部與華德嘉業(yè)強(qiáng)強(qiáng)合作，共同為北京供電局建立了北京供電客戶服務(wù)呼叫中心。該呼叫中心項(xiàng)目的成功實(shí)施和運(yùn)行，再一次證明了惠普咨詢作為新惠普成立后的動(dòng)力引擎帶動(dòng)惠普騰飛的強(qiáng)勁實(shí)力。這是繼惠普咨詢蜚聲國(guó)內(nèi)金融、電信、制造等領(lǐng)域后，成功步入公用事業(yè)的重要標(biāo)志。北京華德集團(tuán)嘉業(yè)軟件開發(fā)有限公司作為為電力行業(yè)客戶提供整體解決方案、系統(tǒng)集成和信息系統(tǒng)服務(wù)的專業(yè)型高科技公司，更展示了其雄厚的技術(shù)實(shí)力。該項(xiàng)目的成功實(shí)施得到了業(yè)內(nèi)人士的充分肯定。

北京供電局是京津唐電網(wǎng)的重要組成部分，是華北電力集團(tuán)公司直屬的特大型企業(yè)，擔(dān)負(fù)著為中央、首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為首都人民安全穩(wěn)定供電的重任，是全國(guó)“一流供電企業(yè)”。 隨著國(guó)家電力公司“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”在全國(guó)電力系統(tǒng)范圍內(nèi)如火如荼地展開，充分挖掘現(xiàn)有資源，開拓客戶服務(wù)的新形勢(shì)，全面提升客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)水平，成為北京供電公司今年的重要工作。

在此之前，北京供電公司先后在營(yíng)業(yè)窗口、電力故障報(bào)修、客戶查詢等直接為客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)建立了各自的技術(shù)支持系統(tǒng)，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽(yù)。然而，隨著客戶數(shù)量和電力需求的迅速增長(zhǎng)，以及人們生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷遞增，靠目前這種多口對(duì)外的分散服務(wù)方式和服務(wù)手段已很難滿足社會(huì)進(jìn)步的需要。

惠普咨詢與華德嘉業(yè)在遵循北京供電“樹立供電企業(yè)形象，服務(wù)千家萬(wàn)戶，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開拓電力市場(chǎng)”的原則，滿足北京供電“實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮“的需求下，運(yùn)用CallCenter解決方案，使北京供電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心、“一口對(duì)外”的嶄新經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼（63129999）接入，采用統(tǒng)一的、面向客戶的綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、用電咨詢及查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等一體化管理，使之成為一個(gè)能夠提供語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多種服務(wù)形式的綜合性信息服務(wù)中心，同時(shí)為完善企業(yè)內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理調(diào)配打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

應(yīng)用軟件系統(tǒng)包括三個(gè)層次：業(yè)務(wù)操作層、質(zhì)量管理層和決策分析層。業(yè)務(wù)操作層包括：報(bào)修業(yè)務(wù)受理、調(diào)度事故上報(bào)、停電信息公告、投訴舉報(bào)受理、客戶回訪、卡表用戶購(gòu)電信息查詢、非卡表用戶電量電費(fèi)查詢、報(bào)裝進(jìn)度查詢、電表信息查詢、用電政策法規(guī)咨詢、預(yù)約服務(wù)、客戶表?yè)P(yáng)。質(zhì)量管理層包括：實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程錄音和歷史回放、工作考核。決策分析層包括：呼叫數(shù)據(jù)分析、報(bào)修事故分析、投訴率分析、服務(wù)質(zhì)量滿意度分析、各類業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析等，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

系統(tǒng)規(guī)模為：
中繼線：120條（4*E1）
坐席數(shù)量：48個(gè)
IVR：60路
外撥：6路
傳真：6路

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如上圖。

北京供電局呼叫中心在方案實(shí)施上采用了數(shù)據(jù)與語(yǔ)音同步處理與轉(zhuǎn)移、多方會(huì)議、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控管理、實(shí)時(shí)定時(shí)自動(dòng)傳真、智能外撥、全程錄音、語(yǔ)音留言、系統(tǒng)雙機(jī)備份等技術(shù)，在全國(guó)乃至全球都居于領(lǐng)先地位。這套呼叫中心系統(tǒng)著眼于北京供電局的業(yè)務(wù)需要，而不僅僅是功能的羅列和產(chǎn)品的堆砌。在CallCenter系統(tǒng)中所采用的集成伙伴的ICM智能路由軟件，使該系統(tǒng)獨(dú)具特色及更具先進(jìn)性，能夠確保系統(tǒng)的領(lǐng)先性、穩(wěn)定性和可持續(xù)擴(kuò)展性。而全套高性能的HP服務(wù)器亦可充分保證ICM服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行效率。系統(tǒng)采用人工座席、互聯(lián)網(wǎng)（Web頁(yè)面、電子郵件、VoIP、文本交談等）、電話、語(yǔ)音信箱、傳真等多種媒介受理方式，自動(dòng)化和智能化程度高；通過(guò)完善的客戶服務(wù)體系（報(bào)裝、報(bào)修、投訴、建議、咨詢、查詢、服務(wù)預(yù)約、信息發(fā)布、用電常識(shí)等），為客戶提供全方位服務(wù)，真正做到“一口對(duì)外”； 采用開放式的系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)，系統(tǒng)規(guī)模與應(yīng)用軟件模塊化設(shè)計(jì)，方便擴(kuò)充；與電力企業(yè)各類業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，采用多種顯示手段，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、事故信息、當(dāng)前作息狀態(tài)、配電圖形等，為事故判斷、指揮、處理及各類咨詢提供幫助。

