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Intervoice:語音門戶的三大趨勢

陳翔 2007/11/12

　　隨著各IT巨頭的加入，統(tǒng)一通信（UC）熱度升溫。不過，這個領域相當寬，大致有企業(yè)統(tǒng)一通信和呼叫中心兩種應用模式。就呼叫中心目前的發(fā)展形勢看，用戶對多媒體接入處理的需求、對層次化、組件化、面向服務（SOA）的設計需求、對網絡化基礎功能（如網絡ACD、CTI、IVR等）的需求等都給廠商帶來新的商機。因為用戶需要的不僅僅是簡單的語音服務，所以企業(yè)及運營商必須不斷地提高綜合信息服務的能力，通過多網絡、多終端、多業(yè)務的融合及價值鏈的延伸，從過去提供單一的語音業(yè)務變?yōu)樘峁┚C合的業(yè)務方式。那么呼叫中心的競爭核心—語音門戶又將如何發(fā)展呢？

　　據(jù)Intervoice亞太區(qū)總裁Michael Greco認為，未來語音門戶有三大發(fā)展趨勢：第一是語音識別技術，它是能夠完善語音門戶體驗的關鍵技術；第二是多模式交互，即客戶和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語音，而且還有其它的形式，比如圖形或者是發(fā)送數(shù)據(jù)；第三是對于呼叫者聲音的驗證，特別是在銀行等尤為重視安全的領域，現(xiàn)在已經開發(fā)出第二個階段的身份驗證，也就是通過通話人說話的習慣或者是聲音的習慣進行身份的驗證。

　　作為這一領域的企業(yè)，Intervoice擁有多種語音集成服務，如交互式語音應答（IVR）、語音傳送、語音門戶、通知服務以及傳統(tǒng)的語音和增強型信息服務。Michael Greco表示，它的技術優(yōu)勢在于，其平臺及工具可應用于傳統(tǒng)及融合環(huán)境中的語音及移動媒體解決方案，這是因為其技術是經過優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等業(yè)界標準，因此能夠與幾乎所有的企業(yè)信息基礎設施集成，以便能夠靈活部署基于公司駐地、托管式服務。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統(tǒng)一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個單一的解決方案框架支持傳統(tǒng)的、多門戶以及多模式應用。據(jù)悉，該方案目前已經融入了語音識別和文本轉語音技術，有普通話和廣東話兩種版本。隨著系統(tǒng)不斷的增強，融入不同地方語言的語音方面的系統(tǒng)應用會越來越多。

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