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美國艾斯瑞CIC一體化多媒體呼叫中心解決方案

2008/06/16

　　無論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時也是專門根據(jù)現(xiàn)今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶的通信系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和貫穿用戶組織結構的業(yè)務流程有機的結合起來，使得對客戶的反饋更加及時，也解決了令IT人員頭疼的多點系統(tǒng)維護管理的問題，同時也可以為每一位客戶提供標準化服務，以提升整體的客戶服務質量。

　　不同于其它呼叫中心解決方案，CIC可以幫助你：

　　提升客戶服務質量 多通道接入，多媒體路由，自動話務員，自助服務系統(tǒng)和先進的實時質量監(jiān)控工具有機的結合在一起，確保為用戶提供滿意的服務。

　　降低成本 CIC不同于PBX, ACD, IVR, 會議系統(tǒng)，Email路由，錄音系統(tǒng)，報告系統(tǒng)等傳統(tǒng)的基于硬件的應用系統(tǒng)，它可以降低建設呼叫中心的投資，同時也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護管理費用。

　　輕松的升級為VoIP CIC單一的SIP架構平臺，網關，和具有SIP Proxy功能的多媒體服務器，使得其可以輕松的升級為標準的VoIP解決方案。

　　系統(tǒng)安全 支持SRTP和TLS以保證通話和呼叫控制信息上的安全。

　　便利集成 可以方便的與不同的第三方網絡設備，應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)集成，預置的Microsoft插件可以把CIC呼叫控制功能方便的植入Microsoft Outlook, Dynamics GP和CRM,同時遠端呼叫控制功能也可以與Office Communication Server 2007集成。

　　簡潔方便的安裝開通 CIC具有IP話機（如Polycom IP話機）自動識別安裝功能，同時提供E-mail路由高級自選功能；CIC報表助理允許用戶方便的定義自己所需要的報表格式。

一體化（All-in-one)平臺結構

　　CIC是完全建立在美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司（Interactive Intelligence Inc.)的互動中心平臺（Interaction Center Platform)之上, 對于呼叫中心而言，這就意味著CIC呼叫中心解決方案中所有的系統(tǒng)，如PBX, ACD, IVR, 錄音系統(tǒng)等，均來自于美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司，無需像傳統(tǒng)的呼叫中心方案那樣，需要將來自不同公司的基于硬件的各個子系統(tǒng)集成在一起，極大的降低了呼叫中心系統(tǒng)集成的復雜性。


　　開放式標準

　　CIC是基于IP通信中的標準SIP協(xié)議，同時也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式，可以和第三方PBX集成。

　　與IT系統(tǒng)無縫集成

　　CIC可以方便的和現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)，Web服務器，數(shù)據(jù)庫，索引目錄服務器 (Directories) 和主機系統(tǒng)無縫集成在一起，無需昂貴的CTI中間鍵或集成服務。

　　集中維護管理

　　CIC可以在中心集中對本地和遠端用戶，中繼線，分機，IP網絡，SIP終端，應用系統(tǒng)和系統(tǒng)安全進行配置和管理，其內置的自動話務員功能（Auto Attendant）允許用戶在中心對語音菜單，語音提示和IVR流程進行結構化管理。

　　分布式結構

　　CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式結構。

　　主要功能/性能：

　　系統(tǒng)容量： 　　系統(tǒng)功能：

　　互動聯(lián)絡管理功能： 　　具有TDM,IP或TDM/IP混合式交換機的所有功能；也可以與現(xiàn)存的PBX互聯(lián)以最大限度的保護用戶的投資。 　　可以將來電呼叫，傳真，E-mail, Web文本對話（Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一隊列中，并根據(jù)預先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。 　　可以靈活配置結構化的語音菜單，語音提示和IVR流程。 　　通過聯(lián)系人，公司名稱，地點和其它參數(shù)對所有類型的媒體互動過程進行追蹤。 　　可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性。 　　CIC支持簡體中文，繁體中文，英語，法語，德語，日語，韓語，西班牙語及其它主要語種。 　　通過遠端接入的方式，CIC支持無論是在家中，還是在其它地方的遠端座席，同時還支持移動用戶。 　　可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成，支持彈屏，數(shù)據(jù)庫查詢，并植入呼叫控制功能。 　　借助互動外撥系統(tǒng)（Interaction Dialer），CIC支持預覽式，增強型，預測式，精確型,無座席員式等外撥呼叫方式。 　　CIC支持呼入/呼出的“一體化”動態(tài)智能管理，系統(tǒng)根據(jù)客戶服務請求量的波動，實時地智能調控呼入呼出的比例，實現(xiàn)效率最高化，協(xié)助企業(yè)構建集服務與營銷于一身的客戶服務中心。 　　支持行業(yè)領先的語音識別引擎，DTMF輸入和VoiceXML. 　　借助于CIC內置的Interaction Designer圖形化編輯器，可以方便的創(chuàng)建和修改邏輯流程，并能快捷的完成應用系統(tǒng)的實施。

　　質量監(jiān)控功能： 　　監(jiān)督管理座席員和工作組；監(jiān)控隊列和分機；監(jiān)聽對話；紀錄所有的互動過程；察看實時隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。 　　強大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話（Web Chat)等，并可以錄屏。 　　CIC呼叫中心系統(tǒng)的各個功能模塊，均統(tǒng)一報表。CIC的報表支持在線監(jiān)測實時數(shù)據(jù)，并可獲得覆蓋有關交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，CIC還支持用戶根據(jù)業(yè)務需求，使用報表助手（Report Assistant)輕松自定義報表。 　　通過對座席員的調查，評估及問卷調查以提供全面的質量保證。 　　當一些狀況發(fā)生時，如座席員空閑時間過長，通話時間過長等，系統(tǒng)會按照預先的設置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意。 　　可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進行操作的。

　　高級功能: 　　通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復客戶的問題。 　　使用Interaction Optimizer模塊，根據(jù)CIC的ACD歷史數(shù)據(jù)可以對工作量進行預測，并按實際情況排班。 　　借助于Interaction Director模塊，可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來，統(tǒng)籌管理，負載均衡，資源優(yōu)化，實現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心。 　　LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets 　　CIC呼叫中心系統(tǒng)內置有Interaction Designer開發(fā)工具，該基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境提供給開發(fā)人員最直觀的視覺效果開發(fā)環(huán)境，所有的開發(fā)任務功能均可利用圖形化拖拽實現(xiàn)，并可進行debug調試，此外還支持斷點測試、在線更新和遠程上傳。Interaction Designer易學易用、無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，以往復雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業(yè)務更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務或進行更新。

美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司

　　美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）成立于1994，是第一家基于統(tǒng)一標準開創(chuàng)性的使用軟體互動引擎來處理電話呼叫，傳真服務，以及電子郵件和網絡互動等通信方式的公司，也是全球呼叫中心，軟交換，統(tǒng)一消息系統(tǒng)和自助多媒體服務系統(tǒng)技術的領導者，在全球已有逾3500家客戶，遍及70多個國家和地區(qū)，其產品和服務深受各行各業(yè)客戶的好評。

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