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訊鳥軟件吳益民：云計算助力新媒體發(fā)展

趙金 2010/05/25

　　云計算是一種全新的應(yīng)用模式

　　《青年記者》：吳總，您好！近年來，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動下，云計算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規(guī)模的商用。業(yè)內(nèi)人士認為，云計算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥軟件是我國云計算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計算的框架，推出了云計算模式的客戶經(jīng)營平臺——“啟通寶”。實現(xiàn)了從客戶界定、客戶溝通、客戶跟進、客戶維護、客戶挖掘的全部流程的數(shù)字化執(zhí)行與管控。

　　對于云計算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點“云深不知處”的感覺。能否先請您簡單、形象地介紹一下，云計算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點？

　　吳益民：云計算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應(yīng)用模式。之前如果一家公司需要用一個IT系統(tǒng)或者產(chǎn)品，必須購買一定的硬件設(shè)備、搭建底層平臺，再去雇個專業(yè)人士來維護，整個過程費時、費力還費錢。而現(xiàn)在通過云計算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺、軟件）都可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式獲得，按照各自的需要來使用。打個比方，就像我們現(xiàn)在用電用水用煤氣一樣方便簡單，你想用的時候就用，想不用的時候就不用；用的時候才付錢，不用的時候就不付錢。這對企業(yè)來說有什么好處呢？當然是省錢了，又方便又經(jīng)濟。

　　在云計算的世界里，客戶就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問題了�？蛻暨x擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿足他對價值的需求，就這么簡單。當然這對提供云計算服務(wù)的廠商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶體驗，必須更加重視客戶服務(wù)。

　　云計算按照應(yīng)用可以分為四類，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥做的是Saas部分。我們在2008年就將基于云計算技術(shù)的云經(jīng)營平臺“啟通寶”推向了市場。

　　《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國內(nèi)最早的基于云計算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶獲取和客戶保留應(yīng)用。目前，很多媒體也在開發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點?

　　吳益民：其實，我們的這個主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點，也很能說明云計算的一些優(yōu)勢。

　　2005年我們基于在當時十分先進的“云計算”，開始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場，成功地把整個呼叫中心搬到了網(wǎng)上。

　　“啟通寶”和國際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個人，每個人一個賬號；而“啟通寶”針對的是企業(yè)，每個企業(yè)一個號碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個軟件，它銷售的更多的是其背后的服務(wù)。在國際上，這一模式被稱為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。

　　一個“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個全國統(tǒng)一的“400”號碼資源，以及來電彈屏、溝通管理、客戶管理、報表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實現(xiàn)在特定單一辦公地點(如在總公司)、異地多辦公地點(如在各分公司)或出差(如在酒店)時使用“啟通寶”。與此同時，它還支持傳統(tǒng)固話、手機的互動方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡單地說，通過“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶聯(lián)絡(luò)中心就可以建立，不受辦公地點的約束。

　　這樣一種方式節(jié)省出來的成本顯而易見：企業(yè)建設(shè)一個呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費、建設(shè)費以及后期的維護費用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。依靠這種規(guī)模效應(yīng)，每個企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時間長度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥支付幾百元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個“因特網(wǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。

　　除此之外，“啟通寶”還提供電話過濾、電話自動轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進行實時監(jiān)控和實時記錄等服務(wù)。

　　到目前為止，“啟通寶”平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席接近10000個。

　　云計算助力新媒體發(fā)展

　　《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥的合作一直被視為一個成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？

　　吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國，它的核心競爭力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動銷售和客戶服務(wù)工作。整個呼叫中心以杭州作為中心點，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個地區(qū)共9個分支點。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，以提供更為個性化、更為細致的服務(wù)。為實現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�、客戶體驗中心奠定了基礎(chǔ)。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。

　　可以說，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見證者。阿里巴巴從最初的幾百個座席，隨著業(yè)務(wù)的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經(jīng)達到近6000個座席，這也是國內(nèi)最大量單點座席紀錄的保持者，經(jīng)歷了大話務(wù)量的考驗。所以我們非常地自豪。

　　《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計算還有哪些功能可以被期待？

　　吳益民：比如說，現(xiàn)在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標受眾群，以提高自己的專業(yè)度。在國外，甚至還有專為個人定制的媒體。從定位內(nèi)容細分、實現(xiàn)個性化訂閱上講，云計算提供了更大的空間。比如，讀者可以根據(jù)個人不同的興趣和需求實現(xiàn)定制化閱讀，訂閱內(nèi)容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內(nèi)容。可以是某個熱點話題討論、也可以是行業(yè)熱點新聞，甚至可以是音樂和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內(nèi)容和龐大客戶群細分基礎(chǔ)上的。還可以把細分的內(nèi)容推送給不同的電子終端，比如電子書、電腦、手機和交互式電視等。這些復(fù)雜的分類和內(nèi)容的組織，不同終端格式的轉(zhuǎn)換，都在云計算中完成。

