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三匯軟件物價(jià)局綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

2008/08/12

一、概述

　　物價(jià)局作為政府的一個(gè)重要職能部門，擔(dān)負(fù)著貫徹執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策, 管理人民生活必需品、自然壟斷經(jīng)營(yíng)商品、重要的公用事業(yè)、公益性服務(wù)等商品和服務(wù)價(jià)格,組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市價(jià)格監(jiān)督檢查工作，依法查處價(jià)格、收費(fèi)違法行為等一系列重要職責(zé)。為穩(wěn)定市場(chǎng)物價(jià),維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康穩(wěn)定的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。但是由于某些原因，目前物價(jià)部門采用的服務(wù)管理模式仍為原始手工處理方式，在整個(gè)社會(huì)信息化高速發(fā)展的今天，已難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。不利于進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理，提高工作效率，更好的為人民服務(wù)。

　　當(dāng)前物價(jià)部門處理價(jià)格投訴舉報(bào)可能存在以下問(wèn)題：　

大部分地方的物價(jià)部門受理各類用戶來(lái)電時(shí)，往往根據(jù)事件的不同情況交由不同的部門來(lái)處理，但是每個(gè)部門電話號(hào)碼各不相同，用戶要投訴舉報(bào)或咨詢相關(guān)政策時(shí)往往要撥打好幾次電話才能找到自己需要找的部門。

當(dāng)工作人員臨時(shí)外出或非工作時(shí)間段用戶來(lái)電無(wú)人接聽，投訴、咨詢問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理，給物價(jià)部門造成負(fù)面影響。

由于當(dāng)前大部分投訴舉報(bào)都是由服務(wù)人員手工記錄群眾反映的情況,然后通知相關(guān)部門處理,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)需要相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表時(shí)也是采用人工統(tǒng)計(jì)方式,一方面給工作人員增加了無(wú)謂工作量,一方面工作效率大打折扣。

當(dāng)用戶打電話想進(jìn)一步了解已投訴問(wèn)題的處理結(jié)果或者用戶在價(jià)格糾紛過(guò)程中發(fā)生新的問(wèn)題時(shí), 一方面可能由于受理人員不同,導(dǎo)致工作的重復(fù)；另一方面用戶不能及時(shí)準(zhǔn)確的了解到處理情況,獲得幫助。

用戶和服務(wù)人員的通話過(guò)程無(wú)錄音，出現(xiàn)糾紛時(shí)難以分清是非，有時(shí)甚至出現(xiàn)工作人員“一片熱腸、兩面受氣”的情況，挫傷了工作積極性。

當(dāng)有咨詢用戶來(lái)電時(shí)，由于各種法律、法規(guī)、政策及各種手續(xù)多而煩瑣，工作人員自身未必都完全的了解，因此無(wú)法迅速準(zhǔn)確的給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

由于受用戶語(yǔ)氣、態(tài)度以及工作人員心情等因素制約，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程缺乏客觀監(jiān)督的情況下，其規(guī)范性、親切性得不到保證。

　　物價(jià)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)： “一號(hào)通” 、 “一臺(tái)清”

　　 “一號(hào)通”: 是指老百姓只要通過(guò)撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，就能夠通過(guò)本熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)格糾紛的投訴、舉報(bào)，以及對(duì)各類物價(jià)問(wèn)題的咨詢，徹底方便老百姓，提高物價(jià)部門的社會(huì)形象。

　　“一臺(tái)清”:就是說(shuō)采用一個(gè)統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行事件受理、政策咨詢、結(jié)果查詢、投訴舉報(bào)及事件分類統(tǒng)計(jì)等所有工作。減輕事物性工作量，提高服務(wù)人員工作效率，方便領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，保證案件的完善處理。

二、系統(tǒng)軟件環(huán)境