上海脈信Toowell客戶回訪外包呼叫中心解決方案
2009/10/27
在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務質量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變,產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點,“同質化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)提供的產品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進管理經驗、融入客戶關系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。
脈信外包呼叫中心通過專業(yè)的、標準化的服務流程，以坐席出租、設備出租、人員或業(yè)務出租等業(yè)務模式，為有呼叫中心使用需求的企業(yè)、社會團體提供業(yè)務來電、市場調查、客戶關系管理、市場營銷、電話銷售、技術支持等呼叫中心功能，從而減少企業(yè)在呼叫中心建設、管理、維護方面的成本，把更多的精力聚集在企業(yè)的核心業(yè)務上，提高企業(yè)核心競爭力。
1.外包呼叫中心拓撲圖
針對呼叫中心外包領域的需求特性，上海脈信基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案，能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾，可以根據外包企業(yè)的成長與業(yè)務拓展情況同步擴展，并實現(xiàn)個性化的方案部署，包括：集中接入，座席集中；集中接入，座席分布；接入分布，座席集中；接入分布，座席分布。
2.上海脈信外包呼叫中心優(yōu)勢
系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設成本：客戶可以依托上海脈信外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
運維由公司全權負責：公司具有專業(yè)的運維團隊，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
提供整體呼叫中心業(yè)務方案：上海脈信提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給上海脈信，日常運營的開展完全由公司負責。
呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結后從新實施。
公司具有更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：上海脈信外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
3.通訊模塊
3.1.坐席端軟件
- 來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關資料。
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話。
- 預覽外撥，支持從網頁上直接點擊撥打電話給客戶。
- 轉接，座席可以通過屏幕，將電話轉給同事或主管。
- 強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話。
3.2.電腦語音導航
- 歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電***客服中心”。
- 分級語音導航，可以設定多級語音導航。
3.3.分組排隊
- 分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情。
- 排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉跳到相應空閑座席上。
- 座席組溢出，可設置當整個座席組忙時，可以轉到另外的座席組接聽
- 平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
- 隨機分配，來電隨機轉接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
3.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。
3.5.滿意度調查
當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。
3.6.錄音管理
- 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。
- 可支持下載，作為主管考核客服服務質量的依據。
3.7.Callback
客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。
3.8.黑名單
系統(tǒng)可以設定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。
4.客戶管理模塊
4.1.客戶資料
客戶信息管理，支持記錄行政區(qū)、單位名稱、聯(lián)系人、職務、手機、企業(yè)性質、資產規(guī)模、主營業(yè)務、車輛總數(shù)、車輛類別、整車品牌、客戶車輛實際狀況、擬購車數(shù)、擬購車輛描述、傾向整車品牌、傾向動力品牌、計劃采購時間、備注等信息關聯(lián)回訪情況。
4.2.客戶列表
客戶單位可以按級別、登記時間、登記方式進行排序，客戶支持多條件綜合搜索
4.3.客戶服務
記錄服務回訪數(shù)據，主管可以查看當天或某段段時間回訪數(shù)據，回訪結果按類別排列 。
4.4.回訪單流轉
回訪問題可以通過電腦直接派單流轉到技術部等職能部門，避免口頭傳達出入。職能部門處理完成后，可以流轉會給客服部門。
4.5.知識庫管理
記錄回訪的常見問題和回答方案，知識庫可以設多種分類，坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識信息。
5.擴展功能
5.1. 回訪客戶數(shù)據清洗
第一：確定數(shù)據來源
由于本項目所涉及的都是原有客戶數(shù)據，因此可以省略這一步，直接進行數(shù)據可視化操作
第二：數(shù)據格式化
在數(shù)據進入正式數(shù)據庫之前，按要求統(tǒng)一設計好格式。這里有很多的細節(jié)，包括了你必要的字段設置，挑選的數(shù)據庫軟件（EXCEL，ACCESS，SQL），數(shù)據庫查詢設置等等。
