展望旅游服務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案

2007/07/24

前言

　　隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對(duì)旅游機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價(jià)格問(wèn)題，而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于旅游企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的，因此，樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。旅游企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助旅游企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度；同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服務(wù)。

建設(shè)呼叫中心的必要性

　　隨著旅游服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加強(qiáng)旅游服務(wù)行業(yè)的呼叫中心建設(shè)，提升旅游企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問(wèn)題，而作為提升旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器---呼叫中心的建設(shè)，則使問(wèn)題迎刃而解。

　　1.提升市場(chǎng)應(yīng)變能力

　　對(duì)于旅游服務(wù)行業(yè)，了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的，而這需要有多重的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，呼叫中心的建設(shè)則完全可以滿足這樣的需求。旅游呼叫中心以多種服務(wù)手段與客戶進(jìn)行交流，并記錄客戶的基本信息和消費(fèi)取向信息，形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表，以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析，從而達(dá)到提高旅游企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力的目的。

　　2.改善服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到旅游企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與旅游機(jī)構(gòu)之間的距離；同時(shí)，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。

　　呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)用戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別用戶的身份，并將用戶的姓名、旅游歷史等信息顯示在座席端，這樣使得旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶感到非常親切。

　　3.樹立品牌形象

　　目前，旅游企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)手段還是單一的客戶上門咨詢的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)槁糜纹髽I(yè)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由旅游機(jī)構(gòu)申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個(gè)品牌形象。

　　4.降低服務(wù)成本

　　在旅游企業(yè)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式中，當(dāng)客戶需要進(jìn)行相關(guān)信息咨詢時(shí)，需要打電話或者到服務(wù)柜臺(tái)，并由旅游企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢服務(wù)，客戶可以撥打旅游企業(yè)的客服號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)選擇并收聽(tīng)所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　5.優(yōu)化服務(wù)流程

　　在旅游企業(yè)設(shè)立呼叫中心后，對(duì)于客戶，可以很明確的找到問(wèn)題解決途徑，或者精確定位具體問(wèn)題的咨詢服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從旅游企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶話路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶還是旅游企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

呼叫中心功能描述

　　1.IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）

　　為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　2.座席接聽(tīng)

　　當(dāng)客戶無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　3.座席班長(zhǎng)監(jiān)管

　　座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

　　4.專業(yè)技能分組

　　對(duì)于業(yè)務(wù)信息相對(duì)繁雜的旅游企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。在旅游呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給中心，并且中心座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　5.電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　6.自動(dòng)呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

　　7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，旅游呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　用戶可以通過(guò)旅游企業(yè)網(wǎng)站查詢旅游線路信息、價(jià)格信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明

　　1.實(shí)現(xiàn)客戶信息關(guān)聯(lián)

　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與旅游企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到客戶信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

　　當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢、服務(wù)申請(qǐng)過(guò)程更加快捷、方便。

　　2.建立儲(chǔ)值卡制度

　　對(duì)于旅游企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，每次出游計(jì)劃或者相關(guān)服務(wù)都會(huì)考慮同一家旅游企業(yè)，這樣，為了提供更加方便、細(xì)致的服務(wù)，旅游機(jī)構(gòu)可以建立儲(chǔ)值卡制度，由客戶進(jìn)行費(fèi)用的存儲(chǔ)和支付操作。

　　當(dāng)客戶通過(guò)旅游企業(yè)呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時(shí)，例如：訂購(gòu)機(jī)票、預(yù)訂房間、支付旅游費(fèi)用等，都可以通過(guò)輸入儲(chǔ)值卡帳號(hào)、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，客戶可以通過(guò)呼叫中心想人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲(chǔ)值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢。

　　3.建立專業(yè)、職能座席組

　　對(duì)于旅行企業(yè)這樣信息比較廣泛繁雜的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專員來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　這樣需要在旅游呼叫中心中建立各個(gè)專業(yè)職能的座席組（例如：國(guó)內(nèi)游座席組、國(guó)外游座席組、英語(yǔ)座席組等等），當(dāng)用戶選擇某一專項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，使用戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為旅游企業(yè)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　4.建立遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)

