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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
—— 數(shù)字商標

張林先 2005/09/09

　　商家都有商號，公司都有公司名，這個就像每個人都有個名字那樣容易被理解、容易被應用。公司起了名字，自己的業(yè)務運作起來，企業(yè)主就要考慮如何在眾多的同類商品中脫穎而出。大家都會想到，設計個與眾不同的"商標"，再通過媒體作宣傳（現(xiàn)在的中國已經不堅持"酒香不怕巷子深"的經營理念了），讓廣大的消費者能夠認識到這個商標，并且將這個商標與產品產生關聯(lián)。當然，最好是能夠與產品特性產生關聯(lián)。那就好了，消費者有這個需求時，就會購買我們的產品。

　　假設您的市場行為非常成功，在消費者的腦海中您的商標能夠排在了消費者消費排序的3名以內，并且與產品特性建立了極好的關聯(lián)。也就是說，消費者想買您的產品。下面我們要探究一下消費者消費過程會產生哪些問題。

　　一般的消費過程是：

1. 受到刺激
2. 產生消費動機（明確消費目的）
3. 根據(jù)自己的經驗進行消費假設
4. 商品的咨詢
5. 商品的比較（性能、價格、服務等）
6. 找到商品出售地（消費管道、消費途徑）
7. 商品購買（交易實現(xiàn)過程）
8. 商品結算
9. 商品使用及消費回饋。

　　您想沒想過如下問題：

1. 消費者何時想到您的商標和產品？
2. 在消費假設中能夠排在什么位置？
3. 商品咨詢中，可否方便的與您聯(lián)系？
4. 您對消費者的咨詢服務是否達到了消費者的目的？
5. 消費者能夠方便得找到您的產品嗎？在找的過程中能夠得到你的幫助嗎？
6. 是不是可以在消費者咨詢了您以后，您就能對客戶進行銷售推進？
7. 消費者買到產品在使用過程中，產生疑問、問題后，能方便找到您嗎？如果想投訴呢？

　　以上最主要問題在于，我們現(xiàn)在的市場活動注重了產品以及公司形象的推廣，尤其是產品與公司商標的推廣，確實起到了在消費者中形成"產品定位"的作用。但是忽略了"客戶如何找到您（如何方便的找到您）"的問題，就像"牛郎織女"，我想你、我真的想你，但我不知道如何才能找到你（哈哈，除了七夕的鵲橋）。

解決方案：

　　如果您建立了"呼叫中心"，并且在作市場活動中，將呼叫中心的聯(lián)系方式（如電話號碼）與商標綁定，我將這定義為"數(shù)字商標"。是不是就能讓客戶在想你的時候，能夠隨時隨地找到您。

　　下面說幾個在我身上發(fā)生的小事情：

• 關于快速消費品。我很喜歡嘗鮮、喜歡買沒有使用過的東西。那天聽到路長全在講座中說，"體飲"是他做的市場策劃，回來就到超市中找，找了3個超市都沒有，郁悶得很。
  
  
• 關于耐用消費品。相信大家在學車的時候，都使用的手動檔的教練車，我也一樣。買車時，為了自己和夫人方便，還是買了"自動檔"的。自動檔的就號稱傻瓜車了，也就沒有問如何換檔等問題。幸好手頭有4S店的服務電話，問清楚了放在"D"檔基本上隨便跑，1、2、3檔基本不用。
  
  
• 關于耐用消費品。我家買的冰箱是"伊萊克斯"的，使用了1年左右，前一段時間不制冷了。我夫人翻箱倒柜找出了維護手冊，找到了北京的維修代表處。第二天他們來人，很快進行了故障定位。然后就派車拉回了維修部，2天后送回來，運行正常了。從那以后，我們對這個冰箱就有底了。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之二 數(shù)字柜臺

作者供稿 CTI論壇編輯