用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)構(gòu)建SPIVR系統(tǒng)
2004/07/28
"我想為我的好朋友點(diǎn)首歌，希望在他生日那天能夠?qū)⒏枨鷤魉偷剿氖謾C(jī)上…"
"如果開通心理咨詢熱線，使我能夠使用手機(jī)與專家和跟我有相同感受的朋友直接對(duì)話，那就太好了…"
越來(lái)越強(qiáng)烈的用戶需求表明：用戶希望能用手機(jī)獲得豐富多彩的語(yǔ)音服務(wù)，比如點(diǎn)歌、收聽節(jié)目、聊天、定制回鈴等等。
IVR即是滿足用戶上述需求的移動(dòng)語(yǔ)音增值服務(wù)。
現(xiàn)狀分析
IVR，即語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商由2002年開始啟動(dòng)的業(yè)務(wù)。移動(dòng)的IVR分為兩大品牌：音信互動(dòng)和娛音在線，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。
目前運(yùn)營(yíng)IVR業(yè)務(wù)的SP包括雷霆無(wú)極、騰訊、鴻聯(lián)九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無(wú)極占有國(guó)內(nèi)市場(chǎng)70%的份額。據(jù)中移動(dòng)預(yù)計(jì)，2004年國(guó)內(nèi)IVR業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到25億人民幣左右，當(dāng)然，這一數(shù)據(jù)相對(duì)樂觀。但是不可否認(rèn)，IVR也必將成為無(wú)線增值服務(wù)中的重量級(jí)業(yè)務(wù)之一。
現(xiàn)有的IVR業(yè)務(wù)包括彩鈴（移動(dòng)自己運(yùn)營(yíng)）、在線點(diǎn)歌、語(yǔ)音信息服務(wù)、語(yǔ)音游戲、多方會(huì)議、背景音樂通話以及聊天交友等等。實(shí)質(zhì)上，IVR業(yè)務(wù)主要是復(fù)制以前聲訊臺(tái)的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)也提供了主持人身份的主題聊天和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天也就是聲訊臺(tái)的座席功能以上IVR的所有業(yè)務(wù)(包括自動(dòng)語(yǔ)音和座席)都需要語(yǔ)音硬件來(lái)支撐,廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司采用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)做為新一代IVR系統(tǒng)的核心支撐
一、 SPIVR系統(tǒng)的技術(shù)需求
1、建立IVR系統(tǒng)需要考慮的幾個(gè)因素
SPIVR系統(tǒng)行業(yè)面向廣大手機(jī)用戶，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶群，通話質(zhì)量和通話時(shí)間決定著SP的收益，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，由于SP經(jīng)營(yíng)成本投入大,風(fēng)險(xiǎn)高，對(duì)通話質(zhì)量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性是及其嚴(yán)格的。SPIVR系統(tǒng)必須滿足以下基本的要求。
（1）呼叫密集
由于城市手機(jī)用戶密集，用戶的呼叫量比較大。以武漢移動(dòng)為例，一套4個(gè)E1容量的系統(tǒng)約平均每日呼叫量為20000次，高峰期每天達(dá)到25000-35000次呼叫。故要求交換機(jī)有足夠的處理能力。
�。�2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡
由于業(yè)務(wù)種類的不同和手機(jī)用戶的隨意性，對(duì)某類業(yè)務(wù)和不同時(shí)間段的呼叫及其不均衡。例如每天晚上9:00到凌晨2:00，業(yè)務(wù)受理量占每天呼叫量的70%-80%，而正常工作日的上午呼叫量只有1000-1500次。所以交換機(jī)必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供客服電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不占用客服電話的資源。
�。�3）24小時(shí)服務(wù)
（4）開發(fā)與維護(hù)的問題
SPIVR系統(tǒng)的建設(shè)必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護(hù)方便，便于語(yǔ)音流程的變更，有比較好的升級(jí)能力。
�。�5）成本的問題
以往IVR系統(tǒng)的建設(shè)動(dòng)輒幾十萬(wàn)元，對(duì)于SP運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)投入是很大的，只有選擇性能價(jià)格比較高的核心設(shè)備才能有效控制成本。
二.采用HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)構(gòu)造SPIVR系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)