　　遠(yuǎn)程交互是旅游企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，幾乎所有的旅游企業(yè)都具備遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，中小型旅游企業(yè)會(huì)小范圍內(nèi)設(shè)立營(yíng)業(yè)接待處等等；而大型的旅游企業(yè)則可能在全國(guó)、甚至全世界范圍建有分支機(jī)構(gòu)，而各機(jī)構(gòu)之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶則極為重要，呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無(wú)論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對(duì)于客戶信息、線路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達(dá)到資源整合的目的；同時(shí)，對(duì)于客戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問(wèn)旅游呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），這樣，從客戶的角度，旅游企業(yè)的各營(yíng)業(yè)處、分支機(jī)構(gòu)都是統(tǒng)一面向客戶的，形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)形象。

　　5.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　為了使呼叫中心更好的融入旅游機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與旅游機(jī)構(gòu)的CRM等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，旅游呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。

呼叫中心業(yè)務(wù)開展

　　1.信息查詢

　　用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等等；對(duì)于旅游企業(yè)退出的精品線路、特價(jià)線路也可以直接用推送的方式向客戶播放。

　　對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　1.1自助檢索

　　用戶可以通過(guò)旅游呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過(guò)的景點(diǎn)介紹、線路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　1.2 信息推送

　　信息推送功能是在用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠信息、推薦線路信息等等。

　　2.人工服務(wù)

　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為用戶提供信息咨詢、業(yè)務(wù)受理服務(wù)。

將用戶的電話面向各只能座席組進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

輔導(dǎo)用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

接受用戶的投訴、舉報(bào)。

　　3.服務(wù)申請(qǐng)

　　對(duì)于旅游企業(yè)提供的各種功能服務(wù)（包括旅游業(yè)務(wù)、預(yù)訂業(yè)務(wù)等），都可以通過(guò)旅游機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，摒棄繁瑣的申請(qǐng)過(guò)程，使用戶在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.1 旅游業(yè)務(wù)辦理

　　在傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式下，旅游企業(yè)的服務(wù)人員是直接面向上門客戶，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中對(duì)相關(guān)部門建立座席組，專門受理旅游業(yè)務(wù)請(qǐng)求；對(duì)于客戶，可以直接撥打旅游呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。

　　3.2 商務(wù)代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì)議安排、展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等等，而申請(qǐng)過(guò)程往往都是需要現(xiàn)場(chǎng)辦理，并不能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程申請(qǐng)。對(duì)于這種情況，可以在通過(guò)旅游呼叫中心進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的請(qǐng)求。對(duì)于有需求的客戶，無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理，可以直接撥打旅游企業(yè)呼叫中心客服號(hào)碼即可。對(duì)于旅游企業(yè)，通過(guò)呼叫中心取得客戶申請(qǐng)后，可以立即進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，這樣大大提高了工作效率，同時(shí)也方便客戶進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，很好的體現(xiàn)了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。

　　3.3 旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，可以撥打旅游呼叫中心的客服號(hào)碼，請(qǐng)求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。

　　4.客戶關(guān)懷

　　隨著旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅要提供旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)，還需要提供全天候的、更細(xì)致入微的服務(wù)。

　　4.1 信息公告

　　由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應(yīng)用其特性進(jìn)行信息公告的發(fā)布。當(dāng)旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以電話呼叫的方式、或者短信發(fā)送的方式，對(duì)用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準(zhǔn)確的送達(dá)。

　　4.2 旅游信息提示

　　當(dāng)確定客戶選擇某項(xiàng)旅游服務(wù)之后，可以通過(guò)呼叫中心以電話自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項(xiàng)等等；對(duì)于旅途中的客戶，也可以通過(guò)同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過(guò)這種細(xì)致入微的服務(wù)，可以大大提高客戶的滿意度。

　　4.3 客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項(xiàng)目之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對(duì)旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。

　　5.VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入旅游機(jī)構(gòu)呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專人、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先提供服務(wù)等等；此外，對(duì)VIP客戶進(jìn)行詳細(xì)信息記錄，包括客戶興趣愛(ài)好、旅游類別的傾向、旅游記錄等等，以便對(duì)VIP客戶進(jìn)行定制服務(wù)。

　　6.投訴處理

　　旅游企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，客戶可以對(duì)服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

　　7.信息整理分析、提供決策支持

　　呼叫中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。

　　8.發(fā)展合作對(duì)象，擴(kuò)大服務(wù)范圍

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺(tái)各項(xiàng)特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對(duì)象，擴(kuò)大平臺(tái)服務(wù)范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點(diǎn)等其他服務(wù)企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

　　旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、旅游市場(chǎng)的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速旅游行業(yè)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個(gè)精品的旅游服務(wù)品牌。

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