淺談呼叫中心運營管理——培訓考核
馬春奇 2010/04/07
周末，幾個業(yè)內(nèi)朋友小聚，大家互談起呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷以及對美好未來的憧憬，個個是侃侃而談，都對如風如火發(fā)展的呼叫中心前景充滿了美好期待。誠然，現(xiàn)在從大街上走路的人群中，隨便抽幾個人咨詢或者介紹呼叫中心產(chǎn)品，都能很快被理解和接受。
呼叫中心在上世紀90年代，對于大部分人還是一個陌生品，是什么讓這樣一個進入中國十幾年就如此受歡迎，成了大眾心目中的香餑餑了呢？首先歸于我國市民的整體素質(zhì)不斷提高，對生活水平和質(zhì)量的要求越來越高，以及我國政府和企業(yè)不斷加強的服務意識，越來越意識到服務的重要性；其次是呼叫中心的發(fā)展，不斷適應人們需要的同時并不斷的進行創(chuàng)新。談到創(chuàng)新包括技術的創(chuàng)新使得產(chǎn)品更加穩(wěn)定高效，其次是管理的創(chuàng)新，使得呼叫中心在提供更多勞動力市場的同時，更給了呼叫中心運營管理工作者不斷進步、提升、實現(xiàn)自我價值的平臺。今天就從培訓考核在呼叫中心運營管理中的應用說起。
呼叫中心的核心不單單是建設，還有更為重要的運營管理，如何使得呼叫中心這個成本消耗中心轉變成企業(yè)的利潤中心，是所有呼叫中心建設者和使用者思考的難題。主要難度有三：一是呼叫中心運營管理的人才難得；二是呼叫中心運營管理的培訓費用高昂；三是呼叫中心運營管理人員流動性極大。說到人才難得是每個企業(yè)面臨的共同環(huán)境，如果管理得當可以適當降低人員流動性的問題，但高昂的培訓費用是每個企業(yè)必須面對的。好的人才需要不斷的進步學習，好的管理團隊提升除了不斷總結以外更要通過不斷充電。如果說人才難得且流動性大是硬性標準的話，那么培訓管理的費用投入?yún)s是彈性的。既然有這個彈性的空間，如果能把呼叫中心的建設同時融合培訓考核管理豈不是兩全其美。
目前呼叫中心行業(yè)分工較細，有專門的硬件設備提供商，有中間件提供商，有應用軟件供應商，亦有專業(yè)的培訓考核管理提供商。結合行業(yè)特點，呼叫中心的建設運營一直和培訓考核管理是分開的，假想呼叫中心能夠融合培訓考核管理模塊，這樣既增強了呼叫中心自身價值又可以使得呼叫中心的運營管理更加順暢，從而為轉變成利潤中心奠定了基礎。
呼叫中心的培訓考核管理不單單是對普通坐席人員的話務量質(zhì)檢，還包括了從運營管理人員的管理能力提升培訓、測試、考試、資料管理、課程管理等眾多功能能夠同時滿足管理者到使用者的學習需求，使培訓學習的資源更加集中，不會因為人員流失導致培訓資源浪費。具體功能如下：
培訓考核管理系統(tǒng)
一．培訓管理模塊
1.資料管理:用于添加培訓學習的資料，學員通過閱讀培訓資料進行學習。
2.必修課程: 培訓考評人員在該模塊可為學員制定課程，即設置課程相關信息，如：培訓資料、授課形式及結束時間等。
3.發(fā)布課程： 課程制定后，需要經(jīng)過審查和審批兩個步驟，通過這兩個步驟完成上級管理人員與課程制定人員之間關于課程信息的交流，通過審批后，系統(tǒng)則自動發(fā)布該課程。
4.自選課程： 通過自選課程功能，學員可以報名參加某個課程。自選課程的制定與課程的制定相同，也需經(jīng)過審查和審批。選修課程計劃通過選修課程計劃功能，可以給一個選修課程制定一個計劃，安排這個計劃的開課時間，參加人員等。
5.課程管理： 課程考勤查詢通過課程考勤查詢功能，可以查看學員相關課程出勤情況。
6.制定日程： 制定每日的活動安排，系統(tǒng)可通過設定的提醒方法通知相關人員。
7.維護日程： 可以對日程進行查詢、修改、刪除等操作，便于對工作和活動安排等進行處理。
8.制定計劃： 培訓考評人員可為學員制定學習計劃，規(guī)劃學員學習的技能和進度，制定后的學習計劃將下發(fā)給學員，學員也可對該計劃進行反饋，實現(xiàn)計劃制定者和執(zhí)行者之間的交流。
9.維護計劃： 培訓考評人員可對學習計劃進行管理，了解學員反饋的意見，并根據(jù)實際情況進行修改，學員可查看培訓考評人員為自己制定的計劃，按照計劃完成相關學習任務，或向計劃制定者反饋意見。
