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北京陸橋技術有限責任公司CRM應用案例

2002/05/22

　　北京陸橋技術有限責任公司采用TurboCRM客戶關系管理系統，應用統一平臺替代了原有的紙質客戶文檔，方便了客戶查詢及管理；部門主管通過任務管理實時掌握員工的工作進展，并對合同額、定單及應收帳款等內容進行了有效管理。

　　背景

　　北京陸橋技術有限責任公司是國家出入境檢驗檢疫系統最早成立的一家股份制高新技術企業(yè),公司依托中國進出口商品檢驗技術研究所雄厚的檢驗檢疫技術實力和國內外廣泛的信息交流,大力研究開發(fā)生產并利用自營進出口權，代理國外知名公司的與口岸檢疫、臨床檢驗及食品藥品化妝品衛(wèi)生有關的檢測試劑,儀器設備。隨著業(yè)務的不斷擴大，北京陸橋技術有限責任公司亟需一套管理工具將集團的資源整合，貫徹"以客戶為中心"的管理戰(zhàn)略。

　　需求

　　北京陸橋技術有限責任公司在全國擁有幾千家的客戶，以前所有客戶信息、銷售工作以及客戶的簽單情況等信息均依靠書面記錄和EXCEL表格完成，信息的完整性和詳實性難于保證。由于沒有統一的系統管理平臺，工作中暴露了很多的問題：簽約客戶的要求不能被及時準確的響應；為了查詢客戶檔案經常需要排隊，工作效率不高；無法準確識別出公司的價值客戶，因而影響了公司的大客戶價格政策的貫徹執(zhí)行，客戶抱怨和投訴時有發(fā)生；公司建立的銷售考核制度缺少有力的數據依據等。

　　解決方案

　　根據北京陸橋技術有限責任公司的現有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司與陸橋公司一起進行了系統實施工作，包括：在公司內部建立統一的數據管理系統平臺，整合所有客戶、銷售、市場、服務等方面的數據；以客戶為中心，對客戶群按照區(qū)域、類別等進行細分，所有的銷售、服務工作均圍繞客戶進行；按照工作范圍，整合各部門的工作流程。

　　評價

　　北京陸橋技術有限責任公司負責銷售管理的于女士介紹，"在實施CRM系統的過程中，銷售員工現有工作方式改變了。以前，每次同客戶簽署合同后，銷售人員只將合同的大概情況在檔案中進行登記備案。這些檔案一個月統計一次，一次會有四五十頁，匯總到一個負責人手里。這樣的工作流程，給銷售人員在實際工作中帶來了諸多不便。

　　例如，客戶對合同提出某些新的要求，象老用戶要求購買新產品，由于平時沒有及時的對客戶簽單情況做出詳細的記錄，銷售人員不太了解客戶的情況，他必須到檔案資料里去查找這名用戶的相關信息，有時會出現好幾名銷售人員在爭搶同一本客戶文檔的情況。

　　銷售人員經常外出，如果這個時候他的客戶來電詢問與合同相關的事情，因為文檔記錄十分簡單，其他的員工甚至更高級別的管理人員都無法對客戶進行解答。

　　實施CRM后，銷售人員將每次同客戶的聯絡記錄、合同、定單等信息都記錄到CRM系統之中，其他銷售員工和領導可以很容易了解公司目前所有用戶的情況。

　　銷售員工的工作質量也隨之提高了。例如，公司會按客戶在某段時間內采購的總體金額在價格上給予一定的優(yōu)惠。以往交易金額要靠銷售人員查看日常的記錄來匯總報告。由于人為的失誤，經常會出現某些重點客戶被銷售人員遺漏的情況，給用戶造成很不好的印象，甚至會造成大客戶流失。現在銷售人員通過CRM平臺，方便的挑選出滿足優(yōu)惠條件的客戶，再不會出現遺漏的現象了。

　　此外，現在對銷售員工的考核完全是量化的，人為因素已經降到了最低。這樣出來的成績，會讓每一個銷售人員心服口服。

　　我們應用CRM系統的另一個重要原因是出于對整個企業(yè)的發(fā)展的考慮。我們覺得簡單的依靠銷售產品來獲取利潤已經不太適應現在的市場發(fā)展，希望今后能夠通過為用戶提供服務取得一部分利潤，并希望在未來幾年內，服務所帶來的利潤應該在總體利潤中擁有相當大的比重。TurboCRM系統的管理理念以及工作流程，非常符合我公司向服務型企業(yè)轉型的想法。我們目前正處于摸索階段，轉型的過程剛剛開始。"

天極網CRM專欄