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暢信達(dá)房地產(chǎn)呼叫中心解決方案

2009/09/22

系統(tǒng)功能

IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢

　　為了節(jié)省人力資源和做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音信息來(lái)回答客戶的咨詢。并且，可隨時(shí)增加和刪除語(yǔ)音的內(nèi)容。

　　查詢內(nèi)容可以包括樓盤簡(jiǎn)介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購(gòu)房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。

　　另外還可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行水電煤話費(fèi)的帳單查詢、物業(yè)帳單的查詢、小區(qū)主要設(shè)施的介紹、黃頁(yè)查詢、小區(qū)各類通告、用戶投訴處理結(jié)果查詢等

　　IVR語(yǔ)音服務(wù)大大降低了客戶服務(wù)的人力投入，節(jié)省了人力成本。

智能路由和座席服務(wù)

　　當(dāng)客戶致電并要求人工服務(wù)，其主叫號(hào)碼能夠被自動(dòng)識(shí)別，并轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話路直接轉(zhuǎn)至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來(lái)轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機(jī)或其它電話上。

業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。

可受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

  1. 新房出售

  2. 公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

  3. 舊房出售

  4. 公布二手房的價(jià)格，地理位置，價(jià)格浮動(dòng)范圍，條件等。

  5. 求購(gòu)房產(chǎn)

  6. 公布求購(gòu)產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。

  7. 出租房屋

  8. 公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

  9. 求租房屋

  10. 預(yù)訂會(huì)所場(chǎng)地和健身中心

  11. 緊急救助
故障報(bào)修

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報(bào)修服務(wù)受理)報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、傳真、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進(jìn)行報(bào)修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

　　上級(jí)主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)了解整個(gè)修理服務(wù)的情況。

客戶投訴建議

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過(guò)計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對(duì)客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。

自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話，對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

  1. 停電停水通知

  2. 房源發(fā)布

  3. 小區(qū)義診通知

  4. 欠費(fèi)通知

  5. morning call

  6. 季節(jié)性打折廣告通知

  7. 娛樂(lè)通告

  8. 突發(fā)性事件通知

客戶欠費(fèi)催繳

　　通過(guò)自動(dòng)電話外呼對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交費(fèi)語(yǔ)音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

　　除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，房地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)錄音等功能，請(qǐng)參見(jiàn)《企業(yè)IP分布式呼叫中心》。

CTI論壇報(bào)道


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