第三：去重比對
在實際的客戶名單中，可能有很多批次，時間上都會有先后之分，并且新買的數(shù)據會和已有的數(shù)據沖突，所以，首先利用軟件自帶的函數(shù)命令（如excel里常用的函數(shù)是vlookup），進行名單在關鍵字的比對，比對都有一個標準，這個標準通常是新舊表格里都用的通用字段，比如數(shù)據的編碼，具體可根據公司的實際情況來設計。
第四：分配前的準備
一般到了更新信息的步驟之后，就可以分給下面的客服了。但分之前，最好根據企業(yè)的實際情況進行分類和分級。比如，可以按區(qū)域來進行分類。
5.2.外撥回訪管理
可以從用戶數(shù)據庫篩選出需要回訪的客戶，設定外撥計劃，對客戶進行回訪調查。
制定計劃
號碼分配：將號碼平均分配給幾位客服。
執(zhí)行任務：客服打開自己的任務列表進行外撥。
5.3.短信平臺
功能介紹
- 可以向客戶發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問候
- 自定義短信發(fā)送
發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
6.統(tǒng)計報表模塊
- 回訪記錄報表
- 回訪記錄匯總報表
- 回訪呼叫量分析
- 回訪服務單列表
- 回訪信息日/月匯總報表
- 無效信息匯總報表
- 月度回訪分析匯總報表
- 各中心辦事處月情況匯總報表
- 各中心辦事處月份情況匯總分析表
- 各系列產品滿意度分析
- 各主機廠條線服務滿意度分析表
7.系統(tǒng)環(huán)境
7.1.系統(tǒng)安全
�。�1）系統(tǒng)運行安全
- Toowell CRM已經建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
- 訪問控制機制。我們已經從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。
- 數(shù)據備份機制。我們已經建立關鍵數(shù)據的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據安全。
- 審計日志機制。我們已經建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
- 災難恢復功能。我們已經建立對數(shù)據庫進行自動和手動備份的功能。
�。�2）信息安全
遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內網、外網的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據員工的具體工作內容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數(shù)據內容上。重點按照員工的真正工作內容來設定權限，而不是他們的職位或職務。
7.2.平臺結構
Toowell CRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。
8.上海脈信外包呼叫中心實施流程
在項目實施的開始階段，呼叫中心的項目經理與項目委托方確認最終目標，一般情況下該確認只涉及直觀的接通率、呼叫量、成功量等內容。為了促成這些數(shù)字的實現(xiàn)，往往需要應用科學的方法對整體目標進行分解，以便分階段逐步實現(xiàn)。目標的分解一定要根據具體項目的實際情況來操作，隨著不同階段分解任務的實現(xiàn)以及各階段目標的成功確認也就完成的整個項目目標分解任務。
1、人員安排
在呼叫中心的日常培訓、考核和項目運營中，我們會關注每位員工的特點，力求依據員工專長給予有重點的培養(yǎng)和測試，充分掌握員工的業(yè)務所長，便可在有項目需要時，根據整體布局，有的放矢的挑選和安排合理數(shù)量的專職QC（品質管理專員）、QA（數(shù)據管理專員）、SP（項目主管）和TL（項目領班）。用合適的人做擅長的事，為員工提供發(fā)展空間，最大限度調動其積極性，為項目和企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
2、工作負荷率
工作負荷率是衡量項目座席工作負荷的一個KPI值，指某段統(tǒng)計時間內，總工作時長（包括通話時長和后處理時長）與登錄系統(tǒng)時長的比率。一般比較合理的工作負荷率區(qū)域分布在在75%到80%的范圍內，以這個值域為基礎，根據項目不同的階段目標，調整人員數(shù)量，充分利用人力資源。
3、數(shù)據統(tǒng)計分析和報告
數(shù)據分析報告是呼叫中心項目執(zhí)行過程中，反映關鍵信息的重要載體。它可以直觀反應項目真實的運營狀況，幫助項目經理了解項目實際的執(zhí)行進度、數(shù)據質量、目標顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息，構成了項目經理調整運營方案的重要依據。通常數(shù)據報告按出具周期可以分為日報、周報、階段報告和總結報告。
日報的在設計上能充分反應項目階段目標和整體目標的實現(xiàn)情況，以及對實現(xiàn)目標有直接影響的數(shù)字。例如：總呼叫量、目標達成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時長、人均效率、工作負荷率等。其他周期性報告，則在上述基礎上增加體現(xiàn)各種指標變化的規(guī)律和趨勢，各種數(shù)字之間的關聯(lián)關系以及對運營計劃的評價和調整建議。
通過對報告上的數(shù)字信息和現(xiàn)場管理內容的結合分析，一方面項目經理可以清楚地對比項目實際發(fā)展是否與符合預期計劃一致，或有多大差異，從而決定是否進行人力資源的調整和再分配；另一方面，數(shù)據報告中反映的各類信息也會幫助項目委托方深入了解活動的價值，平衡企業(yè)整體戰(zhàn)略安排。
4、項目監(jiān)控和流程改進
結合試運營情況，我們擬定了包括項目各階段目標、業(yè)務流程、電話腳本等內容的運營方案，通過正式運營將這些運營方案付諸實施。在此過程中我們還要實時監(jiān)控項目進程，及時發(fā)現(xiàn)問題、排除干擾、分析總結，不斷優(yōu)化已經制定的流程和操作規(guī)范，必要時甚至不惜調整運營計劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實施。當然應盡力避免此種結果的出現(xiàn)，這就對我們從試運營到項目監(jiān)控之間各個流程的工作質量提出了更高的要求。
CTI論壇編輯
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