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訊呼電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/10/17

第一章 系統(tǒng)概述

　　1.1 呼叫中心的定義

　　呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。

　　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　1.2 呼叫中心系統(tǒng)概述

　　近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。

　　現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持;而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。

　　事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

第二章 客戶需求分析和項(xiàng)目背景概述

　　2.2 客戶需求分析

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。

　　越來(lái)越多的人開(kāi)始加入電子商務(wù)領(lǐng)域，但是卻面臨著同樣的問(wèn)題： 　　2.2 項(xiàng)目背景

　　對(duì)于從事電視購(gòu)物、電話購(gòu)物、平媒直銷、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無(wú)法直接產(chǎn)生交互，通過(guò)呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡(jiǎn)單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。

　　對(duì)于客戶群體很大的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業(yè)內(nèi)有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，電話營(yíng)銷的銷售效率是上門銷售的5倍。百度、阿里巴巴等企業(yè)普遍采用這類銷售模式。

　　對(duì)于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗(yàn)的絕佳手段。在淘寶投訴一個(gè)商家的過(guò)程，絕對(duì)是惡劣的用戶體驗(yàn)：非常難找到投訴入口，在線沒(méi)有客服，電話很難打通而且還是長(zhǎng)途，處理結(jié)果緩慢，證據(jù)必須嚴(yán)格按照強(qiáng)勢(shì)的淘寶網(wǎng)的規(guī)定，處理結(jié)果不疼不癢。但是，淘寶是免費(fèi)的，萬(wàn)能的，我們還是會(huì)再次嘗試淘寶購(gòu)物。這些不好的體驗(yàn)，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識(shí)提供，商家處罰信息的非公開(kāi)化。這里，我們必須清楚：淘寶是C2C平臺(tái)而不是B2C銷售企業(yè)，B2C企業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)的意義遠(yuǎn)大于淘寶。

　　基于上述分析，我們應(yīng)該能很清晰地知道呼叫中心的作用與價(jià)值:

　　1、以客戶為中心，充分提高用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)置。

　　沒(méi)有用戶體驗(yàn)的呼叫中心等于一次無(wú)效的“揮劍自宮”，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價(jià)值高。一名只會(huì)與投訴客戶爭(zhēng)辯的客服同樣體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)上的弱智，一名根本不清楚用戶需求的電話營(yíng)銷員正在為企業(yè)提高銷售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現(xiàn)出以用戶為中心的營(yíng)銷思想。

　　2、與業(yè)務(wù)發(fā)展階段匹配的技術(shù)構(gòu)架，嚴(yán)格控制成本。

　　呼叫中心是用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無(wú)數(shù)電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價(jià)。因此在構(gòu)架上，一定要“重服務(wù)，輕架構(gòu)”，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、服務(wù)規(guī)模選用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方案�？头娫挕蹇ㄊ叫⌒秃艚兄行�、基于交換機(jī)的大型呼叫中心分別適合于不同的企業(yè)。必須牢記：設(shè)置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問(wèn)題，而非表面風(fēng)光。

　　3、真正面向網(wǎng)購(gòu)的通信解決方案。

　　呼叫中心的一個(gè)業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶交互。必須認(rèn)識(shí)到，面對(duì)最為重要的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個(gè)電話交互中心。網(wǎng)購(gòu)客戶可能采取的交互方式可能是電話、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)電話（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動(dòng)能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。

　　4、明確呼叫中心在業(yè)務(wù)體系中的是銷售工具還是服務(wù)工具。

　　基于網(wǎng)購(gòu)的企業(yè)，切不可過(guò)于強(qiáng)調(diào)呼叫中心對(duì)于終端客戶的銷售作用。網(wǎng)絡(luò)的魅力在于通過(guò)內(nèi)容交互精選客戶，盲目的電話營(yíng)銷做不到這點(diǎn)。我們知道凡客誠(chéng)品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段。但是，對(duì)付費(fèi)客戶的電話營(yíng)銷無(wú)可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務(wù)體系規(guī)劃為準(zhǔn)。

