美國醫(yī)療保健公司實施Impact 360運(yùn)營管理套件
2011/01/31
客戶 VSP Vision Care
行業(yè) 醫(yī)療保健
解決放案和服務(wù)
Impact 360 Workforce Optimization:
Verint (慧 銳) 商業(yè)能力計劃
應(yīng)用環(huán)境
思科 Unified Contact Center Enterprise
思科 Unified Customer Voice Portal
成果
機(jī)會
VSP Vision Care是美國最大的非贏利性眼科福利和服務(wù)公司，在全美國有超過5千5百萬會員和2萬6千名醫(yī)生。
VSP Vision Care的總部坐落于美國加利福尼亞州牧場科爾多瓦，在美國一共有兩個呼叫中心每天處理20,000–25,000個電話。這些呼叫中心負(fù)責(zé)處理各種類型的交易，包括會員對VSP醫(yī)生的需求申請和對福利項目的疑問，以及醫(yī)生對福利問題的咨詢。
VSPPeakServiceSM對于VSP至關(guān)重要，并且公司的呼叫中心連續(xù)多年獲得SQM團(tuán)體大獎。因此，當(dāng)VSP決定更換過時的TDM和PBX電話系統(tǒng)時，他們迫切地希望新系統(tǒng)可以維持非常高的客戶服務(wù)水平。該計劃的目標(biāo)便是-“同一個聲音”-希望可以使用統(tǒng)一的，最先進(jìn)的IP電話系統(tǒng)為每一位VSP員工提供電話、語音信箱、IVR和ACD功能。
與“同一個聲音”計劃同時運(yùn)行的，還有VSP客戶服務(wù)部門發(fā)起的“做到最好”行動，從VSP客戶服務(wù)流程、程序、人力資源管理和技術(shù)等角度進(jìn)行全面回顧和修正。該計劃主要關(guān)注于在系統(tǒng)、人員、服務(wù)和價值四個方面提升VSP的能力。
“同一個聲音”和“做到最好”行動不僅對于技術(shù)層面是一大挑戰(zhàn)，同時將對VSP的企業(yè)文化有更深層次的影響。作為一見員工友好型公司，VSP已經(jīng)連續(xù)九年成為《財富》雜志所評選的“100家最值得工作的公司”之一。該組織的員工滿意度一直維持在93%左右，因此不可以讓新執(zhí)行的計劃對員工滿意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響。
VSP公司呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理DanSalter解釋到：“我們希望可以幫助我們的客戶服務(wù)代表不斷地改進(jìn)他們的績效表現(xiàn)。經(jīng)過焦點小組討論和與VSP員工探討之后，我們發(fā)現(xiàn)從人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略和解決方案中可以有非常多的收獲。比如，我們開發(fā)了適合自己組織特點的績效管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以將績效數(shù)據(jù)發(fā)送到CSR桌面，但這只是從ACD中搜索所需要的信息，我們需要的是能夠在正確的時間發(fā)送正確的信息�！�
Salter清楚地認(rèn)識到缺乏深入的支持性數(shù)據(jù)會產(chǎn)生相當(dāng)大的負(fù)面影響，他說到：“我們過度管理，并且開始過分關(guān)注于我們可以輕易獲取的指標(biāo)性數(shù)據(jù)。比如，我們可以提供CSR的平均電話處理時間，但是我們不能追蹤該時間的發(fā)展趨勢，我們只是對以前的情況有大致的了解。我們希望通過數(shù)據(jù)追蹤，了解CSR的績效表現(xiàn)，而不是通過固定時間點的分析。”
解決方案
為了滿足人力資源優(yōu)化的挑戰(zhàn)，VSP決定實施VerintR(慧銳)Witness Actionable Solutions的新一代Impact360人力資源優(yōu)化套裝。
VSP Vision Care的首席運(yùn)營官LauraCosta說到：“VerintR(慧銳)的評分卡功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過其他供應(yīng)商的解決方案，并且VerintR(慧銳)對產(chǎn)品開發(fā)的遠(yuǎn)景也使得他們的產(chǎn)品功能更強(qiáng)大，與我們所期望的平衡且講究整體化的CSR績效管理遠(yuǎn)景是十分契合的�！�
自從實施了Impact360后，VSP改善了呼叫中心電話人員輪班安排和培訓(xùn)安排。我們同時使用該系統(tǒng)記錄所有的處理時間，CSR配備和排班計劃。我們從實施至今已經(jīng)節(jié)約了三百萬美元的費(fèi)用。-VSP
Vision Care首席運(yùn)營官Laura Costa
下載完整案例
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