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HollyC6呼叫中心解決方案用于中脈科技呼叫中心
用呼叫中心整合客戶信息

2006/03/08

建設(shè)背景

　　中脈科技集團(tuán)（公司）是一家集科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷為一體的民營(yíng)高科技企業(yè)。公司以科技為先導(dǎo)、品質(zhì)為根本、服務(wù)為紐帶，確立了"用心的家庭健康專家"的企業(yè)形象，倡導(dǎo)"伙伴文化"思想，在中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績(jī)。

　　中脈科技全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，已建立起一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)----包括5個(gè)銷售大區(qū)、30個(gè)省級(jí)子公司、246個(gè)地市級(jí)分公司、1600多個(gè)縣級(jí)辦事處；擁有專賣店3600余家、 社區(qū)健康體驗(yàn)點(diǎn)2000余個(gè)、 營(yíng)銷專員12000余名、 售后服務(wù)專員3000余人、 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)300萬(wàn)；在100多個(gè)地級(jí)城市設(shè)有健康體驗(yàn)館， 同時(shí)還在20多個(gè)省會(huì)城市設(shè)有300平方米以上的中脈健康科技館。另外，中脈蜂靈膠囊、中脈遠(yuǎn)紅內(nèi)衣還進(jìn)入了1000多家超市和藥店，方便顧客購(gòu)買。

　　在建立呼叫中心前，中脈科技集團(tuán)的客戶服務(wù)依托總部-子公司-分公司三級(jí)網(wǎng)絡(luò)展開(kāi)，分、子公司分別有自己的客戶服務(wù)電話，客戶服務(wù)電話有幾百個(gè)之多，一方面不利于客戶記憶，另一方面也無(wú)法形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，難于集團(tuán)統(tǒng)一管理。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，顧客經(jīng)常會(huì)接到業(yè)務(wù)員、子公司、分公司、總部的多重訪問(wèn)，導(dǎo)致了客戶滿意度的下降，十分不利于中脈集團(tuán)資源的整合以及服務(wù)水平的提高。

　　基于以上情況，中脈科技委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司采用HollyC6呼叫中心解決方案在其總部建立了呼叫中心，為客戶提供了統(tǒng)一的溝通渠道，中脈科技的所有客戶只需撥打95105558就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。售前電話將根據(jù)客戶接入的地區(qū)不同，分配至相應(yīng)的區(qū)域分、子公司；售后服務(wù)由總部統(tǒng)一處理，需要事業(yè)部、分、子公司協(xié)辦的業(yè)務(wù)通過(guò)工單下發(fā)到事業(yè)部、分、子公司維權(quán)經(jīng)理，總部對(duì)工單的處理進(jìn)行跟催。通過(guò)整合業(yè)務(wù)流程，中脈呼叫中心能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但有效地提高了中脈的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力并降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)又可有效整合企業(yè)的信息資源，同時(shí)也提高了中脈集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)化程度。

系統(tǒng)組網(wǎng)

業(yè)務(wù)特點(diǎn)

• 多渠道統(tǒng)一接入：采用HollyC6呼叫中心解決方案，為中脈科技呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了電話以及其它媒體的接入方式。



• 靈活的呼叫處理：HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用華為INTESS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了中脈科技呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、呼叫排隊(duì)及智能路由、人工電話服務(wù)、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能。



• 豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用：采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成"以客戶中心"的服務(wù)請(qǐng)求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、報(bào)修、退換貨）-> 客戶基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并可提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。



• 完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控： 通過(guò)建立呼叫中心， 中脈科技可統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理， 從而可方便中脈科技對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。 系統(tǒng)具備監(jiān)聽(tīng)、錄音等功能， 可通過(guò)技術(shù)的手段提高座席人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。



• 便捷的知識(shí)管理： 中脈科技的產(chǎn)品種類繁多， 為了保證座席人員在處理咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的準(zhǔn)確率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)）， 可將涉及到客戶咨詢的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到此系統(tǒng)中，座席在受理咨詢服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢， 提高了服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置。



• 靈活的工作流管理： 針對(duì)受理的不同業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過(guò)靈活的工作流管理，將工單下發(fā)至各事業(yè)部、子公司進(jìn)行處理；系統(tǒng)采用嚴(yán)格的工作流閉環(huán)機(jī)制，能夠?qū)蔚奶幚磉M(jìn)行跟蹤，對(duì)涉及不同崗位的工作予以規(guī)范，保障了客戶服務(wù)工作的有力執(zhí)行， 同時(shí)也減少了上門服務(wù)的成本。



• 方便的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具： 系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活地定制各種報(bào)表，
  并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

1. 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：中脈科技通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使中脈科技更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。



2. 提高了客戶服務(wù)的的整體水平：可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，可為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，可讓中脈科技的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。



3. 提升了企業(yè)管理能力：可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與監(jiān)控從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持，同時(shí)還可開(kāi)展各種增值服務(wù)以增加營(yíng)業(yè)收入。



4. 加強(qiáng)了系統(tǒng)管理的靈活性：HollyC6采用的是開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實(shí)現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴(kuò)展性。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