基于3Com IPCC系統(tǒng)純軟件錄音系統(tǒng)方案
2002/12/09
1 數(shù)字錄音專業(yè)化
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.下簡稱：NetVoice）自成立已來，公司一直在電話數(shù)字錄音領(lǐng)域投入專門力量進(jìn)行開發(fā)與市場推廣工作，在電話數(shù)字錄音技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用上積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，錄音產(chǎn)品用戶已有上百家，遍布于全國各省、市、自治區(qū)，產(chǎn)品的質(zhì)量與豐富的功能得到了廣大用戶的一致認(rèn)可。
2 3Com IPCC系統(tǒng)坐席錄音功能的實(shí)現(xiàn)
NetVoice作為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品中國區(qū)總分銷，在積累大量3Com IPCC開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)3Com NBX產(chǎn)品技術(shù)特性的詳盡分析，并結(jié)合其它錄音產(chǎn)品的成功開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，成功的在3Com
NBX產(chǎn)品上開發(fā)出一套針對(duì)3Com IP Call center坐席的功能先進(jìn)的純軟件實(shí)現(xiàn)高性能錄音系統(tǒng)（NV-REC）。
2.1 新穎的錄音實(shí)現(xiàn)方式
NV-REC 專用錄音系統(tǒng)與傳統(tǒng)的使用錄音板卡對(duì)坐席（電話）并線錄音的方式截然不同，由于3Com IPCC的所有坐席服務(wù)均是通過安裝在坐席終端上的軟件電話，通過聲卡、耳機(jī)來實(shí)現(xiàn)與客戶的電話溝通的。我們是直接監(jiān)測軟件電話，從聲卡設(shè)備通道中直接形成實(shí)時(shí)語音通話的標(biāo)準(zhǔn)WAV文件，從而完成對(duì)坐席的全程錄音功能。
2.2 突破錄音容量限制
錄音記錄采用8K8B 的采樣方式，經(jīng)過初步壓縮，形成的語音文件為7K/S，如果選用專用壓縮設(shè)備（軟件），最大可將文件壓縮為1K/S。
可自由設(shè)置磁盤存儲(chǔ)下限，當(dāng)磁盤剩余容量到達(dá)存儲(chǔ)下限時(shí)，可選擇自動(dòng)刪除或自動(dòng)備份早前的錄音記錄。？
由于系統(tǒng)采用純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)容量只跟呼叫中心坐席數(shù)量有關(guān)，不受其它硬件設(shè)備的限制（如：傳統(tǒng)錄音方式中的錄音板卡數(shù)量）。
2.3 錄音質(zhì)量的高品質(zhì)
錄音文件是在通話的過程中直接從聲卡的音頻緩沖區(qū)復(fù)制數(shù)據(jù)流而形成的，因此，語音質(zhì)量不會(huì)有絲毫失真，經(jīng)過壓縮失真率不超過1%。
2.4 錄音保存方式的安全性
錄音過程中，原始錄音記錄實(shí)時(shí)在坐席本地形成，當(dāng)錄音完成后，由坐席端錄音程序?qū)浺粲涗浽購?fù)制一份至錄音服務(wù)器，由錄音服務(wù)器集中管理錄音記錄。
由于服務(wù)器上的錄音記錄是從坐席端復(fù)制過來的，坐席端依然保存著與該坐席相關(guān)的錄音記錄，因此當(dāng)錄音服務(wù)器的磁盤損壞時(shí)，錄音記錄仍舊可從坐席進(jìn)行恢復(fù)。
2.5 查詢方式的多樣性
錄音系統(tǒng)提供多種多樣的查詢方式，可坐席工號(hào)、分機(jī)號(hào)、客戶來電號(hào)碼、來電時(shí)間、業(yè)務(wù)號(hào)等查詢、回放錄音。并可將錄音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，回放錄音的同時(shí)可顯示該坐席當(dāng)時(shí)處理的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。
對(duì)重要記錄還可實(shí)行手工保護(hù)，將其列入保護(hù)記錄列表永久保存，避免磁盤空間不夠時(shí)自動(dòng)刪掉記錄。
2.6 監(jiān)控管理的靈活性
系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)直觀的監(jiān)控界面，并提供各類實(shí)用的坐席監(jiān)控方法如：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能操作，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)各應(yīng)用坐席的強(qiáng)有力的監(jiān)控、管理功能。
2.7 錄音成本的低廉性
由于錄音文件是在坐席端對(duì)坐席聲卡進(jìn)行采集而形成的，因此整個(gè)系統(tǒng)中不需要其它的錄音板卡，也不需單獨(dú)配備專業(yè)工控機(jī)設(shè)備來插語音板卡，真正實(shí)現(xiàn)了用最低廉的成本、純軟件的的方式高效、高品質(zhì)的將坐席管理提升到一個(gè)嶄新的水平與技術(shù)層次。
2.8 系統(tǒng)擴(kuò)容簡單方便
系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，只需增加坐席，錄音服務(wù)器端不用有任何的改變。單臺(tái)錄音服務(wù)器管理程序能同時(shí)管理監(jiān)控200個(gè)坐席。
2.9 不同級(jí)別操作權(quán)限
錄音查詢軟件具有多級(jí)口令保護(hù)，可為不同層次的管理人員查詢提供方便和保護(hù)，不同用戶僅能進(jìn)行所屬范圍的操作，只有最高級(jí)用戶才能使用所有功能，每級(jí)用戶都可隨時(shí)更改其口令。
3.系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)
| 最大監(jiān)控坐席數(shù) |
200個(gè)坐席 |
語音存儲(chǔ)率
|
40小時(shí)/1000 MB
300小時(shí)/1000 MB (外加壓縮設(shè)備) |
語音最大存儲(chǔ)量
|
3200小時(shí)(80 GB)
24000小時(shí)(60 GB) (外加壓縮設(shè)備) |
| 語音存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
PCM 8K8B/8K1B |
| 失真率 |
不大于1% |
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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