　　5、注重知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，提高互動(dòng)營(yíng)銷的有效性。

　　許多電信企業(yè)提供外包坐席服務(wù)，價(jià)廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法外包出去。核心問(wèn)題就在于這些企業(yè)沒(méi)有知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)，呼叫中心業(yè)務(wù)無(wú)法與運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)關(guān)連。

　　6、呼叫中心應(yīng)充分與業(yè)務(wù)流程整合。

　　電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。客服直接面對(duì)客戶，其角色應(yīng)當(dāng)設(shè)置為銷售代表，把控服務(wù)的每一個(gè)重要流程。

　　7、通過(guò)網(wǎng)站的內(nèi)容互動(dòng)建立精選的有效客戶庫(kù)。

　　呼叫中心一般都配有強(qiáng)大的CRM工具，在強(qiáng)大的客戶庫(kù)里面，如何填充有價(jià)值的客戶信息呢？

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的最大魅力就在于通過(guò)內(nèi)容互動(dòng)精選客戶，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

第三章 解決方案

　　電子商務(wù)使企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò)，高效率、低成本地從事商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。并且，這種方式新的銷售方式更加簡(jiǎn)單、快捷。區(qū)別于傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在電子商務(wù)活動(dòng)中，多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見(jiàn)不著面的。這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，并且，這個(gè)通道是被客戶信賴的。借助這個(gè)通道，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　訊呼信息技術(shù)有限公司集合十年CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺(tái)進(jìn)行了完美融合，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為客戶提供一體化方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，使客戶同時(shí)擁有專家級(jí)的呼叫中心和CRM咨詢實(shí)施服務(wù)。

　　訊呼電子商務(wù)行業(yè)多媒體呼叫中心解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了 “從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變”的營(yíng)銷型呼叫中心的特點(diǎn)；在呼入環(huán)節(jié)，可為客戶提供從“產(chǎn)品咨詢”―〉“訂購(gòu)受理”―〉“物流管理”―〉“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷售服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。并且考慮到電子商務(wù)行業(yè)以電話為主網(wǎng)站銷售為輔的商業(yè)模式的特點(diǎn)，方案中特別設(shè)計(jì)了回呼管理功能，系統(tǒng)能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未受理的來(lái)電，并在空閑時(shí)段主動(dòng)回呼客戶，幫助企業(yè)不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)處理能力，從而最大限度地提高企業(yè)創(chuàng)收能力。在呼出環(huán)節(jié)，可幫助企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、銷售線索開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話營(yíng)銷、定單確認(rèn)、客戶滿意度回訪等多種營(yíng)銷活動(dòng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的營(yíng)銷渠道，提高銷售額，降低營(yíng)銷成本。


　　訊呼電子商務(wù)多媒體解決方案流程中，，涉及到了電子商務(wù)企業(yè)所面臨的三大群體：即消費(fèi)者、物流服務(wù)商、信用卡/銀行等支付方式服務(wù)商。這些對(duì)象都作為寶貴的資源，在訊呼電子商務(wù)解決方案系統(tǒng)中被統(tǒng)一管理起來(lái)，并得以充分利用。當(dāng)然，產(chǎn)品也被作為系統(tǒng)的一個(gè)重要對(duì)象在系統(tǒng)中得以統(tǒng)一管理。同時(shí)，訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)對(duì)整個(gè)交易過(guò)程執(zhí)行過(guò)程中涉及到的市場(chǎng)營(yíng)銷（資訊傳播、廣告行銷）、咨詢過(guò)程（銷售）、物流配送、費(fèi)用清算、以及退貨、客戶服務(wù)等過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化的流程管理。


　　系統(tǒng)拓?fù)鋱D:



　　深圳訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)功能列表 　　

訊呼呼叫中心中間件管理平臺(tái)

