方正數(shù)碼開(kāi)創(chuàng)客戶服務(wù)新概念

2000/12/07

　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新與發(fā)展，給全球經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了新的革命，也改變了整個(gè)商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)格局，令所有的企業(yè)在面臨新的機(jī)遇的同時(shí)，也面臨巨大的挑戰(zhàn)。如何利用Internet開(kāi)展電子商務(wù)，使企業(yè)運(yùn)作逐步從以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變到了以顧客和市場(chǎng)為中心的商業(yè)模式上來(lái)，是每個(gè)具有現(xiàn)代意識(shí)的企業(yè)不可回避的抉擇。有研究表明，企業(yè)一般有80%的收益是來(lái)自老客戶，同時(shí)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的5倍；企業(yè)流失客戶，有68%是由于不滿企業(yè)所提供的服務(wù)。

　　因此，增加企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從中獲取更大的收益/投資回報(bào)；改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，降低成本，提高為客戶服務(wù)的效率，保持與客戶長(zhǎng)久的良好關(guān)系；就成為企業(yè)時(shí)刻關(guān)注和不斷追求的目標(biāo)。目前CRM和Call Center在中國(guó)業(yè)界的風(fēng)起云涌正是這些目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。而其中Internet的價(jià)值則在于利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決傳統(tǒng)領(lǐng)域中的這些實(shí)際問(wèn)題，基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)顯得更有生命力。

　　剛成立不久的方正數(shù)碼有限公司，緊緊把握住市場(chǎng)跳動(dòng)的脈搏，依靠前衛(wèi)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將客戶服務(wù)的理念上升到一個(gè)新的層次，同時(shí)進(jìn)一步詮釋了其電子商務(wù)賦能者的內(nèi)涵。

　　近日，方正數(shù)碼和韓國(guó)未來(lái)研究所（E－net）簽署了Allline.com第一期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目核心的內(nèi)容是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)通過(guò)用戶和在線工程師的網(wǎng)上對(duì)話及在線工程師對(duì)用戶計(jì)算機(jī)的遠(yuǎn)程診斷、處理完成對(duì)用戶的計(jì)算機(jī)售后技術(shù)服務(wù)工作。項(xiàng)目充分地發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，降低計(jì)算機(jī)的技術(shù)服務(wù)成本、提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，增加用戶滿意程度，實(shí)現(xiàn)一年365天、每天24小時(shí)、0小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的一對(duì)一（One to One）客戶服務(wù)。

　　韓國(guó)未來(lái)研究所是一家PC制造商。隨著計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)及新的計(jì)算機(jī)用戶不斷增加，制造商承擔(dān)的技術(shù)支持和服務(wù)費(fèi)用也在急劇增加，由于PC價(jià)格持續(xù)下降，技術(shù)支持和服務(wù)費(fèi)用的增加成為PC生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)的利潤(rùn)下降的主要原因。僅以韓國(guó)三寶電腦為例，他們每年要投入服務(wù)的費(fèi)用大概是300億韓元（近3億人民幣）。與此同時(shí)，韓國(guó)的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品制造商家的服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來(lái)越高的要求，許多的商家提出2小時(shí)甚至1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，商家在服務(wù)水平和質(zhì)量上存在著非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　　基于這種現(xiàn)狀，方正數(shù)碼以互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域先進(jìn)的遠(yuǎn)程控制和語(yǔ)音傳輸技術(shù)為核心，基于Internet的分布式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，為韓國(guó)未來(lái)研究所設(shè)計(jì)了一套業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)了ONE TO ONE的個(gè)性化計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程控制技術(shù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一項(xiàng)嶄新技術(shù)，她通過(guò)連接Internet，使本地的一臺(tái)計(jì)算機(jī)可以操作使用遠(yuǎn)程的另一臺(tái)計(jì)算機(jī)。再加上先進(jìn)的實(shí)時(shí)在線文字對(duì)話和語(yǔ)音對(duì)話功能，方正數(shù)碼使售后服務(wù)完全以一個(gè)live的“手把手”的在線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)面目出現(xiàn)，幫助PC生產(chǎn)廠家節(jié)省了近1/3的上門(mén)服務(wù)成本，而這種服務(wù)方式又可以滿足80%的用戶需求，它所耗費(fèi)的時(shí)間由原來(lái)的2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)演變?yōu)?小時(shí)。

　　這次和韓國(guó)未來(lái)研究所簽署的Allline.com項(xiàng)目也是方正數(shù)碼成立以來(lái)承接的第一個(gè)海外項(xiàng)目，顯示了方正數(shù)碼在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)上的雄厚實(shí)力，同時(shí)也表明了方正數(shù)碼大力開(kāi)拓海外市場(chǎng)的的決心。

　　當(dāng)然，更重要的是，韓國(guó)Allline.com項(xiàng)目的簽署，體現(xiàn)了方正數(shù)碼在客戶服務(wù)上的理念已經(jīng)突破了傳統(tǒng)CRM和Call Center的范疇�？梢韵嘈牛瑧{借領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，方正數(shù)碼將會(huì)當(dāng)領(lǐng)新一代客戶服務(wù)的潮流。

【eNews消息】 2000/12/07