　　云計算還可以和客戶交互，接收客戶的反饋和請求。總之，云計算能讓媒體更了解客戶、擴大受眾面、降低發(fā)行成本，開發(fā)更精準的廣告和新的商業(yè)模式。

　　至于基于云計算的技術(shù)，還會衍生發(fā)展出哪些新應(yīng)用、新功能，我想這個問題要依靠我們的IT精英了，而客戶和市場的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設(shè)計人員永恒的動力。套用微軟鮑爾默的話，云計算將在商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個方面出現(xiàn)較大的商業(yè)用途。
　　云計算對傳統(tǒng)媒體商業(yè)模式的改變

　　《青年記者》：現(xiàn)在，傳媒格局已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，傳統(tǒng)媒體面臨著很大的挑戰(zhàn)。尤其是報紙，以廣告為主較為單一的經(jīng)營方式已經(jīng)顯露出很多弊端。所以，現(xiàn)在很多報業(yè)集團都在積極開拓新的贏利方式，包括應(yīng)用新技術(shù)開發(fā)新的經(jīng)營領(lǐng)域。那么，對于傳統(tǒng)媒體，尤其是報紙，云計算可以帶來哪些改變？

　　吳益民：云計算帶來的最大改變就是商業(yè)模式的改變，這對任何行業(yè)都是通行的，當然其中也包括傳媒業(yè)。什么是商業(yè)模式，商業(yè)模式就是做生意的模式，說直白一點，就是怎么去賺錢，這是非�，F(xiàn)實的問題。那對市場環(huán)境下的報社來講，它的核心競爭力是什么？是內(nèi)容？渠道？廣告？還是經(jīng)營？似乎每個都重要，一個都不能少。報社的經(jīng)營管理者如何將這四個方面的資源有效整合起來，發(fā)揮出最大效能，讓報社擁有健康的資金流，逐步發(fā)展壯大？我認為云計算的產(chǎn)品和服務(wù)是非常強大的一種工具。

　　以廣告銷售為例，我們了解到的傳媒產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀是，媒體間的競爭非常激烈，特別是傳統(tǒng)平面媒體受網(wǎng)絡(luò)媒體的沖擊很大，廣告收入下滑，經(jīng)營上面臨很大壓力。既然廣告客戶資源是有限的，廣告市場也是有限的，在市場環(huán)境下，廣告客戶資源便成為一種非常珍貴的稀缺資源，是不同媒體間搶奪的陣地。那如何去獲取這些廣告客戶，如何留住他們，讓他們成為媒體的長期合作伙伴呢？當然就是要想辦法提供最好的服務(wù)了。

　　訊鳥一直在做的事情，就是用我們的客服中心系統(tǒng)和服務(wù)，幫助各個行業(yè)的單位和機構(gòu)處理好他們與各自客戶的關(guān)系，幫助他們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)。簡單地說，我們是幫助我們的客戶更好地服務(wù)他們的客戶。在這些功能中，云計算為我們提供了強大的技術(shù)支持。

　　具體到媒體廣告銷售上面，通過我們的“啟通寶”客服中心平臺，媒體銷售人員可以詳細記錄客戶的個人信息和每次溝通的情況要點，作為以后繼續(xù)溝通的重要參照。而如果某位銷售人員離職，其繼任者也可以通過平臺記錄的信息了解客戶實情，減少磨合期，持續(xù)提供服務(wù)，留住客戶。

　　同時，通過“啟通寶”平臺的溝通過程將會以錄音的形式被記錄保存下來，成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都可以在二次調(diào)聽時找到。這一方面有利于銷售人員自己的個人總結(jié)，另一方面也利于管理人員更直觀更便捷地了解手下銷售人員的工作進展，進行更高效的管理和監(jiān)控，同時防止人員離職帶來的廣告資源流失對媒體造成不良影響。

　　《青年記者》：那么在其他方面，比如說報紙的發(fā)行上，我們借助云計算技術(shù)可以有哪些改變？

　　吳益民：現(xiàn)在大多數(shù)報社都走自辦發(fā)行的路子，其優(yōu)點在于速度快、好管理、出效益。比如北京青年報的“小紅帽”隊伍，京華時報的“小藍帽”隊伍，都是其中的典型代表。而云計算可以幫助報社實現(xiàn)電子方式的發(fā)行。客戶可以通過各種終端，如PC機、智能手機和電子書的方式，瀏覽媒體內(nèi)容。以華爾街日報為例，它已經(jīng)不再單純是份報紙，而是與其網(wǎng)站W(wǎng)SJ.com緊密嵌入、彼此關(guān)聯(lián)的新型出版物。提供網(wǎng)絡(luò)訂閱版、手機訂閱版和紙版整合的多種選擇方式。每天早上，報紙按照傳統(tǒng)方式給讀者提供簡明快捷、深入豐富的當天重要新聞和觀點，同時報紙上又加了不少路標似的標識指向網(wǎng)站上附加的相關(guān)內(nèi)容，如果對相關(guān)內(nèi)容感興趣，讀者可以登錄到網(wǎng)上繼續(xù)閱讀。接下來的一整天，無論何時何地，讀者都可以通過網(wǎng)站看到該報的記者從世界各個角落發(fā)回的最新報道。

