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傲威通信IP呼叫中心通信系統(tǒng)解決方案

2008/05/09

一、項目需求及建設辦法

　　某集團公司要建立一個300坐席，共分3期建設，在一期主要在北京建設30坐席，并實現(xiàn)基本的呼入呼出功能。在二期會在北京和上海建設共計約100坐席的呼叫中心系統(tǒng)，兩地分別擁有自己的CTI系統(tǒng)和服務器，共用上�？偛康腃RM系統(tǒng)，通過專線實現(xiàn)CRM信息同步。最終實現(xiàn)300坐席集中控管的分布式系統(tǒng)。

二、項目需求： 三、功能說明 ：

1、電話交換功能（PBX）
　　本地坐席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

2、來電資料彈出（SCP）
　　當有用戶電話打入或呼出時支持用戶資料彈出，并可記錄相關通話信息，CTI與用戶已有CRM系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動。彈出界面為用戶現(xiàn)有的CRM用戶信息界面。

3、自動話務分配（ACD）
　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊等ACD功能。

4、電話排隊管理（TWM）
　　可自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂，智能播報隊列位置。

5、通話詳細報告（CDR）
　　可詳細記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報告，并提供日流量、月負載等各時段的電話詳細統(tǒng)計報表。

6、電話錄音監(jiān)聽
　　可實現(xiàn)來電去電全程錄音、實時監(jiān)聽，并可實現(xiàn)具體通話錄音時，點擊按鍵即可，可設超管權限實施監(jiān)聽管轄的任何分機。

7、超級語音信箱
　　提供無應答留言信箱，可以使用電話分機終端收聽語音留言。

8、分機遠程部署
　　可以配置在所有IP網(wǎng)絡覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實現(xiàn)遠程坐席。

9、移動坐席
　　移動辦公人員不需要帶移動網(wǎng)關設備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網(wǎng)絡的地方就可以連接到AVX設備，實現(xiàn)坐席電話。

10、分機隨行
　　每一個分機都可以綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當辦公分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通的功能。

11、記憶路由
　　系統(tǒng)自動記錄客戶上次來電時接聽的坐席號，當該客戶再次來電時，系統(tǒng)自動將該客戶轉接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處于接聽狀態(tài)，呼叫將轉移到同組的其他坐席。

12、點擊撥號
　　用戶可根據(jù)CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點擊對方號碼，并且坐席本機摘機，系統(tǒng)即可自動呼出，并彈出對應客戶信息（CRM需要根據(jù)CTI接口，增加外撥按鈕）。

13、強拆、強插、強轉
　　通話過程中，擁有權限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無需讓對方再撥打一次電話。

14、賬號權限管理
　　對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配，每個坐席只能瀏覽權限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權限范圍內(nèi)的操作。

15、卡號、密碼驗證
　　對于只對會員提供的服務，系統(tǒng)要求呼入方輸入會員卡號和密碼進行驗證，只有驗證通過的用戶才可以進入下一步咨詢。

16、通話質(zhì)檢
　　坐席員客服完畢后可通過按鈕主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價，有利于對坐席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

17、無紙化傳真
　　通過OUTLOOK收發(fā)傳真，并以圖片方式保存。

18、自動語音應答（IVR）
　　通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speech）技術動態(tài)合成的語音信息。

　　實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

　　IVR流程需要能夠根據(jù)業(yè)務需要隨時更換，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

四、集中控管的分布式綜合解決方案概況

該集團的分布式呼叫中心系統(tǒng)將為如下情況：



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圖一：綜合解決方案示意圖

五、解決方案說明

　　在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺實現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫識別，決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫系統(tǒng)，在各辦事處或分公司可根據(jù)選擇是否要建設坐席或普通電話系統(tǒng)，所有節(jié)點的呼入呼出統(tǒng)一從上海出口實現(xiàn)出入。

　　這是一種綜合考慮系統(tǒng)發(fā)展和應用需求的解決辦法，通過在上�？偛颗渲茫ㄒ部梢耘渲迷诒本筛鶕�(jù)用戶要求決定）AVS軟交換平臺系統(tǒng)，上海和北京的IP-PBX呼叫系統(tǒng)注冊到AVS軟交換平臺，由AVS對主叫號碼進行識別，并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據(jù)用戶的業(yè)務情況來決定按區(qū)域或按服務來分配特服號碼。具體組網(wǎng)見如下圖二。


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圖二

六、方案特點

　　采用AVS（AVS1.x系統(tǒng)，可實現(xiàn)并發(fā)數(shù)500）系統(tǒng)實現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫號碼決定呼叫路由；

　　在上海、北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫坐席系統(tǒng)；坐席總數(shù)量約100；

