華為-3Com的NBX呼叫中心平臺成功構(gòu)建當當網(wǎng)全國客服中心
2005/07/12
著名的網(wǎng)上書城當當網(wǎng)采用華為-3Com的NBX呼叫中心平臺成功構(gòu)建IP分布式全國客服中心。
當當網(wǎng)由民營的科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金）共同投資。自1999年11月成立6年以來，當當網(wǎng)的銷售額連年迅猛遞增，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬種中文圖書和音像商品，每天為成千上萬的消費者提供方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實惠。
作為以網(wǎng)上購物為主要的經(jīng)營手段的銷售模式，用戶與商家最為直接的交流莫過于電話，因此，建立一個完善的客戶服務(wù)中心無疑是用戶最直接的需求。
作為全球最大的中文網(wǎng)上商城，每天的業(yè)務(wù)量數(shù)以萬計，這就要求呼叫中心系統(tǒng)在保證話務(wù)質(zhì)量的同時還要有相當?shù)囊?guī)模，并隨著業(yè)務(wù)的不斷增大，用戶還可以平滑的升級。
作為國內(nèi)電子商務(wù)的佼佼者，所采用的呼叫中心系統(tǒng)必然具有先進性，要完全擺脫傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的羈絆，建立一套基于IP的分布式呼叫中心平臺滿足用戶對于客服中心的分布式需求
作為有異地分支機構(gòu)的公司，更希望之間的交流不受時間、地域的影響，且能夠充分保證安全性。
作為話務(wù)量大戶，高質(zhì)量的話務(wù)統(tǒng)計當然也是不可缺少的。
華為-3Com基于IP分布式NBX呼叫中心平臺：
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機系統(tǒng)和CTI_Manager 系統(tǒng)
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機（IP-PBX）系統(tǒng)特點
- 實時 VxWorks 操作系統(tǒng)獨立于 NOS、PC 和服務(wù)器運行，可確保高度的系統(tǒng)可用性;可選的 SuperStack 高級冗余電源(參見第九章)和磁盤鏡像工具包提高了系統(tǒng)總體可用性
- 系統(tǒng)軟件可確保穩(wěn)健、廣泛兼容的服務(wù) - 增強 TAPI/WAV API，并引入虛擬專線和多站點話音郵件集成功能，支持無縫、可擴展的多站點聯(lián)網(wǎng)。
- 獨特的WEB管理方式，方便的實現(xiàn)了對設(shè)備的分散分布、統(tǒng)一管理。它可支持最多1500個終端設(shè)備，可充分保證日后用戶擴充的需求。
- 內(nèi)置服務(wù)包括話音消息接發(fā)、自動值守、搜尋/呼 叫組和電話明細報告 - 從一開始就帶來增值。
- 軟件許可證和開放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4)，可確保兼容 3Com 及第三方的廣泛應(yīng)用程序。
- 該全球解決方案為 50 多個國家提供 10 個本地語言提示和用戶文檔
- 內(nèi)置 NetSet 實用程序和電話自定位功能簡化了管理和培訓(xùn)，降低了移動、添加、更改的成本
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機（IP-PBX）系統(tǒng)功能和優(yōu)勢
- 兩網(wǎng)合一 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護；
- 擴展性 系統(tǒng)的容量和功能可通過軟件進行擴容和升級；
- 開放性 標準、開放的TAPI接口，充分滿足了各類用戶應(yīng)用開發(fā)的需求；
- 高可靠性 獨立的操作系統(tǒng) ，即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)癱瘓的情況下，也能照常通話；
- 支持VOIP通信 將語音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進行傳輸，節(jié)省全部通話費用。通過標準H.323網(wǎng)關(guān)或內(nèi)置VTL協(xié)議可實現(xiàn)與第三方或本方系統(tǒng)的VOIP通信；
- 強大的系統(tǒng)功能 自動話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語音信箱、電話會議、呼叫細節(jié)報告、基于TAPI的開發(fā)接口等皆為標準配置。
- 易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實現(xiàn)本地、異地維護、管理，無需專人管理和額外開銷，簡化了系統(tǒng)的維護工作；
- 智能電話終端 擁有18個編程鍵的智能電話終端，高靈敏的免提通話，專用語音信箱鍵、會議功能鍵，充分體現(xiàn)"一鍵式"操作的設(shè)計理念；
- 軟件電話終端 具有與智能電話終端絲毫不差的功能，安裝于普通多媒體微機上，使桌面更為簡潔；
- WEB CALL 可通過H.323專用網(wǎng)關(guān)接入Internet ，任何Internet 用戶，只需安裝了IE 瀏覽器附帶的NetMeeting軟件和具備全雙工聲卡即可與NBX下的任何分機實現(xiàn)實時語音交流，而不用安裝其他任何專門的軟件和硬件；
CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點
CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng)，主要以純軟件的方式實現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能，運行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺和MS
SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫之上，全部采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具（C++）開發(fā)，核心程序采用多線程設(shè)計，CTI 部分采用先進的TAPI 技術(shù)與SS3NBX系統(tǒng)緊密結(jié)合。產(chǎn)品主要包括以下幾個部分：
- NV_IVR -- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
- NV_ACD -- 智能話務(wù)分配系統(tǒng)
- NV_Monitor -- 多功能班長坐席系統(tǒng)
- NV_REC -- 坐席通話全程錄音系統(tǒng)
- NV_AGENT -- 坐席電話控制開發(fā)接口
◇ 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）
NV_IVR 和 SS3NBX 系統(tǒng)自帶的標準型IVR系統(tǒng)（AA）互為備份，如果NV_IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時，立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的IVR 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證電話接入IVR正常運行。
◇ 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) （NV_ACD）
NV_ACD 系統(tǒng)提供電話排隊分配策略：
- 空閑時間最長的坐席優(yōu)先分配
- 小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配
- 平均空閑時間最長的坐席優(yōu)先分配
- 接聽電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配
- 分配至特定的坐席
- 特定客戶特定分配
NV_ACD 系統(tǒng)和SS3NBX系統(tǒng)自帶的標準型ACD排隊系統(tǒng)互為備份，如果NV_ACD服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時，立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的ACD 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證所有來電自動分配正常運行。
◇ 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）
NV_REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。
◇ 班長坐席管理系統(tǒng)等
NV_Monitor ( 多功能班長坐席系統(tǒng) ) 是CTI_Manager 提供給呼叫中心管理人員的一個綜合性的管理程序。
◇ 通用坐席接口 （NV_AGENT）
NV_AGENT 是CTI_Manager 提供給坐席應(yīng)用程序開發(fā)商的一個坐席端電話控制開發(fā)接口。通過該開發(fā)接口，坐席應(yīng)用程序可以和CTI_Manager
的NV_ACD 系統(tǒng)及華為-3Com NBX作透明無逢銜接，在坐席應(yīng)用程序的界面中輕松實現(xiàn)電話操作功能。
◇ 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）
NV_REC (坐席錄音) 是呼叫中心不可缺少的一個重要組成部分，一方面，它可以幫助呼叫中心管理員對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考評；另一方面，坐席人員接完電話后可以通過客戶端程序立即回放通話錄音，確保與用戶交流的信息正確錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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