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華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用

2005/01/28

• 多業(yè)務(wù)平臺(tái)

　　華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)可同時(shí)滿(mǎn)足辦公通訊及客戶(hù)溝通平臺(tái)的需求，具備多途徑的信息溝通渠道，如：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息等。


• 完全的IP化解決方案，便于部署和管理

　　完全的IP化方案，真正實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音及數(shù)據(jù)通信的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一，部署靈活快捷，IP化管理方便、節(jié)省人力。


• 業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活，可不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化

　　IP化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于其靈活、快速、低成本的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，同時(shí)在應(yīng)用布局方面IP化平臺(tái)也更加靈活，可以方便地進(jìn)行分布式的服務(wù)結(jié)構(gòu)。

• IVR/IFR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)答及傳真系統(tǒng)


自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)患者電話。主要功能包括：

　　
1. 播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答患者咨詢(xún)。
　　
2. 接收患者使用電話鍵盤(pán)輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
　　
3. 根據(jù)患者輸入的條件，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給患者。
　　
4. 根據(jù)患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真。
　　
5. 自動(dòng)接收患者的傳真


• 人工業(yè)務(wù)


　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決患者問(wèn)題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務(wù)請(qǐng)求。


• 主動(dòng)外撥


• 錄音監(jiān)控


• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)


• 費(fèi)用控制及管理

• 智能掛號(hào)功能（限會(huì)員用戶(hù)）

　　患者利用電話方式可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，按電話語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，通過(guò)身份驗(yàn)證后由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號(hào)碼�；颊咴诩s定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后，可直接按號(hào)就診，避免了再去排隊(duì)掛號(hào)，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。

　　醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程掛號(hào)的費(fèi)用從卡中扣除。


• 語(yǔ)音信箱咨詢(xún)功能

　　患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。


• 專(zhuān)家咨詢(xún)功能

　　通過(guò)此功能，患者可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢(xún)。系統(tǒng)可任意設(shè)定醫(yī)生接聽(tīng)的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給患者。


• 醫(yī)院信息查詢(xún)功能

　　患者利用電話方式，可方便快捷的查詢(xún)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會(huì)員用戶(hù)還可以查詢(xún)自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶(hù)情況。系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。


• 投訴受理功能

　　患者可采用電話錄音留言、人工、傳真、Email方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。患者憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。

　　系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。


• 人工服務(wù)功能

　　系統(tǒng)可設(shè)立一臺(tái)至數(shù)臺(tái)人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)患者電話，處理并解決患者問(wèn)題。


• 患者管理功能

　　系統(tǒng)對(duì)所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。


• 外撥服務(wù)功能

　　系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打患者電話或手機(jī)。利用自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。

1. 關(guān)懷服務(wù)

　　系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是患者生日的時(shí)候，撥叫患者預(yù)先提供的電話號(hào)碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無(wú)應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長(zhǎng)后再次撥出。

2. 提醒服務(wù)

　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號(hào)碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。

3. 滿(mǎn)意度調(diào)查

• 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：


1. 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶(hù)的距離；


2. 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。


3. 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級(jí)的咨詢(xún)和診斷；


4. 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。


5. 呼叫中心提供用戶(hù)電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史�?


6. 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶(hù)擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。



• 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)


　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

　　另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。


• 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

　　醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。


• 降低醫(yī)院的服務(wù)成本

　　減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。


• 開(kāi)辟新的收入來(lái)源

　　由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電話掛號(hào)和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括：


1. 電話掛號(hào)的收入；


2. 專(zhuān)家咨詢(xún)的收入


3. 由于要求用戶(hù)采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購(gòu)買(mǎi)資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。


4. 醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶(hù)提供特別服務(wù)，包括上門(mén)醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶(hù)。


• 提升醫(yī)療信息化的水平

　　醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