序列

大類

功能描述

選擇

呼叫中心基本功能平臺(tái)標(biāo)配部分

1

呼叫中心   基本平臺(tái)

語(yǔ)音交換、智能排隊(duì)，智能路由，與企業(yè)交換機(jī)互通；排隊(duì)機(jī)制：最少通話次數(shù)，最短通話時(shí)長(zhǎng)，平均應(yīng)答速度。

有

2

IVR導(dǎo)航    管理平臺(tái)

語(yǔ)音提示導(dǎo)航、查詢信息、放音收碼、播報(bào)工號(hào)；支持腳本和可視化編譯工具進(jìn)行定義和修改

有

3

電話錄音    管理平臺(tái)

電話全程錄音，可以查詢出座席在某段時(shí)間內(nèi)和客戶的通話情況；可以查詢通話清單，有權(quán)限者可以導(dǎo)出錄音報(bào)表和錄音文件

有

4

滿意度調(diào)查管理平臺(tái)

客戶掛斷電話后，系統(tǒng)可以提示說(shuō)請(qǐng)對(duì)剛才的滿意度進(jìn)行評(píng)分，例如：滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3

有

5

黑白名單   管理平臺(tái)

黑名單電話進(jìn)來(lái)可選擇直接掛機(jī)、轉(zhuǎn)IVR語(yǔ)音播放或轉(zhuǎn)某指定分機(jī)。如果是白名單，可設(shè)置VIP優(yōu)先級(jí)別或轉(zhuǎn)到某指定座席組接聽(tīng)。

有

6

節(jié)假日設(shè)置管理平臺(tái)

可以設(shè)置節(jié)假日，不同時(shí)間段采用不同語(yǔ)音導(dǎo)航流程，也可以設(shè)置成語(yǔ)音信息和呼叫轉(zhuǎn)移，使服務(wù)部中斷

有

7

系統(tǒng)監(jiān)控   管理平臺(tái)

查看系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)，包括正在排隊(duì)電話的主叫和等待時(shí)間，座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)，包括通話中、空閑、未登錄。

有

8

系統(tǒng)告警    管理平臺(tái)

系統(tǒng)告警能夠?qū)τ布Y源、設(shè)備通信狀態(tài)、呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)等情況的告警，并支持以聲音方式進(jìn)行主動(dòng)通知。

有

9

號(hào)碼防火墻   管理平臺(tái)

號(hào)碼防火墻技術(shù)，通過(guò)對(duì)座席、班長(zhǎng)席、業(yè)務(wù)主管、系統(tǒng)管理者，到上門服務(wù)人員、物流派送人員多個(gè)層面的號(hào)碼屏蔽，全面保護(hù)您的客戶數(shù)據(jù)安全。

有

呼叫中心坐席功能平臺(tái)選配部分

1

模擬坐席  管理平臺(tái)

模擬坐席接、掛電話，搶接，示忙示閑，小休，離開(kāi)，簽入，簽出，多方會(huì)議，轉(zhuǎn)接，外撥，保留，點(diǎn)播語(yǔ)音，事務(wù)處理功能

選配

2

數(shù)字中繼  管理平臺(tái)

支持?jǐn)?shù)字中繼，SS1，DSS1（ISDN/PRI）SS7國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議；支持統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出，支持任意送號(hào)（運(yùn)營(yíng)商允許）

選配

3

軟交換     管理平臺(tái)

IP坐席交換平臺(tái)，支持IP坐席注冊(cè)，支持動(dòng)態(tài)IP坐席；支持如SIP、H.323標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議

選配

4

IP坐席    管理平臺(tái)

IP坐席接、掛電話，示忙示閑，小休，離開(kāi)，簽入，簽出，三方通話，轉(zhuǎn)接，外撥，保留，點(diǎn)播語(yǔ)音，事務(wù)處理功能

選配

5

班長(zhǎng)坐席  功能平臺(tái)

