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宏申HomeSun IPCC呼叫中心解決方案

2008/04/29

一、產(chǎn)品架構(gòu)及所需系統(tǒng)配置

　　宏申IPCC平臺采用先進(jìn)的因特網(wǎng)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個新型呼叫中心。

　　該呼叫中心提供傳統(tǒng)呼叫中心的IVR引導(dǎo)、呼叫排隊、呼叫分配等各種功能。企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用，任意部署座席，并通過報表等手段集中管理座席。每個座席只要接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以經(jīng)過專門的媒體網(wǎng)關(guān)，和PSTN用戶進(jìn)行交流。

　　IPCC天生即提供對Web用戶的服務(wù)，用戶也可以通過因特網(wǎng)呼叫，直接和座席進(jìn)行文字、語音交流，全面拓寬了企業(yè)和客戶之間的交流通道。

　　1.1、產(chǎn)品架構(gòu)

　　考慮到互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量對呼叫控制系統(tǒng)的影響，建議采用將控制中心放置在用戶局域網(wǎng)中的方式，來減少互聯(lián)網(wǎng)對呼叫質(zhì)量的影響。


　　如上圖所示，IPCC呼叫中心產(chǎn)品由以下部分組成：
  1. IPCC控制中心：登錄服務(wù)器、自動排隊（ACD）服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、配置服務(wù)器

  2. 媒體網(wǎng)關(guān)

  3. 因特網(wǎng)座席

  4. 錄音服務(wù)器
　　所有設(shè)備放到同一局域網(wǎng)內(nèi)。

二、產(chǎn)品特點

　　2.1、產(chǎn)品功能 　　各個公司的座席可以任意分布在全球有因特網(wǎng)寬帶接入的地域，在某一特殊產(chǎn)品、領(lǐng)域的專家也可以在不改變地點的情況，選擇合適的時間，方便加人到公司IPCC服務(wù)體系，為用戶提供專家級別服務(wù)。  　　企業(yè)可以通過回答若干個問題獲得個性化IVR流程。

　　用戶通過PSTN撥打電話號碼后，首先聽到IVR自動語音引導(dǎo)，可以根據(jù)引導(dǎo)選擇合適的服務(wù)。  　　解決對眾多用戶服務(wù)的順序問題。  　　將PSTN呼叫轉(zhuǎn)換為因特網(wǎng)協(xié)議呼叫。  　　當(dāng)震鈴時，座席可以摘機(jī)通話。  　　座席可以小休，暫時不接電話。  　　座席外呼到PSTN電話可以有多種方式：

　　1）填寫電話號碼外撥
　　2）點擊網(wǎng)頁上的任何電話號碼外呼  　　座席可以選擇結(jié)束本次通話。  　　座席可以在話前處理狀態(tài)下，直接撥外線。也可以在通話結(jié)束后，進(jìn)入后處理狀態(tài)，用來處理用戶的信息。  　　座席端在接受一個呼入的同時，可以自動彈屏顯示用戶身份信息、隨路數(shù)據(jù)及歷史信息。 　　使用IPCC平臺用戶可以使用清晰的語音進(jìn)行交流。語音通話效果可以媲美或超過您所見到的任何IM產(chǎn)品，甚至比傳統(tǒng)的電話語音有更好的適應(yīng)性。傳統(tǒng)的電話您只能聽到介于300Hz到3000Hz頻率的語音。IPCC平臺可以聽到所有頻率的語音，從最低沉的到最尖銳的。  　　企業(yè)開通IPCC座席的同時，即刻擁有一套簡捷的業(yè)務(wù)模板投入使用，不需要再尋求集成商開發(fā)并集成。

　　如果該企業(yè)自身已擁有B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，平臺提供系統(tǒng)調(diào)用接口方便集成。

　　在這個平臺上，座席可以協(xié)同處理各種業(yè)務(wù)，從而提高工作效率，提升企業(yè)的整體市場響應(yīng)能力。

　　平臺提供IPCC所有呼叫記錄清單，企業(yè)可以根據(jù)采集的數(shù)據(jù)了解其客戶需求、市場動向、尋找最有價值客戶及潛力客戶，提高主動營銷的成功率。  　　座席可以在話前處理狀態(tài)下，直接撥空閑座席。  　　可以與所有防火墻、 NAT 和路由器一起使用，且無需進(jìn)行任何配置。  　　WEB用戶可以通過對企業(yè)網(wǎng)站上所列出的關(guān)鍵字，選擇所要找的服務(wù)座席。  　　座席接聽用戶呼入的同時及下一次通話開始前，填寫用戶相關(guān)信息、本次通話處理結(jié)果等，并提交數(shù)據(jù)庫。  　　用戶結(jié)束當(dāng)前通話后，可以填寫對提供服務(wù)的座席服務(wù)水平的評價并提交。  　　統(tǒng)計功能主要是通過對各種呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理來實現(xiàn)對整個IPCC數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。通過統(tǒng)計相關(guān)報表，企業(yè)可以知道客戶的來源、需求點，也可以知道設(shè)置多少數(shù)量的座席更滿足當(dāng)前需要，以便提供更合適的服務(wù)給各種類型的用戶，提高用戶的滿意度。  　　提供注冊企業(yè)信息向系統(tǒng)申請注冊后，通過身份審核后，用給定的企業(yè)帳號登錄，可以選擇需要的IPCC座席規(guī)模、添加業(yè)務(wù)組類別、確定IVR引導(dǎo)流程、選擇業(yè)務(wù)模板。最終開通座席提供IPCC的服務(wù)。  　　支持在線更新座席端軟件包。  　　座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移到同組的另一個座席，也可以轉(zhuǎn)移到外線。PSTN呼入，可以不進(jìn)入座席，根據(jù)策略設(shè)定，直接轉(zhuǎn)移到一部外線電話上。  　　訊鳥IPCC平臺包括供需雙方，一方是企業(yè)，對外提供服務(wù)；另一方是需要服務(wù)的用戶。宏申公司提供了計費(fèi)交易平臺。需要服務(wù)的用戶要向服務(wù)提供者支付費(fèi)用，以虛擬貨幣的形式，而真實貨幣通過宏申公司或第三方金融機(jī)構(gòu)來中轉(zhuǎn)。用戶如果需要付費(fèi)服務(wù)，可從宏申公司購買虛擬貨幣進(jìn)行充值支付，而服務(wù)提供者根據(jù)收取的虛擬貨幣可以從宏申或第三方金融機(jī)構(gòu)支取現(xiàn)金。  　　企業(yè)可以通過本平臺發(fā)布相關(guān)信息和常見問題。

