如何構建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用戶都體驗過使用OpenVox的語言板卡構建出不錯的呼叫中心，這里我們想探討下，如何構建一個一流的呼叫中心呢？

　　從成本和業(yè)務靈活性方面來說，VoIP已經(jīng)成為最強大的通信平臺。因其具有的靈活性和實用性，世界各地大量的企業(yè)已經(jīng)將VoIP納入其呼叫中心，以適應企業(yè)迅速成長的業(yè)務和技術需求。

　　VoIP平臺可以允許企業(yè)部署來自不同廠商的產(chǎn)品，所以采購時可依據(jù)功能和成本出發(fā)，而不是品牌和兼容性。此外，VoIP的可以很容易的實現(xiàn)分布式的呼叫中心，使運營呼叫中心的運營可以分布在世界上任何地方。

　　建立一個支持VoIP功能的呼叫中心，首先要認真規(guī)劃呼叫中心的規(guī)模和網(wǎng)點分布情況。每個呼叫中心將容納多少坐席人員？這些坐席將被設置在一個地方還是分散在不同的地方？不僅要考慮你現(xiàn)在的業(yè)務需求，也要考慮未來的需求，因此，您可以設計一個可充分擴展的解決方案。確定一個最大的坐席數(shù)目，這樣您就可以根據(jù)這個的重要的參數(shù)，確定最佳的服務器數(shù)量和網(wǎng)關的容量。

　　如果您的呼叫中心需要跨多個站點，您將另外需要一個單獨的中央媒體服務器來處理呼叫排隊和路由。VoIP可以使呼叫中心分散到前所未有的程度。例如，美國航空公司JetBlue，允許其所有坐席人員在家辦公，大大降低了呼叫中心的費用。

　　一旦您確定了呼叫中心的大小和位置分布，下一個步驟是評價呼叫中心的技術基礎。該中心將是完全基于全新的IP的硬件平臺，還是也包括傳統(tǒng)的設備？后一種辦法，需要一個融合的網(wǎng)絡，可包含傳統(tǒng)的電路交換設備和現(xiàn)代化的IP技術。這意味著您需要獲得一個混合的PBX。一個完全基于IP的呼叫中心，將通過服務器處理所有呼叫排隊和路由。

　　網(wǎng)絡容量是建立一個IP呼叫中心的另一個關鍵因素。容量大小會直接影響呼叫中心的服務質(zhì)量，因此它不應該被忽視。還需要考慮的幾個問題包括，呼叫中心是否有足夠的能力應對高峰期的需要？此外，呼叫中心的信息和數(shù)據(jù)等是否要與其他部門組織共享？

其他方面

　　在審議了主要要件后，需要為您的計劃呼叫中心選購合適的網(wǎng)關等設備。比較理想的是，網(wǎng)關能與傳統(tǒng)的PBX，ACD，以及IVR系統(tǒng)兼容。而且應該有足夠的能力輕松的處理呼叫中心的信息吞吐。

　　不要忽視了其他所有的呼叫中心必需的工作設備，如耳麥，家具和工作環(huán)境等。這些條件可以大大影響項目的性能，而不合適的產(chǎn)品則會降低話務員的表現(xiàn)。

　　對于許多企業(yè)，采用基于IP的呼叫中心，最重要的原因可能是降低成本。俄勒岡州的一家公司，主要是給該州的監(jiān)獄犯人提供工作，預計切換到VoIP后電信費用可以調(diào)降百分之四十以上。

　　最后，如果您還沒有這樣做，建議您找到一個獨立的有實力的系統(tǒng)商或者顧問公司，在您的項目中全程指導。這些專業(yè)的公司已經(jīng)處理過多個基于IP的呼叫中心的部署，擁有所需的絕大部分知識和技能，可以讓您的呼叫中心在規(guī)劃好的時間和預算內(nèi)順利啟動和運行。

CTI論壇報道

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