監(jiān)聽(tīng)通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能

選配

6

智能預(yù)撥號(hào)  功能平臺(tái)

支持預(yù)檢測(cè)式撥號(hào)功能，將號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)和不在服務(wù)器等狀態(tài)(需要另配ASR模塊)，接通的電話轉(zhuǎn)空閑坐席

選配

7

傳真管理    功能平臺(tái)

支持傳真發(fā)送、群發(fā)；支持部門和個(gè)人接收；傳真索取，傳真回執(zhí),傳真簽收。

選配

8

短信管理    功能平臺(tái)

支持短信單發(fā)、群發(fā)和接收；自定義短信模板

選配

9

郵件管理   功能平臺(tái)

支持郵件同步發(fā)送與接收.

選配

10

二次開(kāi)發(fā)    接口平臺(tái)

支持OCX控件與Applet插件進(jìn)行C/S,B/S方式的二次開(kāi)發(fā)，附帶演示程序源碼；支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具

選配

11

TTS轉(zhuǎn)化    功能平臺(tái)

文字語(yǔ)音轉(zhuǎn)化工具，需要購(gòu)買第三方TTS平臺(tái)；支持科大訊飛和捷通華聲TTS合成軟件

選配

EBP客戶管理功能平臺(tái)

EBP客戶管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版功能

1

客戶資料   管理平臺(tái)

具有來(lái)電彈屏功能�？蛻糍Y料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、分配、查詢、查看、導(dǎo)入excel、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

2

訂單管理   功能平臺(tái)

訂單資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢、查看、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

3

坐席管理     功能平臺(tái)

有坐席通話記錄看查，播放權(quán)限控制�？梢赃x擇在線、離開(kāi)、示忙、示閑、多方通話、內(nèi)部通話、呼出等基本功能。

有

4

管理坐席   功能平臺(tái)

管理席擁有查看所有人的通話記錄的權(quán)限�？梢赃x擇攔截通話、監(jiān)聽(tīng)通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出功能。

有

5

系統(tǒng)設(shè)置    功能平臺(tái)

系統(tǒng)設(shè)置可以進(jìn)行權(quán)限、架構(gòu)、角色、技能、模塊等方面的新增、修改、刪除等操作。

有

6

電話營(yíng)銷     功能平臺(tái)

成批處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。

有

7

角色管理   功能平臺(tái)

不同角色所擁有的權(quán)限各不相同，角色信息可以進(jìn)行增加、修改、刪除、刷新等操作。

有

8

合同管理    功能平臺(tái)

合同資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。產(chǎn)品名稱及價(jià)格，并對(duì)價(jià)格進(jìn)行了匯總。

有

9

倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品    管理平臺(tái)

產(chǎn)品資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。管理產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量等等數(shù)據(jù)。

有

10

預(yù)約提醒    功能平臺(tái)

預(yù)約信息可以進(jìn)行生日預(yù)約提醒和事件預(yù)約提醒功能；新增、修改、刪除、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

11

投訴管理     功能平臺(tái)

投訴信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。信息中記錄有當(dāng)前的投訴狀態(tài)。

有

12

報(bào)修管理    功能平臺(tái)

報(bào)修信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

13

公告管理    功能平臺(tái)

公告信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

14

報(bào)表統(tǒng)計(jì)    功能平臺(tái)

可以根據(jù)不同形式進(jìn)行報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以相互切換顯示。
報(bào)表圖標(biāo)也可以動(dòng)態(tài)顯示。

有

15

知識(shí)庫(kù)    功能平臺(tái)

知識(shí)庫(kù)信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導(dǎo)入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。

有

16

權(quán)限管理  功能平臺(tái)

根據(jù)需求設(shè)置不同的角色并定義不同的權(quán)限會(huì)；可以對(duì)權(quán)限進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。

有

17

組織架構(gòu)      管理平臺(tái)

樹(shù)形結(jié)構(gòu)顯示。組織架構(gòu)可以進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。