　　2.2、客戶價值

價值分類
具體體現(xiàn)
收益點

抓住所有呼入機(jī)會
 　　沒有限制的中繼接入
　　多種渠道接入：電話、網(wǎng)頁、IM、Email、傳真、留言、處處鳥客戶端
　　丟失呼叫記錄
　　所有呼叫記錄
　　呼叫統(tǒng)計  		一個呼入的成本
一個呼入的收益

客戶信息管理
 　　錄入客戶信息
　　客戶信息補(bǔ)充
　　屏幕彈出
　　客戶電話點擊外撥  		一個客戶的價值
CRM系統(tǒng)的價格
接聽策略設(shè)定
 　　按客戶類型
 　　黑名單
 　　新客戶
 　　老客戶  		呼入成本
不同級別客戶服務(wù)
配置相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)能
 　　服務(wù)業(yè)務(wù)分類
　　服務(wù)人員分組
　　根據(jù)每小時呼叫量和平均等待時間
　　配置座席員數(shù)量和具體座席
　　服務(wù)資源人員電話名單 		 更多的完成訂單的價值
項目跟進(jìn)
 　　咨詢
　　對話摘要記錄
　　項目管理、客戶管理
　　外呼
　　項目相關(guān)的客戶、服務(wù)人員、呼叫記錄和文　　檔記錄  		勞動力成本
效率提高的價值
監(jiān)督控制
 　　察看呼叫統(tǒng)計
　　察看項目統(tǒng)計
　　察看客戶統(tǒng)計
　　察看呼叫日志
　　察看項目相關(guān)日志和文檔
　　察看客戶列表
　　察看服務(wù)資源列表
　　察看當(dāng)前登陸服務(wù)人員狀態(tài) 
管理對效率的提高價值
公司無形資產(chǎn)的增值
和其他企業(yè)Web應(yīng)用有協(xié)同調(diào)用接口
   利用現(xiàn)有系統(tǒng)的價值


　　2.3、與傳統(tǒng)呼叫中心功能對比

　　傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)初期需要投入大量的建設(shè)成本，運(yùn)行過程中需要支付網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、座席費(fèi)用等高額的運(yùn)營成本。當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模不能滿足業(yè)務(wù)的需求，又面臨著擴(kuò)容成本的支出。

　　鑒于此，許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來實現(xiàn)本企業(yè)的客戶服務(wù)。

　　如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個重要的客戶聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大，需要有個性化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿足自己的需求，而對于外包呼叫中心模式，這是很困難的。

　　傳統(tǒng)外包呼叫中心平均租用價格為2500元/座席/月，知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對外價格為3000-3500元/坐席/月，租用座席另單獨(dú)計算費(fèi)用。

　　宏申IPCC將業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IVR自動語音引導(dǎo)的個性化主動權(quán)重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶聯(lián)系途徑。這些座席不受時間、地域的限制，開通、縮減的手續(xù)也非常方便。企業(yè)只要花費(fèi)傳統(tǒng)外包呼叫中心租賃價格的1/3到1/4，就可以享受相比傳統(tǒng)呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心功能點比較：

功能點
IPCC
傳統(tǒng)呼叫中心
對外公布統(tǒng)一的電話號碼
有
有
IVR自動語音引導(dǎo)
有
有
智能路由
有
有
呼叫排隊
有
有
座席摘機(jī)
有
有
座席小休
有
有
座席掛機(jī)
有
有
座席話后/話前處理
有
有
屏幕彈出
有
有
語音通話
有
有
座席外呼
有
有
座席呼座席
有
有
網(wǎng)頁服務(wù)
有
無
當(dāng)前通話記錄提交
有
有
信息反饋
有
有
呼叫詳單
有
很少有
報表統(tǒng)計
有
有
通話錄音
有
有
座席監(jiān)聽
有
有
經(jīng)營者開通
有
無
在線升級
有
無
計費(fèi)系統(tǒng)
有
無
呼叫轉(zhuǎn)移
有
有
信息發(fā)布
有
無
提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口
有
有
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
有
無

　　2.4、用戶/座席端配置要求 　　2.5、技術(shù)指標(biāo)

　　2.5.1、呼叫接續(xù) 　　2.5.2、通話 　　2.5.3、音頻質(zhì)量 　　3.5.4、安全 　　2.5.5、可靠 　　2.5.6、負(fù)載

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