Datamonitor研究機(jī)構(gòu)發(fā)布全球最佳IVR應(yīng)用和服務(wù)供應(yīng)商排名
2009/02/16
Datamonitor是一家國際知名的信息服務(wù)公司，為全球5,000多家一流公司提供市場分析及商務(wù)信息。
該機(jī)構(gòu)在2009年1月發(fā)布了其最新的IVR行業(yè)報告，名為“決策矩陣助你選擇最佳IVR應(yīng)用和服務(wù)供應(yīng)商”（http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report）。報告對全球一流的9家IVR應(yīng)用和服務(wù)提供商進(jìn)行了綜合的分析和評估，并從中推薦出了2家全球最佳IVR應(yīng)用和服務(wù)提供商，它們分別是Genesys和Voxeo。
作為資深的分析機(jī)構(gòu)，Datamonitor具有一套權(quán)威的行業(yè)分析和評估體系，用于給決策者提供科學(xué)而詳實(shí)的數(shù)據(jù)。Datamonitor的這份報告采用的分析和評估體系由以下三個大的指標(biāo)組成，其中每個大項又詳細(xì)分為若干更細(xì)的指標(biāo)：
- 公司技術(shù)實(shí)力
應(yīng)用平臺能力和功能，應(yīng)用品種，開發(fā)工具，專業(yè)服務(wù)，專業(yè)部署能力，
解決方案的成熟度，解決方案的技術(shù)含量， 統(tǒng)計報表與分析工具
- 最終客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量，客服支持，服務(wù)質(zhì)量，資金穩(wěn)定度， 客戶參與度，行業(yè)專業(yè)化程度
- 市場影響力
市場知名度，營業(yè)業(yè)績，地理分布廣度，客戶的規(guī)模
Datamonitor的分析數(shù)據(jù)顯示, 在參與評估的9家IVR應(yīng)用和服務(wù)提供商中，Genesys和Voxeo公司在技術(shù)實(shí)力、最終客戶滿意度和市場影響力三項的綜合評分處于領(lǐng)先，從而被Datamonitor推薦為最佳IVR應(yīng)用和服務(wù)提供商(如下圖所示)。
Datamonitor的該報告詳細(xì)分析和比較了Genesys和Voxeo公司雖然同時作為IVR行業(yè)的領(lǐng)頭者但迥然不同的商業(yè)模式。
Genesys 提供全面的contact center(例如呼叫中心)解決方案，諸如核心路由（core routing)、人力資源優(yōu)化、客戶交互管理等解決方案。Genesys
通過并購 VoiceGenie增強(qiáng)了其平臺， Genesys語音門戶(GVP),對于SIP和H.323以及系統(tǒng)監(jiān)控與統(tǒng)計報表的支持。這些新的功能增強(qiáng)了它的技術(shù)實(shí)力。Genesys
也有它自己的應(yīng)用開發(fā)工具，Genesys Composer，同時支持第三方工具插件。Genesys有大批的客戶群并在過去的五年里保持了每年兩位數(shù)的增長。這使得它在IVR市場上具有巨大的影響力。Genesys通過發(fā)布其智能客戶門戶（Intelligent
Customer Front Door）架構(gòu)，顯示它對IVR行業(yè)前瞻性的見解和致力于擴(kuò)展IVR功能的不懈努力。但是 Genesys缺乏透明的價格體系，并普遍認(rèn)為它的報價比競爭對手要高出很多。
Voxeo是一個獨(dú)立的IVR供應(yīng)商，提供Hosted IVR服務(wù)，最近通過并購增強(qiáng)了其SIP應(yīng)用的開發(fā)能力。Voxeo的成功來源于其提供的Hosted
IVR服務(wù),并向中小企業(yè)（SMEs）和大企業(yè)客戶提供其Prophecy平臺的premise部署。Voxeo因其對VoiceXML和CCXML的專業(yè)而嫻熟的理解而成為IVR行業(yè)的一枝獨(dú)秀.
