華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)在諾和諾德中國的應用
2004/12/29
諾和諾德（中國）簡介
諾和諾德公司是一家致力于人類健康、以先進的生物技術造福患者、醫(yī)生和社會的世界領先生物制藥公司。諾和諾德公司在行業(yè)內擁有最為廣泛的糖尿病治療產品，其中包括最先進的胰島素給藥系統(tǒng)產品，近80年來一直是世界糖尿病研究和藥物開發(fā)領域的主導。此外，諾和諾德還在止血管理、生長保健激素以及激素替代療法等多方面居世界領先地位。諾和諾德總部位于丹麥首都哥本哈根，現(xiàn)今在全球近70個國家設有分支機構，6個國家設有生產廠，員工過18,000名，銷售遍及180個國家。
諾和諾德的產品60年代初就已進入中國市場。1994年初，諾和諾德董事會通過了在中國實施長期戰(zhàn)略投資的計劃，先后在北京建立了諾和諾德（中國）制藥有限公司和生物技術研究發(fā)展中心，在天津興建了現(xiàn)代化生產工廠，在上海、廣州、沈陽、武漢以及香港設立了辦事處。如今，諾和諾德(中國)制藥有限公司已成為一家擁有研發(fā)、生產、銷售三位一體的完善組織結構、匯集眾多國內外優(yōu)秀人才的著名企業(yè)。截至2004年5月，在華員工總數(shù)已超過500人。
諾和關懷糖尿病服務中心
諾和關懷糖尿病服務中心為糖尿病患者提供免費服務熱線，該熱線是諾和關懷為糖尿病病友提供的一個溝通渠道，患者可以隨時撥打熱線獲得糖尿病常識及產品知識，屆時會有專業(yè)的糖尿病醫(yī)生提供教育和咨詢。
諾和關懷免費服務熱線包括以下內容：糖尿病常識問答、產品知識咨詢、會員積分查詢、會員關懷電話回訪等服務項目，其服務宗旨是通過提供無微不至的關懷與幫助而成為每個病友的伙伴、朋友及家庭醫(yī)生。
諾和諾德在選擇呼叫中心平臺時重點考慮了以下因素
- 在現(xiàn)有環(huán)境下快速地部署
考慮到系統(tǒng)部署的最大限度地簡化，如果采用傳統(tǒng)的電話平臺，必然要涉及改變和新增語音線路的問 題，而實際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語音線路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語音系統(tǒng)作為呼叫中心的基礎平臺。
- 與原有CRM系統(tǒng)進行銜接
公司在建立呼叫中心系統(tǒng)平臺之前已經(jīng)擁有了一套針對患者需求開發(fā)的CRM系統(tǒng)，即將建立的呼叫中心平臺必然要與已有的CRM系統(tǒng)進行平滑、有效的銜接。
- 系統(tǒng)要有充分的功能擴展能力
盡管在選擇系統(tǒng)之初已經(jīng)明確了需要實現(xiàn)的各項功能，但考慮到具體業(yè)務及患者需求的不斷變化，要 求選擇的呼叫中心系統(tǒng)平臺要能夠不斷滿足新的應用需求。
- 具有優(yōu)異的性能價格比
在滿足快速部署及應用需求的基礎上，還要將價格控制在預算范圍之內。
華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)是如何滿足諾和諾德需求的
- 華為-3Com NBX采用數(shù)據(jù)包交換技術，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的融合。NBX呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為客戶服務人員提供軟件和硬件的IP電話終端，用戶只需將坐席PC或IP話機接到桌面網(wǎng)口即可，無須重新部署語音線路，同時利用語音與數(shù)據(jù)融合的技術使得客服中心實現(xiàn)了統(tǒng)一的通信網(wǎng)絡，減少的2套布線的繁瑣，大大降低了系統(tǒng)的維護及管理的工作量。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供針對第三方應用軟件的開發(fā)接口，同時提供自動語音應答（IVR）和自動話務排隊（ACD）應用的流程編輯器，大大簡化了開發(fā)工作量，最大限度地縮短了系統(tǒng)開發(fā)周期，為整套系統(tǒng)的快速部署提供了可能。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供模塊化的功能配置，可針對用戶進一步的需求實現(xiàn)平滑的擴展，如：諾和諾德根據(jù)業(yè)務需要，要求增加電話回訪（外撥）功能，要求將患者進行分級管理等都是在原有平臺基礎上新增的功能。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺雖然提供了先進的融合通信技術，但由于其明確的企業(yè)級用戶的市場定位策略，產品價格大大優(yōu)于其他IP或準IP產品平臺。使得華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺最終勝出。
諾和關懷糖尿病服務中心系統(tǒng)架構
諾和關懷糖尿病服務中心典型功能簡介
- 自動語音導航及信息查詢
諾和關懷糖尿病服務中心針對業(yè)務需要，訂制了自動語音應答系統(tǒng)（IVR）的流程，將針對糖尿病的相 關信息錄制在自動語音應答系統(tǒng)中，方便用戶的查詢，同時，對電話咨詢的患者進行引導，使其能夠方便、快速地查找所需信息或接入人工服務。
- 自動話務分配
諾和關懷糖尿病服務中心針對業(yè)務需要，將患者分為金、銀、銅不同的級別，要求級別高的患者享受優(yōu)先的服務。當服務坐席全忙時，級別高的患者將率先被接通人工坐席，減少高級別患者的等待時間（盡管電話費由諾和諾德公司支付）。同時根據(jù)需要，采用不同話務分配策略相結合的機制，可以按患者級別進行分配，也可以按服務坐席級別進行分配，還可以按不同的坐席空閑時間進行分配。這些分配的策略可以進行自由組合，形成適應需要的統(tǒng)一話務分配機制。
- 服務坐席信息狀態(tài)
諾和關懷糖尿病服務中心的服務坐席可以實現(xiàn)患者信息的同步提示功能，當電話被分配至坐席的同時，患者的資料信息也同步出現(xiàn)在PC終端上。同時坐席終端可以自動記錄對方的電話號碼，也可以實時顯示正在排隊等待的人數(shù)，提示服務人員加快業(yè)務受理速度。
- "黑名單"功能
與其他服務熱線一樣，諾和關懷糖尿病服務中心也會接到一些"騷擾"電話，針對這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話的號碼列入"黑名單"中，一旦這些電話再次呼叫，系統(tǒng)將直接中斷通話，確保正常業(yè)務的進行。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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