10.查詢資料： 學員通過查詢閱讀上傳的資料進行自我學習。
11.選修課程:學員在此進行必修課程和選修課程的學習。
二．考試管理模塊
1.題庫管理：提供制定和管理考試所需的試題功能。1、制定試題。2、查詢題庫中所有的試題。3、修改試題：包括對試題參數(shù)、選項的修改，以及對試題狀態(tài)的修改。試題狀態(tài)包括：錄入、審查、審查不通過、審批、審批不通過、發(fā)布、刪除。4、刪除和回收試題。5、從外部導入試題數(shù)據(jù)。6、查詢知識庫中的數(shù)據(jù)。
2.試卷管理：系統(tǒng)根據(jù)制定的策略，自動生成各種試卷。管理試卷策略。
- 制定試卷策略：即制定試卷中應包含哪些題型、題目數(shù)量、各題的分數(shù)、試題的難度和測試手段等。
- 查詢、修改和刪除試卷策略。管理試卷。
- 制定試卷：系統(tǒng)根據(jù)所選的試卷策略，按照一定的生成方法（包括有序、無序、隨機），自動從題庫中提取試題生成試卷。試卷類型包括：考試試題、自測題、考試試題&自測題。
- 用戶也可以通過選擇空策略手動定制試卷。
- 查詢、編輯、發(fā)布、作廢、刪除試卷
3.考試管理：培訓考評人員在此為學員制定考試計劃，學員根據(jù)考試計劃參加考試�？荚囃瓿珊螅梢圆殚喛荚嚦煽�，以及對試題進行分析。
a、制定考試計劃：即制定考試的相關要素，如考試形式、所用試卷、及格分數(shù)、考試時長、是否開卷考試、參與人員、評閱人員等。
b、查詢、刪除考試計劃。
c、對考試計劃狀態(tài)的修改。
- 查詢考生成績和匯總考試成績。
- 查詢失分率較高的題目。
- 查詢未考人員。
4.考試群組：將多個類似的考試放在一起，分配各個考試所占的權值，考生按照考試群組考試時，將參加群組中所有的考試。
- 考試群組管理：包括增加考試群組，查詢、修改和刪除考試群組。
- 群組成績：按照群組形式查詢考生的成績。
5.考試區(qū)管理: 學員參加培訓后，按照考試計劃參加考試。
- 在線考試：指定性的考試，學員必須參加。
- 模擬考試：用于學員的自我測試。
6.評閱答卷: 學員參加考試后，如果試卷中包含有主觀題，則由培訓考評人員對學員的答卷進行評閱。
三．綜合考評模塊
1.規(guī)則管理: 確定工作量、監(jiān)督人員提供的考評意見、考試成績等在綜合評分中所占的比例，并根據(jù)一定的轉化方法，制定具體的綜合考評規(guī)則。并可對制定的考評規(guī)則進行查詢和維護操作。
2.評分管理： 系統(tǒng)根據(jù)制定的綜合考評規(guī)則，自動計算被考評對象的季度或年度綜合評分。并可對考評分數(shù)進行查詢。
3.課程考勤查詢：用于了解學員參加課程學習的出勤情況。培訓建議 用于學員個人向培訓考評人員提培訓需求以及主管向學員提學習建議。包括員工建議、個人建議以及查看所有的培訓建議3
個功能項。
4.問卷調(diào)查：用于調(diào)查學員對培訓工作和考試安排的滿意度以及看法，收集相關培訓需求。包括問題的制定、問卷模板的制定、調(diào)查問卷的發(fā)布以及學員參加調(diào)查，統(tǒng)計調(diào)查結果等功能項。
四．話務員服務考核模塊
1.話務考核：話務考核是指通過對電話方式為客戶提供的服務量的統(tǒng)計，分呼入統(tǒng)計和呼出統(tǒng)計。對于時長和次數(shù)等量的統(tǒng)計，系統(tǒng)支持最大時長、平均時長、最小時長以及最大次數(shù)的統(tǒng)計等來考核員工的服務質(zhì)量。
2.考勤服務管理：通過對其他媒體處理的業(yè)務量統(tǒng)計，是針對其它媒體服務的統(tǒng)計分析后作出的服務考核。
3.話務質(zhì)量管理：考核話務員的服務滿意度情況，答復用戶是否合理、態(tài)度是否親切，問題答復是否到位。
隨著鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟，以及對行業(yè)內(nèi)的不斷探索，更多的客戶不斷的在嘗試應用培訓考核管理功能。培訓考核管理系統(tǒng)也在不斷的為提升客戶的呼叫中心運營管理起著越來越大的作用。
CTI論壇編輯
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