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外包、自建、托管呼叫中心分析對(duì)比

2008/07/16

　　對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管三種方式，這三種方式在系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別�；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。但其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下：

外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)：
  1. 系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。


  2. 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。


  3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。


  4. 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。


  5. 更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。
　　外包呼叫中心劣勢(shì)：外包價(jià)格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7 X 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。但是選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，另外外包呼叫中心的具體業(yè)務(wù)管理也是企業(yè)的一個(gè)隱患，由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度。

自建呼叫中心優(yōu)勢(shì)：
  1. 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。


  2. 符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。


  3. 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。
　　自建呼叫中心劣勢(shì)：建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)，維護(hù)很難。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

托管呼叫中心優(yōu)勢(shì)：
  1. 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。


  2. 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開(kāi)放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無(wú)縫融合。


  3. 對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，對(duì)客戶個(gè)性化需求可以即時(shí)響應(yīng)。


  4. 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開(kāi)通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開(kāi)通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。


  5. 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專(zhuān)業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7x24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。


  6. 系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。
　　托管呼叫中心劣勢(shì)：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，不符合其項(xiàng)目建設(shè)采購(gòu)模式。相對(duì)于有豐富呼叫中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)（如運(yùn)營(yíng)商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。

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