奇普嘉 QPJ-CallCenter呼叫中心、客戶服務(wù)系統(tǒng)
2009/03/10
北京奇普嘉信息技術(shù)有限公司推出的客戶服務(wù)系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。
客戶服務(wù)系統(tǒng)包含呼叫中心平臺(tái)和CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用兩大部分：
1、呼叫中心平臺(tái)
呼叫中心平臺(tái)即是客服系統(tǒng)中與客戶直接接觸的部分，是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，一方面，客戶通過呼叫平臺(tái)能夠得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面企業(yè)通過呼叫平臺(tái)能夠回復(fù)客戶或向客戶宣傳各種業(yè)務(wù)，即是各種業(yè)務(wù)付諸實(shí)施的承載體及業(yè)務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)平臺(tái)。
2、CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用
CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用是整個(gè)系統(tǒng)所有服務(wù)功能的集中體現(xiàn)，它和呼叫中心平臺(tái)構(gòu)成了一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)的CRM應(yīng)用，主要在企業(yè)現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持下，為客戶提供業(yè)務(wù)登記、查詢、咨詢、投訴、主動(dòng)服務(wù)等功能及客戶特質(zhì)行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應(yīng)用之外，還需將CRM應(yīng)用向深度發(fā)展，充分應(yīng)用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)，最大限度地利用各種和客戶的交互機(jī)會(huì)，為企業(yè)直接或者間接地創(chuàng)造效益；另外，將擴(kuò)大CRM應(yīng)用的范圍，通過向社會(huì)提供各種增值業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供新的創(chuàng)收渠道。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
系統(tǒng)功能：
- 來電自動(dòng)彈出客戶資料：當(dāng)有客戶撥打企業(yè)電話，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽時(shí)，人工座席的電腦屏幕會(huì)自動(dòng)彈出客戶姓名、單位名稱......等詳細(xì)內(nèi)容，座席就不用再詢問這個(gè)客戶的身份信息了，直接說“您好！XX經(jīng)理”，而且也能看到這個(gè)客戶上次打電話過來咨詢的內(nèi)容，馬上提供進(jìn)一步的服務(wù)，讓客戶感受到賓至如歸的感覺。
- 客戶與人工座席通話過程全程錄音：可將客戶與人工座席的通話過程自動(dòng)錄制成語(yǔ)音文件，對(duì)工作人員的工作態(tài)度進(jìn)行考核，如發(fā)生客戶投訴座席服務(wù)態(tài)度不好，監(jiān)管人員就可以通過查聽當(dāng)時(shí)雙方的通話錄音來判斷是誰(shuí)的責(zé)任，也可以將優(yōu)秀座席對(duì)客戶的電話銷售過程錄下來給新來的銷售人員進(jìn)行電話營(yíng)銷實(shí)例培訓(xùn)。
- 電腦自動(dòng)給客戶解答常見問題：客戶撥打企業(yè)電話后，客服系統(tǒng)自動(dòng)給客戶播放語(yǔ)音提示，讓客戶按鍵選擇收聽相應(yīng)內(nèi)容，可以把客戶經(jīng)常咨詢的任何問題和答案，錄制成語(yǔ)音文件放入本系統(tǒng)，客戶通過電話撥入企業(yè)后，會(huì)聽到電腦自動(dòng)語(yǔ)音提示：聽取ＸＸ請(qǐng)按1鍵，聽�。兀卣�(qǐng)按2鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)
- 銷售追蹤管理：銷售人員可以將每天跟客戶溝通的內(nèi)容錄入客服系統(tǒng)進(jìn)行分析
- 售后服務(wù)管理：可以記錄曾經(jīng)為客戶提供過幾次售后服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容
- 自動(dòng)接收傳真功能：客戶如果問題比較多或要反應(yīng)詳細(xì)的事情，就可以把要咨詢的問題通過傳真的方式發(fā)送到咨詢中心，由工作人員看完后及時(shí)回復(fù)。
- 工作計(jì)劃管理：銷售人員可以制定自己每天的工作計(jì)劃，使自己養(yǎng)成條理化的思路。
- 人工座席服務(wù)：客戶打入企業(yè)后如果有些問題電腦不能自動(dòng)回答，可通過轉(zhuǎn)人工座席進(jìn)行解答
- 知識(shí)庫(kù)、資料庫(kù)功能：座席可以在知識(shí)庫(kù)和資料庫(kù)中查詢自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶聽。
- 查詢電話呼叫明細(xì)：座席可以查詢自己每天接了多少個(gè)電話和詳細(xì)的電話清單，班長(zhǎng)席可以查詢?nèi)孔与娫挼那鍐巍?/li>
- 電話線路、座席工作狀態(tài)監(jiān)控：班長(zhǎng)席可以監(jiān)視客服系統(tǒng)的外線狀態(tài)，每個(gè)座席的工作狀態(tài)。
- 班長(zhǎng)席呼叫控制特殊功能：班長(zhǎng)席可以單向監(jiān)聽座席和客戶的通話，可強(qiáng)行插入客戶與座席的通話，可強(qiáng)行斷開客戶與座席的通話。
- 普通座席呼叫控制功能：登錄、注銷、置忙、置閑、外呼、轉(zhuǎn)移呼叫、座席間互發(fā)網(wǎng)絡(luò)消息，三方通話，代接其它座席來電等功能。
等功能......可根據(jù)貴公司的實(shí)際情況和要求來給您設(shè)計(jì)具體適合您的功能，以滿足貴公司的使用要求，歡迎來電咨詢，謝謝！
企業(yè)建設(shè)本系統(tǒng)目的：
- 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入。
- 利潤(rùn)的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。
- 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
適用范圍：企業(yè)銷售熱線、售后服務(wù)熱線、客服中心等部門。
CTI論壇編輯
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