有

18

技能組         管理平臺(tái)

技能組可以進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。技能組可以選擇坐席。

有

19

用戶管理     功能平臺(tái)

用戶可以進(jìn)行新增、修改、刪除、刷新等功能，不同用戶可以有不同權(quán)限。

有

EBP客戶管理功能平臺(tái)選配部分

EBP客戶管理系統(tǒng)行業(yè)版選配功能

1

自定義字段    功能平臺(tái)

在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段。自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改、刪除等功能。

選配

2

自定義布局   功能平臺(tái)

可以動(dòng)態(tài)拖動(dòng)調(diào)整字段的不同顯示位置。

選配

3

自定義流程    功能平臺(tái)

自定義時(shí)必須先有模塊再定義字段，再給其增、刪、改、查等不同權(quán)限，退出系統(tǒng)再次登陸即可進(jìn)行操作。

選配

4

自定義報(bào)表   功能平臺(tái)

在模塊管理中或列表界面都可以進(jìn)行自定義報(bào)表的創(chuàng)建、編輯、刪除等相應(yīng)功能。

選配

5

自定義問(wèn)卷   調(diào)查平臺(tái)

根據(jù)自己的需求配置調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果存入數(shù)據(jù)庫(kù)，

選配

可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理

6

關(guān)聯(lián)管理   功能平臺(tái)

用戶可以動(dòng)態(tài)的移動(dòng)需要的關(guān)聯(lián)模塊。

選配

EBP客戶管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)版選配功能

1

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)  管理平臺(tái)

進(jìn)行詳細(xì)的通話計(jì)費(fèi)與管理。

選配

2

代理商    管理平臺(tái)

支持代理商和開(kāi)設(shè)代理商賬號(hào)的管理。

選配

3

云計(jì)算    功能平臺(tái)

支持超大規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，支持云計(jì)算。

選配

4

雙機(jī)熱備     功能平臺(tái)

支持雙服務(wù)器進(jìn)行控制交換機(jī)，其中任何一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外一臺(tái)服務(wù)器在一分鐘之內(nèi)自動(dòng)接替其工作

選配
　

　　CRM功能：

　　業(yè)務(wù)處理：

　　呼叫中心功能：

　　呼叫處理：

　　客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)直接彈跳客戶資料，顯示來(lái)電者姓名和公司，包括客戶的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄（如活動(dòng)記錄、購(gòu)買記錄、服務(wù)記錄等），均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映，提升公司形象和客戶滿意度。

　　來(lái)電時(shí)，對(duì)于客戶下單的產(chǎn)品可以實(shí)時(shí)查詢倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)量，并快速受理客戶訂單，分配到訂單執(zhí)行流程后進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)貨和收款。

　　通過(guò)呼叫中心準(zhǔn)確核實(shí)客戶的身份，并定位客戶報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，通過(guò)受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，完成自己處理、分配處理、派工處理等不同的服務(wù)流程。

通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)問(wèn)題的匯總與典型，座席通過(guò)調(diào)用CRM的FAQ來(lái)快速解決客戶問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，改善客戶抱怨，統(tǒng)一服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　通過(guò)呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

　　通過(guò)查找客戶，就可以查詢到所有的通話清單，并可以隨時(shí)調(diào)取錄音文件進(jìn)行查聽(tīng)。

　　通過(guò)CRM系統(tǒng)里的客戶查找，準(zhǔn)確找到需要呼出的客戶號(hào)碼，點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)外呼，節(jié)省了電話撥號(hào)的時(shí)間，提升工作效率。

第四章 訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果

　　節(jié)約成本，資源合理利用

　　系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象

　　7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　減少客戶流失量，增加客戶滿意度

　　強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。

　　加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率

　　系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。

　　節(jié)省人力成本

　　通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。

　　業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)

　　通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。

　　避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)

　　系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。

　　帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇

　　理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

　　訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果： 


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