青島暢信達學校招生呼叫中心解決方案
2010/03/30
一、暢信達電話招生系統(tǒng)簡介
暢信達電話招生系統(tǒng)是暢信達通信經(jīng)過深入研究，歷時三年，集合數(shù)十名呼叫中心技術專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學校招生工作特別設計的CRM招生管理系統(tǒng)，可以在最大程度上滿足學校招生工作中的各種需求。
二、暢信達電話招生系統(tǒng)架構(gòu)
暢信達電話招生呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
圖：數(shù)字中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖
圖：模擬中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖
三、暢信達電話招生呼叫中心特點
A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營銷人員的效率
- 號碼批量導入功能告別重復撥號煩惱，節(jié)省大量時間；
- 號碼歷史記錄自動查詢，學生聯(lián)絡情況一點即知，并配合特別設計的教育CRM信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)來電、去電同時彈屏；
- 強大的ACD功能實現(xiàn)來電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音信箱一步到位；
- 狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。
B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶
- 運用營銷學漏斗理論，實現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過程狀態(tài)晉級，構(gòu)建客戶價值金字塔；
- 智能來電分配，實現(xiàn)咨詢師與學員的一對一服務；
- 預約提醒功能幫助咨詢師及時與學員進行溝通；
- 詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實用的知識庫查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；
- 班長監(jiān)聽、插話、強拆功能有效實現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。
C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務功能，滿足多方需要
- 智能IVR語音導航系統(tǒng)，引導學生選擇需要的服務，按鍵選擇業(yè)務類型，還可統(tǒng)計業(yè)務訪問量；
- 智能ACD來電排隊及分配功能，幫助學生找到最適合的咨詢師為其服務；
- 強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領導決策，提高機構(gòu)反應速度和整體工作效率。
- 數(shù)據(jù)來源分析——出手更準確
- 考生過程分析——方法更得當
- 營銷人員效率分析——績效管理更透明
D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全
- 實現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運營過程中數(shù)據(jù)安全；
- 數(shù)據(jù)加密技術，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；
- 從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導出受角色權限限制；
- 學生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學校數(shù)據(jù)庫中，不會隨人員流動而流失；
- 服務器運行采用先進的linux系統(tǒng)，維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術，方便多地域統(tǒng)一管理
- IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；
- 最大化利用學校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機等多種話務終端；
- 靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設定的手機或其他固話，最大限度減少漏電；
- 軟件使用靈活方便，可靈活設置系統(tǒng)模塊、人員角色、學校亮點等信息，靈活查詢學生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計報表，可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。
CTI論壇編輯
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