在市場(chǎng)眾多品牌的語(yǔ)音產(chǎn)品中，HXD09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，滿足了SP運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建IVR系統(tǒng)的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：
1.大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。
2.穩(wěn)定性高，滿足運(yùn)營(yíng)行業(yè)對(duì)穩(wěn)定性的要求
HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一。
3.大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí)。
HXD09單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令。
4.開發(fā)周期短，系統(tǒng)維護(hù)方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，運(yùn)營(yíng)商的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開發(fā)上，而不是花在交換機(jī)底層應(yīng)用的編程上。
三.SPIVR系統(tǒng)包括以下幾個(gè)組成部分：
1.智能呼叫中心平臺(tái)：
系統(tǒng)管理服務(wù)器：即CTI Server，整個(gè)系統(tǒng)的核心管理功能；
語(yǔ)音交換系統(tǒng)：提供中國(guó)一號(hào)信令或七號(hào)信令接入；
ACD服務(wù)器：自動(dòng)話務(wù)分配，坐席管理；
坐席系統(tǒng)：普通坐席、班長(zhǎng)坐席功能；
IVR服務(wù)器：交互式語(yǔ)音/傳真服務(wù)等功能；
1) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)： 存放各類待查信息數(shù)據(jù)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、話務(wù)員操作明細(xì)數(shù)據(jù)等；
2)專家系統(tǒng)：提供二次撥號(hào)與專家聯(lián)系功能；
3)信息采編系統(tǒng)：對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存放、管理、查詢，語(yǔ)音文件錄制等；
4)質(zhì)檢系統(tǒng)： 話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，質(zhì)檢功能，話務(wù)員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量、年產(chǎn)量統(tǒng)計(jì)；
5)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：費(fèi)率配置功能，生成詳細(xì)話單；
6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：包括以太網(wǎng)交換機(jī)，坐席電話轉(zhuǎn)接設(shè)備等；
四.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
五.系統(tǒng)功能
1.CTI服務(wù)器
SPIVR系統(tǒng)的核心�？刂茦I(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能�？蓪�(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
2.監(jiān)視器
監(jiān)視器能從宏觀和微觀兩方面監(jiān)視交換機(jī)的運(yùn)行，便于及時(shí)掌握機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)和收集業(yè)務(wù)使用信息。基本上可以分為三大部分，分述如下：
2.1機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視
交換機(jī)插板配置及其各板運(yùn)行狀態(tài)。
運(yùn)行過程中交換機(jī)內(nèi)部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機(jī)啟動(dòng)信息、運(yùn)行時(shí)各板開工、停工信息以及各類告警信息。顯示交換機(jī)內(nèi)部通信數(shù)據(jù)包。
2.2機(jī)器線路狀態(tài)監(jiān)視
線路監(jiān)視界面監(jiān)視交換機(jī)各用戶線、中繼線的工作狀態(tài)。
系統(tǒng)內(nèi)部信息顯示與收集
收集交換機(jī)工作信息
2.3監(jiān)視通道運(yùn)行信息
可監(jiān)視選定通道的接收主被叫號(hào)碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息，方便用戶安裝和調(diào)試。
3.流程生成器
3.1提供豐富的控件，涵蓋當(dāng)前流行的各種CALL CENTER的應(yīng)用，并已成功應(yīng)用于聲訊臺(tái)、QQ聊天系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音增值系統(tǒng)。
