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暢信達無線呼叫中心解決方案（GSM網接入）

2010/06/02

　　需求描述

　　基本需求

　　呼叫中心用于多路GSM網絡接入、8~12個座席人員使用，要求以后可擴展到20座席人員或者更多。

　　詳細要求

　　系統將語音導航、自動語音受理、人工服務、自助外呼緊密結合，建立一個集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統，該中心建立后對外可實施統一化標準化的服務，對內可規(guī)范客服人員操作，制定標準的工作流程，并對各項數據進行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質。

基礎功能——可以實現業(yè)務受理、來電彈屏、客戶資料管理、通話記錄、電話轉接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強插、強拆、電話會議等功能；

增值功能——系統支持webcall、網站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；

擴展需求——以后可以平滑擴展至20座席或者更多。

　　方案組成及技術實現

　　方案架構圖

　　結合用戶方現實需求以及目前情況，我方提供的技術方案架構圖如下：

GSM網接入系統網絡架構圖

圖1：系統網絡架構圖
　　系統網絡架構圖

　　方案實現描述

采用GSM網絡呼入呼叫中心系統；

座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機，或者普通模擬電話機；

座席話機通過電話線與語音網關相連，語音網關通過內部局域網或者internet網與呼叫中心服務器相互訪問實現數據交互；

來電由GSM網絡呼入呼叫中心系統后，由系統處理后為其轉移至人工服務的座席電話，由座席人員接通受理；

管理人員可以通過局域網環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統運行信息；

維護人員可以局域網環(huán)境下的任意PC即可對系統進行維護和管理。

　　呼叫中心后期擴容問題

　　呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現：

呼叫中心擴展圖

呼叫中心擴展圖
　　座席擴容是通過增加座席終端數量來實現：1）擴容語音網關數量，2）增加座席話機，3）以及座席PC
外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。

　　呼叫中心的備份和冗災

　　本機雙硬盤

　　本方案采用雙硬盤RAID1硬件架構形式，所以支持本機雙硬盤相互冗余備份，當有一塊硬盤出現故障時，系統自動切換到另一塊硬盤。

　　系統自動備份

　　本方案支持系統自動備份，管理員通過WEB界面為系統設置好備份時間表后，系統按照備份時間表自動完成整個備份過程，備份的內容可以包括：系統配置、系統錄音、呼叫記錄、通話錄音、傳真、語音郵件等，備份的時間可以按照：年、月、周、日、時、分等；備份內容可以存儲在本機，也可以存儲于USB設備（如：移動硬盤）、局域網環(huán)境下的其他的存儲設備等。

CTI論壇報道