暢信達(dá)CCOP2000電信級呼叫中心運營平臺
2011/09/14
一、平臺介紹
暢信達(dá)CCOP2000電信級呼叫中心運營平臺（以下簡稱CCOP2000）是以滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點，以移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商通信網(wǎng)絡(luò)為依托，將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合，并融入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運營增值平臺。該運營平臺上開展的呼叫中心業(yè)務(wù)一般是以國家信息產(chǎn)業(yè)部特批的特服號碼400********、95***、96****、96*****等為企業(yè)客服的全國統(tǒng)一接入號，適用于為各類型企業(yè)提供語音門戶，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)而提升市場競爭力。
CCOP2000內(nèi)設(shè)運營商平臺和企業(yè)商戶平臺，以方便管理和維護(hù)。CCOP2000集成了多種呼叫中心應(yīng)用的功能模塊，通信功能如電話接入、自動語音應(yīng)答、ACD、語音信箱、統(tǒng)計報表等；運營商平臺功能如商戶管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監(jiān)控、座席組管理、呼叫轉(zhuǎn)接等；企業(yè)商戶平臺功能如座席管理、客戶資料管理、來電彈屏、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)信息管理、訂購管理、團(tuán)購券管理、優(yōu)惠券管理等
CCOP2000為企業(yè)應(yīng)用提供了一個在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴(kuò)展的平臺。這樣，它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶提供全方位的呼叫中心接入運營服務(wù)。CCOP2000提供傳統(tǒng)外包的優(yōu)勢，如建設(shè)成本、分布式呼叫中心的建設(shè)與管理、運營管理、系統(tǒng)維護(hù)和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供了電信資源的個性化定制。同時，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當(dāng)今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問題的情況下，讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點。
CCOP2000對于不同的呼叫量與用戶數(shù)量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對于還沒有呼叫中心卻有強(qiáng)烈客戶服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設(shè)，使用戶一開始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò)、管理、系統(tǒng)升級等問題擔(dān)憂。而當(dāng)其用戶發(fā)展到一定數(shù)量，呼叫量相當(dāng)大時，CCOP2000可以為用戶提供自建系統(tǒng)和外包相結(jié)合的解決方案：在用戶量大的地區(qū)，采用自建系統(tǒng)；在偏遠(yuǎn)地區(qū)，則采用CCOP2000平臺自身座席的服務(wù)，實現(xiàn)資源的互補。對于企業(yè)已經(jīng)擁有或準(zhǔn)備自建呼叫中心的企業(yè)，CCOP2000平臺可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行良好的銜接，并將其單點（或有限的幾點）呼叫中心進(jìn)而延展到全國，通過CCOP2000這一平臺，讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔(dān)重復(fù)建設(shè)成本的前提下，就擁有了高水平、大規(guī)模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
CCOP2000是以暢信達(dá)通信服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等服務(wù)器集群設(shè)備為中心交換和業(yè)務(wù)處理平臺，與移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商的通信網(wǎng)絡(luò)直接連接，CCOP2000運營商與商戶通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問和管理CCOP2000。運營商與商戶的座席話機(jī)支持固話、手機(jī)、軟電話、語音網(wǎng)關(guān)連接的固話等設(shè)備。系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
三、功能描述
3.1 系統(tǒng)功能描述
3.1.1 系統(tǒng)接入
能夠?qū)崿F(xiàn)多運營商、多中繼、多號碼接入。能夠滿足移動、聯(lián)通和電信運營商同時使用不同和相同接入號碼多條中繼接入。
3.1.2 多級運營管理
CCOP2000內(nèi)設(shè)運營商平臺和企業(yè)商戶平臺。
3.1.3呼叫接續(xù)方式
運營商為每個商戶單獨分配業(yè)務(wù)代碼，主叫撥打商戶單獨使用的服務(wù)號碼后，首先收聽商戶的IVR，如果需要人工座席服務(wù)，根據(jù)如下情況進(jìn)行呼叫接續(xù)：
商戶沒有座席的呼叫接續(xù)：由運營商座席提供服務(wù)；
商戶有座席的呼叫接續(xù)：直接轉(zhuǎn)至號碼所屬商戶。商戶座席亦可轉(zhuǎn)移呼叫至運營商座席或其他商戶。
3.1.4 商戶自錄IVR
提供商戶呼入系統(tǒng)后自行修改自己企業(yè)的IVR導(dǎo)航菜單功能。
3.1.5多種商戶座席方式
來電能夠通過PSTN或者IP網(wǎng)絡(luò)傳輸至商戶座席，遠(yuǎn)端商戶座席設(shè)備可以是普通固話、手機(jī)、網(wǎng)關(guān)連接的話機(jī)、IP話機(jī)、軟電話等，用戶也可自行選配話務(wù)耳機(jī)接入。
3.1.6 座席Web操作界面
中心話務(wù)座席通過登陸運營商平臺入口進(jìn)行Web界面操作，商戶座席通過登陸企業(yè)商戶平臺入口進(jìn)行Web界面操作。
3.1.7 來電彈屏
來電彈出客戶資料，顯示上次來電時間、歷史溝通記錄等。
3.1.8 ACD
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。
3.1.9 電話會議
無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方電話會議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話�？梢栽诰�邀請或者預(yù)約會議。
3.1.10 知識庫
知識庫支持多層知識架構(gòu)，支持按照類別、標(biāo)題、創(chuàng)建人、內(nèi)容等進(jìn)行檢索，支持樹型結(jié)構(gòu)顯示與查看。
3.1.11 短信
支持短信貓、短信網(wǎng)關(guān)、短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信排隊發(fā)送，支持短信群發(fā)。
3.1.12 傳真
每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。
3.1.13 語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用座席分機(jī)終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
3.1.14 電子郵件
提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。
3.1.15 錄音與監(jiān)聽
需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機(jī)的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部座席通話。
3.1.16 報表
統(tǒng)計報表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計、分機(jī)話務(wù)量對比、日話務(wù)量統(tǒng)計、日話務(wù)量對比、年話務(wù)量統(tǒng)計、隊列呼叫記錄、隊列話務(wù)統(tǒng)計、隊列話務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務(wù)統(tǒng)計、座席話務(wù)比較、座席話務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計、語音導(dǎo)航記錄、語音導(dǎo)航統(tǒng)計、語音導(dǎo)航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。
3.1.17 考勤管理
提供對座席人員工時、請假等進(jìn)行管理。
3.2、業(yè)務(wù)功能描述
運營商座席業(yè)務(wù)功能：
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訂購部分 |
客戶管理 |
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產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
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訂購管理 |
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優(yōu)惠券管理 |
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團(tuán)購券管理 |
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商戶客戶 |
商戶管理 |
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商戶座席管理 |
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商戶客戶管理 |
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商戶IVR管理 |
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座席組管理 |
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號碼管理 |
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商戶訂單 |
產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
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訂購管理 |
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優(yōu)惠券管理 |
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團(tuán)購券管理 |
商戶座席業(yè)務(wù)功能
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商戶平臺模塊 |
客戶管理 |
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產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
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訂購管理 |
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優(yōu)惠券管理 |
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團(tuán)購券管理 |
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座席組管理 |
CTI論壇報道
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