此外，惠普咨詢豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和惠普公司的廣泛資源支持，切實(shí)保證了如期完成呼叫中心的建設(shè)，為北京供電局提供了高質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

北京供電局呼叫中心系統(tǒng)建成后，供電局可通過(guò)多種媒介，向其客戶提供快捷、方便、個(gè)性化的服務(wù)；通過(guò)收集客戶資料，建立客戶檔案，為客戶提供充分的個(gè)性服務(wù)；提供豐富的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；對(duì)用電客戶的投訴、建議及其他服務(wù)要求進(jìn)行分析研究，并作出相應(yīng)處理提供自動(dòng)化流程管理和信息服務(wù)；研究客戶需求，為市場(chǎng)營(yíng)銷（電量營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷）提供豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源；為企業(yè)深化市場(chǎng)改革和發(fā)展決策提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)；以后，北京供電局的所有客戶將真正體驗(yàn)呼叫中心的便利和快捷。

談到惠普咨詢?yōu)槭裁磿?huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多的情況下脫穎而出的原因時(shí)，惠普咨詢事業(yè)部咨詢顧問(wèn)郭志濤認(rèn)為，惠普咨詢無(wú)論是在解決方案、項(xiàng)目管理還是在集成經(jīng)驗(yàn)上，都在全球處于領(lǐng)先地位，通過(guò)科學(xué)的管理方法，保證了項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量。在實(shí)施此項(xiàng)目之前，惠普咨詢已與華德嘉業(yè)進(jìn)行了大量模擬實(shí)驗(yàn)，徹底解決了核心技術(shù)問(wèn)題，為項(xiàng)目成功實(shí)施提供了可靠保障。

北京供電局客戶服務(wù)中心李順平主任談到此次合作時(shí)說(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)達(dá)成建立‘以客戶為中心’這種經(jīng)營(yíng)模式的共識(shí)，及時(shí)了解客戶的需求成為生存與發(fā)展的首要條件。此次與惠普咨詢的合作是相當(dāng)愉快的，呼叫中心的實(shí)施有助于健全北京供電局的服務(wù)機(jī)能，提高北京供電局在同行中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。”

關(guān)于惠普咨詢

惠普咨詢事業(yè)部(HP consulting, HPC)，是全球性的商業(yè)集成顧問(wèn)，在全球擁有1萬(wàn)余名行業(yè)資深專家，業(yè)務(wù)領(lǐng)域已涉及通信、金融、制造、政府、交通、能源等主要行業(yè)，針對(duì)行業(yè)特性及企業(yè)特點(diǎn)提供高效的業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案與企業(yè)級(jí)咨詢服務(wù)。在中國(guó)，憑借豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、資深的行業(yè)背景、領(lǐng)先的解決方案及全球性的的資源共享，惠普咨詢已擁有大量極具影響力的客戶群體和倍受業(yè)界肯定的成功案例。在客戶關(guān)系管理和呼叫中心領(lǐng)域，更是集創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)為一體，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程管理、技術(shù)實(shí)施的全方位服務(wù)。關(guān)于惠普咨詢?cè)敿?xì)信息，請(qǐng)致電：800-820-2255，或訪問(wèn)：www.hp.com.cn

關(guān)于華德嘉業(yè)

北京華德集團(tuán)嘉業(yè)軟件開發(fā)有限公司是一家致力于為電力行業(yè)客戶提供整體解決方案、系統(tǒng)集成和信息系統(tǒng)服務(wù)的專業(yè)型高科技技術(shù)公司，擁有一支以電力行業(yè)專業(yè)人才和信息技術(shù)的優(yōu)秀人才為核心的開發(fā)隊(duì)伍，產(chǎn)品包括經(jīng)營(yíng)管理類、客戶服務(wù)類、生產(chǎn)技術(shù)類共計(jì)十余種。詳細(xì)信息請(qǐng)咨詢（010）62979860-512胡萍，傳真（010）62972651。

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