HOLLYCRM實施網(wǎng)通總部CRM項目側(cè)記
2003/11/17
冬種
時間回溯到2002年12月30日，北京飯店。
中國網(wǎng)通集團的"中國網(wǎng)通集團大客戶信息管理分析及一站服務系統(tǒng)"（以下簡稱網(wǎng)通總部CRM項目）的合同簽約儀式在這里舉行，合同總額約為人民幣3000萬元。而作為合同執(zhí)行方的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，在一個月前才從北京合力金橋系統(tǒng)集成公司拆分出來。HOLLYCRM的總裁曲道俊先生在拿到這份合同時輕輕松了一口氣，用艱苦卓絕、峰回路轉(zhuǎn)、跌宕起伏等等一系列字眼來形容這連續(xù)4個月的應標過程決不為過，畢竟所有的努力并沒有白費。但曲道俊先生并沒有完全沉浸在這種商場角逐取勝的快樂當中， 畢竟這么大的一個項目要由一個前身為事業(yè)部的公司來完全承擔實施畢竟不是一件容易的事， 他馬上整理了思路， 撥通了負責這個項目實施的項目經(jīng)理盧毅的電話：半小時后我們辦公室見。
那天， 曲道俊和盧毅一起走出公司大門時， 新年的鐘聲剛剛響起。
秋實
2003年10月31日， 北京近郊九華山莊。
"中國網(wǎng)通集團大客戶信息管理分析及一站服務系統(tǒng)"項目初驗會正在進行中，如果此次能順利通過項目初驗， 這就意味著HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在合同規(guī)定的時內(nèi)準時完成了網(wǎng)通集團這個千萬級的項目。
會議在按照流程進行， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的項目經(jīng)理盧毅向局方介紹整個項目的進展情況，并沉著地回答由局方及第三方監(jiān)理機構(gòu)提出的各種問題，曲道俊成竹在胸地坐在下面。局方項目負責人在會議開始兩個小時后宣讀了初驗報告： 本系統(tǒng)..., 同意通過初驗。
順利通過初驗的這天，正是北京最為璀璨美麗的季節(jié)，HOLLYCRM的同事并肩走出九華山莊的大門，大口呼吸著秋日空氣里收獲的味道。
春萌、 夏花
抵抗不可抗力
2003年北京的春天是一個很不尋常的季節(jié)， 同時， 這對新成立的HOLLYCRM公司來說更是一場考驗： 人員招聘、崗位責任制制定并執(zhí)行、 新部門的設置、QAS的導入、營銷整合、市場推廣、多個千萬級項目的同時推進......，網(wǎng)通總部CRM項目也在按照正常的時間表在推進。
3月， 按照合同規(guī)定， HOLLYCRM的實施人員進入網(wǎng)通總部樓進行現(xiàn)場硬件的安裝調(diào)試， 但突然接到通知： 兩會期間總部樓封樓20天，任何無關人員不得入內(nèi)。項目經(jīng)理盧毅說： "這是我第一次在項目執(zhí)行過程中遇到的不可抗力。"好不容易等到"封樓"結(jié)束， 已是4月， SARS又開始肆虐整個北京， 網(wǎng)通總部樓又發(fā)出了"封樓"的通知， "這是我第一次在同一個項目執(zhí)行過程中遇到的兩次不可抗力。"盧毅感到了壓力， 雖然在合同中簽署了專門的"不可抗力"條款。在相關法律文件中對"不可抗力"司法解釋最重要的一個關鍵詞就是：不可預見性。"既然不可預見SARS在何時爆發(fā)，當然也就不可預見它會在什么時候結(jié)束， 而且當時并沒有出臺SARS疫情是屬于'不可抗力'的范疇的司法解釋，這對我們合同執(zhí)行非常不利，"盧毅說："我們是合同執(zhí)行方。"的確， 有多年項目管理工作經(jīng)驗的盧毅知道：作為合同執(zhí)行方， 如果沒有按照合同規(guī)定的時間表來執(zhí)行后果將是怎樣， 輕則合同款項難以結(jié)算， 重則公司美譽度降低以至于今后很難再參與這個行業(yè)的招標項目。
不過，HOLLYCRM早已采取行動。首先，總裁曲道俊先生給公司所有的客戶――其中也包括中國網(wǎng)通集團――發(fā)出了一封信， 信中承諾HOLLYCRM在目前非常的情況下， 公司已采取一系列措施保證員工特別是進入現(xiàn)場實施人員的身體健康，并承諾將一如既往地提供給客戶一切可能的支持。同時，此項目負責和局方協(xié)調(diào)的項目協(xié)調(diào)經(jīng)理也忙著穿梭于網(wǎng)通總部的各個部門協(xié)調(diào)進入現(xiàn)場施工的事情......
就這樣， 在4月17日，HOLLYCRM完成了北京部分的所有工作， 調(diào)通了東四機房到通港大廈、網(wǎng)通總部樓和復外通信大樓的四條2M電路， 網(wǎng)通總部樓和通港大廈都調(diào)通到辦公桌面的聯(lián)接。4月28日， 東四機房的撥號服務器調(diào)通。一切都按照合同規(guī)定的時間表在推進......
