質(zhì)量管理平臺——NICE

2007/09/20

一、產(chǎn)品概述

　　NICE是以色列知名的錄音系統(tǒng)制造商，為錄音系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在全球錄音系統(tǒng)占有率位居首位。NICE總公司位于以色列特拉維夫，在美國、加拿大、法國、英國、德國以及香港設(shè)有分公司，在全世界超過數(shù)百家經(jīng)銷商，全球超過數(shù)萬個客戶，與世界知名的交換機、CRM、電子商務(wù)以及軟件等廠商如：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等為合作伙伴，提供完善的整合方案。

　　NICE公司的Universe質(zhì)量管理平臺，實現(xiàn)了質(zhì)量保證和質(zhì)量提升，幫助企業(yè)解決遵守法規(guī)、風險緩解、員工發(fā)展和程序改進等問題，同時幫助提高座席員績效和工作滿意度，提高客戶滿意度和收益，并能更好地管理整體成本。能夠提高客服中心的系統(tǒng)性能和運營效率，以此來不斷提升座席技能、優(yōu)化自動化質(zhì)量監(jiān)控流程、改善客服中心的整體生產(chǎn)力和服務(wù)能力。

二、系統(tǒng)功能

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺，包含以下系統(tǒng)功能： 

系統(tǒng)管理

設(shè)定錄音時間表

評分表格設(shè)計

即時評分

報表分析

屏幕捕獲

Web應(yīng)用

Administrator——系統(tǒng)管理功能

　　Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群組，包含登錄ID、登錄密碼、使用者名稱以及相關(guān)權(quán)限設(shè)定。通過Administrator工具，可以個別對同使用者限制不同權(quán)限和功能。

　　Scheduler——設(shè)定錄音時間表

　　Scheduler可以提供管理者按照業(yè)務(wù)需求設(shè)定錄音時間表，每個服務(wù)群組可以依其特性設(shè)定不同的錄音時間表。在每一個錄音時間表中，可以詳細設(shè)定錄音抽樣方式、通話長度、錄音時段、錄音日期、通話類別、聲音或圖象、Agent ID以及CTI的信息，當該錄音時間表開始啟用后，系統(tǒng)將會依上述定義的條件抽樣錄音或同步圖象提取以供管理者評分。

　　Forms Designer——評分表格設(shè)計工具

　　Forms Designer提供管理者評分表格設(shè)計功能，管理者可以依其服務(wù)性質(zhì)定義所屬評分表格，以利管理者在執(zhí)行線上評分時可以直接選用不同性質(zhì)的評分表。

　　在評分表格中，設(shè)計者可以對每項問題選擇以下拉式選項、是否選項、直接輸入分數(shù)等選項設(shè)計評分方式。

　　Forms Designer提供了多重頁數(shù)評分表功能以及分段式計分功能。以多重頁數(shù)評分表為例，第一頁可以做產(chǎn)品知識評分，第二頁設(shè)計為客戶服務(wù)，第三頁則為銷售技巧，則該評分表格即可針對不同的服務(wù)項目做總評�；蛘呖梢岳梅侄问接嫹�，第一部份為問候語，第二部份為投訴處理，第三段落為應(yīng)用程序操作，不但可以將評分項目分類，并可以計算每一段落的小計分數(shù)。

　　Evaluator——即時評分工具

　　Evaluator提供管理者可以針對需被評分的錄音執(zhí)行評分功能，管理者可以同步播放錄音及圖象，直接選用評分表格進行評分，在管理者評分的同時，可以隨時以鼠標點選，同步及重復(fù)播放該通錄音而不會有所影響。此外，管理者在使用NICE Monitor進行即時監(jiān)控時，可以直接同步對該通錄音評分。

　　Reporter——報表功能

　　Reporter提供管理者針對評分結(jié)果制作相關(guān)表格式或是圖形化報表，以便評估值班人員的工作表現(xiàn)及效率。

　　Screen Capture——屏幕捕獲功能

　　在NICE Universe的解決方案中，可以根據(jù)使用者需要配置NICE Screen Server，可以支持55個并發(fā)圖象提取，將值班人員電腦屏幕畫面動態(tài)提取，與通話內(nèi)容同步產(chǎn)生一筆記錄，供管理者評估值班人員對于相關(guān)應(yīng)用程序的操作。

　　Web Application——Web 應(yīng)用

　　NICE Universe Web Application提供簡易操作的Web界面，使用者可以在個人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評分以及報表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式報表功能，除了原有的35種基本報表外，更可以讓使用者執(zhí)行Crystal Report的功能來產(chǎn)生個性化報表。

三、產(chǎn)品優(yōu)勢

　　Nice Universe質(zhì)量管理平臺具備以下優(yōu)勢： 

客戶交互捕獲支持語音與屏幕方式。

支持電話、VoIP、IVR、電子郵件、Web和座席屏幕等多種方式交互。

基于先進標準的隨機選擇呼叫。

先進的評分表，可靈活生成綜合評分。

先進的報表分析處理能力。

集成化的培訓(xùn)模塊。

靈活的片斷生產(chǎn)工具。

靈活可客戶化的入口使任何時間任何地點都可訪問信息。

強大獨特的先進技術(shù)結(jié)合。

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分類信息: 監(jiān)控技術(shù)_與_錄音技術(shù) 技術(shù)_監(jiān)控_解決方案技術(shù)_錄音_解決方案