暢信達社區(qū)呼叫中心系統解決方案

2011/06/15

　　一業(yè)務流程分析

　　社區(qū)呼叫平臺包含：老人、民政局、街道辦、社區(qū)服務中心四個業(yè)務角色，民政局、街道辦、社區(qū)服務中心通過專用網絡建立高效聯動機制。

　　根據社區(qū)內老人的情況，為加入社區(qū)呼叫系統（以下簡稱入網）的老人發(fā)放老人專用手機，并將采集到的老人檔案信息上傳于系統內。當老人通過手機固定一個撥號鍵撥打“服務中心服務統一電話號碼”時，社區(qū)呼叫平臺根據老人所在位置將來電直接轉給對應社區(qū)服務中心，社區(qū)服務中心的座席電腦上就會彈出老人信息（包括：名字、地址、聯系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無病史、歷史需求記錄等等）。

　　二網絡拓撲分析

　　2.1、網絡拓撲圖

　　社區(qū)呼叫系統平臺的網絡架構如圖所示：

　　社區(qū)呼叫平臺設備集成結構：

老人一鍵通手機

廣域網：專網或VPN網絡環(huán)境

局域網：包括路由器、網絡交換機、網線、水晶頭等

社區(qū)呼叫平臺一體機MVB2000-MX30：包含數字中繼接口板、社區(qū)呼叫平臺交換子平臺（MVB2000）、社區(qū)呼叫平臺業(yè)務子平臺（HCP2000）

錄音服務器：存儲錄音文件

座席IP話機：帶有耳機

座席PC

其它辦公設備等

　　2.2、網絡架構

　　社區(qū)呼叫平臺網絡架構的搭建由以下三大部分組成：

　�、� 通用硬件設備：

座席電腦

座席IP電話（配耳機）

錄音服務器設備

局域網交換機、路由器等

　�、茖Ｓ糜布O備：

社區(qū)呼叫平臺一體機MVB2000-MX30

單路數字中繼接口板

老人一鍵通手機

　�、� 應用軟件

HCP2000業(yè)務系統

客戶個性化定制開發(fā)（根據項目需求）

　　三：系統構成及功能分析

　　社區(qū)呼叫平臺系統主要由交換子平臺、業(yè)務子平臺兩部分組成。其中，

　　交換子平臺采用暢信達公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實現；

　　業(yè)務子平臺由暢信達公司提供的HCP2000業(yè)務系統實現；

　　業(yè)務子平臺與交換子平臺共用一臺服務器，座席管理員和座席人員采用統一的登陸地址，通過賬戶權限區(qū)分對應的座席界面。

　　四：社區(qū)呼叫系統界面圖例

　　4.1、座席管理界面圖示

　　4.2、老人信息管理界面圖示

　　4.3、老人來電彈屏界面圖示

　　4.4、系統管理界面圖示

　　 五：購買方需要準備工作

　　購買方需要準備如下：

網絡環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機、錄音存儲服務器、座席IP話機等提供網絡接口；

座席PC；

其它辦公設備等。

CTI論壇報道