將項目管理執(zhí)行到底
任何只要經(jīng)歷過"做項目"的人都知道： 項目管理水平的高低將決定一個項目實施的成敗。對于這句話，對于此項目的負責人盧毅來講已不算新鮮，他對項目管理的理解早已不流于層面，他知道項目成功的四個標準：預算、進度、效績標準和客戶滿意，以上四個缺一不可， 但要達到以上四個標準并非易事， 更何況是這樣一個大項目，范圍管理、時間管理、成本管理、人力資源管理、風險管理、質(zhì)量管理、合同管理、交流管理、集成管理等等每一個環(huán)節(jié)都不能出錯。 在2002年12月25日內(nèi)部的項目啟動會上， 盧毅就拿出了實施整個項目的方法論， 并制定了如何進行目標及分目標管理的一系列措施，"光有方法論還不行， 如何徹底執(zhí)行才是關鍵。"盧毅在會上斬釘截鐵地說。
在項目啟動階段， 公司著手項目的生命周期預測，對現(xiàn)有的項目組成員進行合理的分工，設計了高效率的組織結(jié)構(gòu)，實行崗位責任制、形成團隊分工協(xié)作的工作方式。
隨著項目的推進， 項目組成員陸陸續(xù)續(xù)增加到了40多個， 而且涉及的對內(nèi)對外的關系也越來越復雜， 公司內(nèi)部需協(xié)調(diào)的部門就有系統(tǒng)咨詢部、營銷中心、產(chǎn)品市場部、QC部、QA部、商務部、財務部等等部門，外部就涉及得更多：網(wǎng)通總部的市場經(jīng)營部大客戶服務處、大客戶服務中心下面的4個科室、網(wǎng)通北方10省大客戶服務處，除此之外還有大約10多家的硬件和軟件廠商及由網(wǎng)通總部聘請的第三方監(jiān)理機構(gòu)......
"項目組每一個成員的管理和對外關系的協(xié)調(diào)都不能出問題， 否則就保證不了項目的正常上線。"盧毅始終都在保持清醒的思維，他將每一個重要環(huán)節(jié)都設定在可控范圍之內(nèi)，隨時關注項目每一步的進展，嚴格導入QAS(質(zhì)量保證體系)以消除所有可能出現(xiàn)的隱患�！ �
項目成功實施的四個最重要的標準中其中一項就是：客戶滿意。HOLLYCRM作為專門從事客戶關系管理（CRM）平臺建設的公司自然知道什么叫客戶的滿意度， 要讓客戶滿意首先要了解的就是：客戶需求。要想了解客戶的需求就必須進行徹底的客戶的需求調(diào)研，這個任務的執(zhí)行就交給了業(yè)務經(jīng)理。正確地了解客戶需求是項目實施成功的第一步， 在這個項目中， 了解客戶需求的過程更精確地說是引導客戶需求的過程， 這一點業(yè)務經(jīng)理非常清楚， 因為客戶有時候?qū)ψ约旱男枨笫潜容^模糊的， 這就要求項目實施方有較強的咨詢能力， HOLLYCRM（合力金橋軟件）的業(yè)務經(jīng)理在基于自身對電信行業(yè)業(yè)務的熟悉程度特別是對CRM的深度了解的基礎上設計了"客戶需求調(diào)查表"， 同時在交流的過程中引導客戶的需求趨向， 完成了前期的客戶需求調(diào)研。
在項目初期， 因為高質(zhì)量的客戶需求調(diào)查報告大大推進了實施進程。但項目進行到了中期，問題接蹱而來， 客戶需求開始不斷發(fā)生變更， 這是項目實施過程中最大的"攔路虎"。 客戶需求的變更不僅意味著某一段時間內(nèi)的軟件開發(fā)和集成工作效率為零從而造成這個項目成本的升高， 更重要的是重新開發(fā)會影響整個項目的工期， 無法按照正常的工作表來推進項目實施， 這一點盧毅非常清楚， 但這么大的項目出現(xiàn)幾次客戶的需求變更應該來講不算奇怪， 最關鍵的是如何使客戶的需求能盡快落實到文字， 不要出現(xiàn)項目需求認可的"拉鋸戰(zhàn)"， 他一方面和項目協(xié)調(diào)經(jīng)理一起多次和網(wǎng)通總部進行交流以快速拿到第一手資料， 另一方面他隨時監(jiān)控開發(fā)進度以免增加項目組成員額外的工作。"客戶滿意是評價一個項目是否成功實施的最重要指標， 了解客戶需求是項目管理執(zhí)行的基本。"盧毅對這一點尤其重視。
對于HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的如此嚴格的項目管理體系及項目實施方法論連網(wǎng)通集團都感到吃驚，他們在7月份還專門邀請盧毅給他們講授項目管理的課程，可見網(wǎng)通集團對HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司項目管理的認可程度。
冬之為種，春之為芽，夏之為花，秋之為果，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承接實施的"網(wǎng)通總部CRM項目"經(jīng)歷了漫漫四季的交替，途中也曾遭遇風霜雨雪侵襲，然而HOLLYCRM（合力金橋軟件）團隊秉持著以視客戶利益為一切的熱情信念，消融霜雪，終于迎來碩果枝頭的金秋。當我們就關于HOLLYCRM（合力金橋軟件）下一步發(fā)展的話題向曲道俊先生提問時，從他臉上欣慰而自信的笑容里我們讀懂了： 成為卓越的軟件服務提供商的愿景不是說出來的，而是確實在踏實一點一滴做的。對于擁有的成績和收獲，他和HOLLYCRM（合力金橋軟件）更愿意把這些看成明日的鼓舞及動力。曲總以一貫淡定的口吻說："我們將繼續(xù)致力提高研發(fā)能力和管理咨詢能力， 為用戶提供以客戶為核心的應用軟件和專業(yè)化服務。"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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