Voxeo在VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)和CCXML標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)現(xiàn)上積累了大量而廣泛的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有CCXML標(biāo)準(zhǔn)的最權(quán)威的專家。它通過提供混合的Hosted和premise部署來實(shí)現(xiàn)兩種部署間無縫的失效備援（failover）和溢出備援（overflow）。Voxeo是目前市場上較小的IVR平臺供應(yīng)商，但它強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和成功的市場占領(lǐng)策略使得Voxeo在過去的五年里獲得了飛速的增長。該公司的技術(shù)實(shí)力和最終客戶滿意度在Datamonitor的評估中獲得了很高的分?jǐn)?shù)，使得該公司成為Datamonitor推薦的2個最佳IVR廠商之一。但作為新興的公司，Voxeo缺乏部署contact
center的經(jīng)驗(yàn)，也沒有自己的contact center產(chǎn)品，因此Voxeo需要努力在contact center市場上增強(qiáng)品牌實(shí)力。Voxeo需要一方面通過并購集成實(shí)現(xiàn)快速增長，另一方面必須在快速增長過程中保證始終如一的高水平的技術(shù)支持。
Datamonitor的報告指出，隨著IVR平臺不斷市場化，一個IVR供應(yīng)商要想保持領(lǐng)先地位，單純依靠先進(jìn)的技術(shù)一項是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它必須同時把客戶服務(wù)和技術(shù)支持作得更好，同時提供更靈活的部署選項，更廣泛的應(yīng)用系統(tǒng)，更靈活的價格體系。企業(yè)需要評估資本開支（CAPEX）和運(yùn)營成本（OPEX）帶來的壓力，IVR供應(yīng)商需要盡可能地滿足客戶地需求，在目前持續(xù)低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，支持Hosted和混合部署的解決方案由于其靈活性正在變?yōu)橐环N趨勢。而隨著企業(yè)不斷投資基于SIP的設(shè)備并采用面向服務(wù)的架構(gòu)（service-oriented
architecture），交換集成（Switch integration）不再是主要影響因素。
IVR供應(yīng)商留住客戶的一個關(guān)鍵因素是支持平臺的遷移并提供有競爭力的系統(tǒng)升級價格。注重單一產(chǎn)品的IVR供應(yīng)商要想和提供解決方案的IVR供應(yīng)商競爭，必須提供更有吸引力的價格，更好的客服支持和更多的新功能、新特性。同時必須有Hosted
IVR的能力。 IVR平臺的市場化使得IVR的盈利空間向高附加值的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，諸如應(yīng)用，服務(wù)，和Hosting，這是未來IVR行業(yè)的發(fā)展方向。
展望未來五年， 一個IVR供應(yīng)商要在IVR行業(yè)占距一席之地，必須采用能于SCE (Service Creation
Environment)和其它c(diǎn)ontact center產(chǎn)品協(xié)同工作的先進(jìn)的應(yīng)用框架,來簡化復(fù)雜IVR（DTMF和語音）應(yīng)用，諸如呼出、個性化的IVR和視頻等應(yīng)用，的開發(fā)和部署。當(dāng)然，客戶服務(wù)和技術(shù)支持永遠(yuǎn)占據(jù)關(guān)鍵地位，IVR產(chǎn)品和服務(wù)提供商必須專注于提供一流的客服支持和客戶參與和交互，才能留住現(xiàn)有客戶。同時還應(yīng)該建立順暢的渠道聽取客戶的聲音，并把客戶的需求作為未來產(chǎn)品發(fā)布和版本升級的重要參考。
如果一個IVR應(yīng)用和服務(wù)提供商還沒有這樣做，那么現(xiàn)在馬上去做還為時未晚。
［參考］《Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise
(Competitor Focus) 》， http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report.
*注：報告原文也可從該連接獲取http://www.voxeo.com/pdf/datamonitor_decision_matrix.pdf
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