　　對傳統(tǒng)媒體來說，這可以拓展新的用戶群，也能有效降低發(fā)行成本。比如可以通過“啟通寶”平臺來管理讀者訂閱事宜、管理發(fā)行隊伍，讓所有的工作都有章可循，有據(jù)可依。

　　同時，從產(chǎn)業(yè)鏈延伸的角度考慮，很多發(fā)行站點都兼做一些送水送米送油的上門社區(qū)服務(wù)，比如京華時報旗下就有一個專門的電子商務(wù)網(wǎng)站“億家網(wǎng)”，其物流配送系統(tǒng)就是通過京華時報自身的小藍帽發(fā)行站的人員來做的。它的流程是這樣的，比如你需要一桶水，可以通過撥打統(tǒng)一的網(wǎng)站訂購電話，對方客服人員問清你的具體需求和聯(lián)系電話。然后，會根據(jù)你所在的區(qū)域，撥打離你最近的那個發(fā)行站點的電話，將你的需求告訴對方。之后發(fā)行站點的人會再給你打個電話，確認訂購信息和具體地址之后，把水送過來。可以看到，在這個過程中，客戶需要打一次電話，再接聽一次電話，才可以完成這次訂水的任務(wù)。整個過程并不是非常流暢的，信息流在中間有阻隔，耽誤了時間，給客戶的感覺也不是很好。能不能只打一個電話就順利訂到水呢？通過“啟通寶”的平臺是可以輕松搞定的�！皢⑼▽殹逼脚_有在線轉(zhuǎn)移的功能，當有需求的人撥打訂購電話時，客服人員接聽之后可以直接將電話轉(zhuǎn)移到離對方最近的發(fā)行站點的值班手機上，讓需求方和供貨方直接溝通交流，縮短了流程，節(jié)省了時間，客戶感覺更加方便，也會更滿意這樣的訂購方式。

　　這只是一個很小的改變，但是在競爭激烈的環(huán)境下，誰能提供給客戶更方便更快速更貼心的服務(wù)，誰才能決勝于市場。下次客戶再打電話來，平臺上會自動彈出客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式等信息，銷售人員能在第一時間喊出客戶的姓名，客戶會感覺很親切。

　　《青年記者》：這樣就和讀者形成了一個很好的互動。

　　吳益民：對！云計算技術(shù)可以為我們搭建起這樣一個媒體和讀者之間良性互動溝通的平臺，利用平臺強化和讀者的交流互動（讀者、聽眾、觀眾），加強讀者的關(guān)注度和黏合度。報紙可以利用客服中心接聽新聞熱線、報紙訂閱、處理客戶投訴等問題，也可以實現(xiàn)讀者問卷調(diào)查、新聞信息反饋、發(fā)表新聞評論等。這些都可以活化媒體和讀者之間的關(guān)系，媒體不僅僅是內(nèi)容的提供商，也可以是社區(qū)平臺，匯聚有相同志趣和關(guān)注點的人，形成各自的圈子。

　　《青年記者》：據(jù)說，訊鳥與京華時報正在準備進行戰(zhàn)略合作，可否透露一些合作內(nèi)容？

　　吳益民：京華時報在媒體經(jīng)營中是做得比較出色的，他們對新的理念也持有非常開明的態(tài)度。我們?nèi)ツ旰途┤A時報的領(lǐng)導(dǎo)層進行了接觸和溝通，向?qū)Ψ饺娼榻B了我們基于云計算技術(shù)的客服中心系統(tǒng)以及傳媒業(yè)目前所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇，對方非常認可，也表示愿意嘗試這種新的模式，希望能夠?qū)笊绲亩喾劫Y源整合起來發(fā)揮更大效能，下一步將談具體的實施方案。

　　《青年記者》：對于云計算，現(xiàn)在也有一些質(zhì)疑的聲音，最大的擔心就是它的安全問題。您對云計算的發(fā)展持什么態(tài)度？

　　吳益民：安全方面確實有企業(yè)存有這方面的質(zhì)疑，云計算的運營商在技術(shù)和管理兩個方面都需要付出努力。好在目前，國際上已有很多規(guī)范和技術(shù)手段，我們在不斷地采用更多的技術(shù)手段，滿足每個階段客戶的需求，做到易用性和安全性都令客戶滿意。鮑爾默說，云計算是上帝在互聯(lián)網(wǎng)后賜予的下一個禮物，它會克服所有的障礙，走向成功。我非常同意這樣的話。

　　《青年記者》：謝謝您的解答,希望媒體借助云計算開創(chuàng)更加美好的未來。

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