3.2用戶也可以根據(jù)自己的特殊需求增加控件。
3.3圖形用戶界面，可視化編輯，所見即所得。
3.4操作簡(jiǎn)便，通過拖拉圖標(biāo)、鼠標(biāo)連線即可實(shí)現(xiàn)復(fù)雜流程。
3.5支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，方便用戶拓展業(yè)務(wù)。
3.6采用事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制、開放的結(jié)構(gòu)，滿足各種語(yǔ)音系統(tǒng)的需要。
3.7通過運(yùn)行時(shí)鏈接用戶DLL，最靈活地與用戶應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合。
3.8節(jié)省二次開發(fā)、維護(hù)的大量時(shí)間和費(fèi)用。
3.9操作平臺(tái)：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內(nèi)存以上。
4.人工坐席平臺(tái)
人工坐席平是通過采用HXD99系列智能可編程交換機(jī)提供的軟鍵盤接口技術(shù)和TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，為坐席人員提供的操作平臺(tái)。通過計(jì)算機(jī)提供的友好界面，可方便的實(shí)現(xiàn)接聽來(lái)話、轉(zhuǎn)接來(lái)話、來(lái)話轉(zhuǎn)移、會(huì)議、呼出外線、等一系列用戶來(lái)話的操作和交互的語(yǔ)音播放。同時(shí)，通過后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，可以方便、快捷實(shí)現(xiàn)信息查詢。
操作平臺(tái)：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP
硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內(nèi)存以上。
4.1班長(zhǎng)席平臺(tái)
班長(zhǎng)操作界面是為具有班長(zhǎng)角色的坐席提供的工作界面。通過該界面，班長(zhǎng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控本班的所有坐席的狀況（如：通話狀態(tài)、閉鎖狀態(tài)等等），可以對(duì)指定坐席進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)拆等操作，以達(dá)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，履行班長(zhǎng)人員的職責(zé)。
4.2信息采編
主要功能：制作、更新信息內(nèi)容，為人工坐席平臺(tái)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。
4.3自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目制作平臺(tái)
自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目制作平臺(tái)提供提供可視化應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，通過圖形化交互式界面，可以靈活、方便的定制自動(dòng)語(yǔ)音流程。提供以下12類節(jié)目的規(guī)劃和制作：
1.1.1 語(yǔ)音信息查詢
1.1.2 選擇題游戲
1.1.3 男女悄悄話（交友）
1.1.4 會(huì)議電話
1.1.5 股票實(shí)時(shí)行情（股票行情需要有實(shí)時(shí)的行情接收系統(tǒng)的接口）。
1.1.6 歌曲點(diǎn)播（電話點(diǎn)歌送歌）
1.1.7 闖通關(guān)游戲（過關(guān)斬將）
1.1.8 考試成績(jī)查詢
1.1.9 收費(fèi)查詢
1.1.10 電話卡拉OK
1.1.11 中獎(jiǎng)查詢
1.1.12 語(yǔ)音信箱：為客戶提供語(yǔ)音信箱服務(wù)，并提供對(duì)其管理功能。
以上類型節(jié)目無(wú)需經(jīng)過編程，便可以在節(jié)目制作平臺(tái)中通過流程定制完成節(jié)目的開發(fā)。在節(jié)目的流程上，可根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行必要的調(diào)整，盡量滿足系統(tǒng)的需求。
1.2 系統(tǒng)管理平臺(tái)
1.2.1 系統(tǒng)資源分配管理
所有系統(tǒng)資源進(jìn)行統(tǒng)一分配管理，包括：
1.2.1.1 會(huì)議資源分配
1.2.1.2 節(jié)目號(hào)碼資源分配
1.2.1.3 坐席分機(jī)號(hào)分配
1.2.1.4 坐席IP地址管理
1.2.2 用戶與權(quán)限管理
對(duì)系統(tǒng)的所有使用者進(jìn)行權(quán)限管理，一共劃分為：普通坐席、班長(zhǎng)坐席、信息采編人員、節(jié)目制作人員、統(tǒng)計(jì)員和系統(tǒng)管理員六個(gè)用戶組。
1.2.3 計(jì)費(fèi)管理
1.2.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理
1.2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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