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提升呼叫中心效益的幾個妙招

2009/08/10

　　削減呼叫中心的成本，并不一定非得是個痛苦的權(quán)衡。事實上，基于開源的Asterisk的IP呼叫中心解決方案，采用OpenVox高品質(zhì)、高性價比的Asterisk硬件搭建呼叫中心平臺，并通過高度的自動化來提高員工的效率，可以增加企業(yè)收入，并提高客戶滿意度，使呼叫中心轉(zhuǎn)化組織最寶貴的部門之一。

　　提高呼叫中心的效率，一直是降低成本的重要方式。尤其在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，利用現(xiàn)有資源，提高生產(chǎn)率和獲得更好的效益，比以往更加重要。但控制呼叫中心的成本，并不能以降低客戶服務質(zhì)量為代價。不幸的是，許多呼叫中心的專家認為，追求優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，往往伴隨過高的價格，特別是全球經(jīng)濟不景氣的背景下。事實上，為追求客戶高滿意度，呼叫中心效率的提升與費用的節(jié)省，完全可以同時實現(xiàn)。換句話說，那樣做，導致客戶不滿意度，反而會讓效率變低。這里有五個妙招，可以提高呼叫中心的效率并同時改善客戶體驗。

第一招：取消復制、粘貼

　　坐席代表經(jīng)常被迫在一些應用程序間進行數(shù)據(jù)的復制和粘貼，這樣既耗費時間和金錢，也容易出現(xiàn)錯誤，使公司陷入風險之中，甚至可能引發(fā)嚴重的處罰，也會對坐席代表造成傷害。

　　自動化技術(shù)的存在，可以簡化一些手工工作流程。例子包括：自動重復申請登錄；有客戶記錄被更改時，整個系統(tǒng)可以自動同步相關(guān)客戶數(shù)據(jù)；在處理某些呼叫類型時，自動開啟和導航的一些相關(guān)知識管理系統(tǒng)。

第二招：個性化的交叉銷售和提升銷售

　　盡管最開始時，呼叫中心對交叉銷售和提升銷售有很大的熱情，但因為坐席代表和客戶均對這個不滿，交叉銷售和提升銷售似乎慢慢的失寵。其實，當坐席代表對客戶足夠了解，能為客戶提供他們真正需要的東西，可以節(jié)省他們的時間或金錢。大多數(shù)顧客會心存感激。

　　在呼叫過程中，借助CRM，自動的進行查找，發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，實時的通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務或產(chǎn)品，或者建議客戶更高檔次的產(chǎn)品或服務，可大大提高了銷售收入業(yè)績。追加銷售與交叉銷售經(jīng)�；煊茫曳椒愃�，都致力于客戶價值的繼續(xù)挖掘。

第三招：建立一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖

　　幾乎每一個大型的組織，呼叫中心的坐席代表需要使用與許多不同的應用程序，以便向客戶提供合適的服務�？紤]到每個應用程序都有自己獨特的用戶界面和導航邏輯，而且絕大多數(shù)程序都不是專門為呼叫中心的坐席代表設計，這樣也會造成效率的低下和客戶滿意度下降。

　　在過去，集成這些應用很復雜，費時，并且耗資不菲。這也是為什么目前，這種集成還很少。用于構(gòu)建這些應用程序的技術(shù)差異很大（Java, .Net, C, C++, C#, PowerBuilder, COBOL,等），而且應用程序本身出于不同的設備或者應用設計，（安裝在臺式機或主機，或網(wǎng)絡托管等）。

　　桌面級的集成工具現(xiàn)在已經(jīng)有了，IT人員能夠快速建立一個適用于呼叫中心每個坐席代表使用的用戶界面。它把所有這些應用集成到一個統(tǒng)一的界面，并和這些應用實時共享數(shù)據(jù)。信息只需要輸入一次，然后所有其他系統(tǒng)也一起同步更新。這將顯著加快獲得重要客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，縮短呼叫處理和等候時間，也最終提高將客戶滿意度。

　　這對于外包的呼叫中心，尤其具有價值。他們要服務大量的客戶。這樣對坐席代表的培訓，就只用一個統(tǒng)一的用戶界面，而不必培訓很多的應用程序和大量的業(yè)務流程，可以大幅度提高效率。當需要把坐席代表從一個客戶端調(diào)到其他客戶端時更是如此。

第四招：自動執(zhí)行任務

　　適用于某些公司或組織的一些復雜的業(yè)務流程。如準確地捕捉和記錄通話的過程，閱讀強制性披露的聲明，進行必要的信用或其他類型的核查等任務，會增加和客戶互動的復雜性。這些往往需要代理人要正確的記住很多業(yè)務規(guī)則，并且這些規(guī)則可能因不同的客戶而不同。從組織角度來講，往往也很難跟蹤每個坐席的行為是否合乎規(guī)定。

　　這種自動執(zhí)行遵守有關(guān)規(guī)則的工作流程，簡化了坐席代表的工作，提高工作效率，也改善了跟蹤和報告的能力。例如，最近有個美國的客戶就實現(xiàn)了對政府授權(quán)的報表的自動披露過程。

　　例如，以前，坐席人員需要記住適用于特定地址的某個聲明，然后需要自行查找適用于這些特定位置的其他聲明。根據(jù)在CRM系統(tǒng)的記錄的客戶地址，自動查找，在呼叫流程中的某些階段，向坐席披露和呈現(xiàn)那些特殊的聲明。組織現(xiàn)在也可以確保規(guī)則的遵守，正確的記錄備份。

第五招：自動導航

　　一些呼入的尋求支持服務的電話往往會耗費大量的時間和精力。雖然計算機電話集成（電腦與電話系統(tǒng)整合）以及軟件可以彈出基本的客戶或電話信息，坐席代表仍然需要運行一些應用程序瀏覽特定的網(wǎng)頁。整合電腦與電話系統(tǒng)，坐席常用的應用軟件（如CRM）和自動導航，可以自動進入正確的客戶記錄內(nèi)，可以提高工作效率，并提高客戶滿意度。

　　遵循以上一些基本技巧，可以幫助呼叫中心轉(zhuǎn)變成一個組織內(nèi)最有效的部門之一，同時也有助于整體的客戶忠誠和滿意度。

CTI論壇報道

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