　　400/800號碼可根據(jù)需求配置并按照業(yè)務責任劃分，或按區(qū)域方式劃分；呼入電話由AVS軟交換平臺統(tǒng)一進行路由選擇；

　　系統(tǒng)出口采用多種方式，可自由選擇，互為備份，AVS系統(tǒng)可實現(xiàn)路由選擇；在項目建設初期建設E1中繼網(wǎng)關作為主路由，在NGN實現(xiàn)放號后，可將NGN出口作為主路由，E1作為備份；

　　對于將來集中控管條件下，所有的坐席系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑集中，統(tǒng)一安裝到同一地點，并且將坐席按照職權區(qū)域劃分；

　　可以平滑增加辦事處節(jié)點的數(shù)量，僅在AVS系統(tǒng)進行配置改動即可。

需注意情況及建議：

　　建議各節(jié)點處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統(tǒng)一運營商提供，涉及多運營商網(wǎng)絡穿越會增大話務接續(xù)延遲，并且影響通話質(zhì)量；

　　E1出口與NGN出口建議采用異種網(wǎng)絡備份，并且多家運營商異種網(wǎng)絡備份更優(yōu)；

　　考慮北京與上海間專線的安全性，建議在北京本地可以增加O口用戶板（因二期北京坐席數(shù)最多到50，所以板位有富余），實現(xiàn)北京本地PSTN線路接入，作為北京呼叫中心出局線路的備份；可見下圖三。


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圖三

除呼叫坐席外的普通電話解決

　　目前上海總部已有1套模擬PBX系統(tǒng)，不打算繼續(xù)使用；電話用戶約200戶，位于上海本地；其他分公司、辦事處的電話可做雷同考慮；具體解決辦法見圖四：

　　可以采用3套IP-PBX（96線）系統(tǒng)，實現(xiàn)模擬電話接入，可以實現(xiàn)主要的傳統(tǒng)PBX功能；
　　所有IP-PBX注冊到AVS系統(tǒng)，由AVS系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫路由配置；
　　出口仍利用E1中繼和NGN出口備份，但出口帶寬及容量需為其擴容。


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圖四：銷售服務電話解決方案示意圖

各辦事處分支機構的解決辦法

　　根據(jù)集中控管分布式系統(tǒng)的建設目標，對于該集團公司的分支機構（除上海、北京外的辦事處或分公司），可以根據(jù)用戶數(shù)量的多少，選擇建設坐席系統(tǒng)或者普通銷售服務電話。如果建設坐席系統(tǒng)，那么可以配置IP-PBX和CTI服務器系統(tǒng)，與上海共用CRM，并通過專線等方式與上海主節(jié)點實現(xiàn)互連；如果考慮成本和不打算建設坐席，那么也可以采用IP-PBX作為節(jié)點設備，實現(xiàn)簡單的呼叫中心功能，并且通過二次開發(fā)，直接與上海CRM系統(tǒng)聯(lián)動。

七、案例分析：

　　作為一個300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性，采用傲威IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由于網(wǎng)絡帶來的安全隱患，當NGN網(wǎng)絡出現(xiàn)災難時，可以自動轉到E1線路，真正做到有備無患。

　　由于采用了NGN的組網(wǎng)方式，所有話務量集中統(tǒng)一由上海出局，降低了近30%的企業(yè)通信成本。

　　AVX與呼叫中心中間件采用的TAPI接口，不僅能與該公司CRM實現(xiàn)聯(lián)動，更是為其業(yè)務的模式留下了無限想象空間，真正意義上實現(xiàn)了融合通信，協(xié)同通信。

　　便于系統(tǒng)擴展，對呼叫中心的數(shù)量及辦事處的增加僅需建設節(jié)點設備，AVS系統(tǒng)進行增加呼叫路由的定向即可；該集團除呼叫中心以外的近1000門電話，可以獲得平滑升級，并可以根據(jù)客戶需求配置計費系統(tǒng)，實現(xiàn)全系統(tǒng)的話務統(tǒng)計和計費。

　　整個系統(tǒng)采用設備非常少，CTI控制只需要采用兩臺服務器，改變了傳統(tǒng)呼叫中心需要大堆服務器和板卡的狀況，先進的設計理念大大降低了建設成本，同樣也大大降低了維護成本。

　　集中的管理模式，大大加強了集團總部對各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。

　　由于采用的IP方式的呼叫中心，無論業(yè)務員出差到哪里，只要有網(wǎng)絡，就能登陸到呼叫中心系統(tǒng)，處理相關業(yè)務。

　　如需了解更多詳情，請撥打傲威通信電話：021-51089833或登陸網(wǎng)站：www.auvtech.com

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