浩豐時代幫助旅游企業(yè)構建利潤中心

2005/11/03

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，已引起越來越多旅游企業(yè)的關注。作為旅行社各種商業(yè)活動的支持，高度集中的客戶服務中心可以使公司以最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持，不論在商機管理、客戶服務、還是客戶群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領域。
　　浩豐時代一直專注于呼叫中心技術的發(fā)展和研究，通過對國內(nèi)外呼叫中心市場多年的深入了解，針對不用類型的旅游企業(yè)設計并開發(fā)了多種呼叫中心解決方案，有基于Nortel/AVAYA大型交換機解決方案、也有ALL IN ONE 的一體化解決方案，方案功能呼入呼出有效融合，為企業(yè)增強效益、挖掘商機提供更加全面的解決方式。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的客戶服務。這樣對保持原有客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

為旅游企業(yè)提供強大的客戶關系管理功能

　　自動業(yè)務導航，交互式協(xié)作，并可通過基于技能的路由選擇，將客戶來話轉(zhuǎn)接到最符合要求的業(yè)務代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務代表處，使其倍感親切。

使旅游企業(yè)以統(tǒng)一的形象面向顧客

　　充分利用了旅游行業(yè)現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代綜合客戶服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。

強大的信息整理以及統(tǒng)計功能，為領導決策提供依據(jù)

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由業(yè)務代表通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，通過傳真或自動語音播報處理結(jié)果和答復意見來完成回饋。

體現(xiàn)客戶為中心智能外呼功能，實現(xiàn)業(yè)務流程的閉環(huán)管理

　　自動外撥功能，旅游行業(yè)可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時掌握客戶的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務的內(nèi)容包括：生日回訪、特別游種推薦、滿意度調(diào)查等。

完善的功能，使您從容應對客戶的各種需求
一、一體化解決方案（適合中小型呼叫中心）

　　一體化解決方案接入設備采用浩豐時代自主研發(fā)的技術先進的一體化交換機―xContact。它在功能上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的板卡式交換機甚至電信級交換機，將呼叫中心的特有功能和強大的程控交換機功能巧妙的結(jié)合在一起，向客戶提供全面、完整的一站式服務。

1、普通話機方式


2、IP方式


內(nèi)置多功能軟件包，一次投資即裝即用

　　在傳統(tǒng)PBX/ACD的功能基礎上，增加了自動語音交互、數(shù)字錄音、預測撥號、話務分配、集中監(jiān)控、質(zhì)量管理等功能，提供了一系列相關軟件包或軟件接口，以便搭建功能強大的企業(yè)級呼叫中心。同時系統(tǒng)還將電子郵件、語音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一個有機整體，通過普通電話、傳真機或計算機對這些消息集中管理、統(tǒng)一收取、統(tǒng)一發(fā)送，從而使用戶能獲得全方位的、快速的信息服務。

xContact基于先進的IP技術，全面支持純IP分機

　　最大限度的避免復雜的網(wǎng)絡布線，降低項目建設成本。同時，xContact系統(tǒng)的升級和擴容也十分簡單，其模塊化的設計，針對不同用戶企業(yè)規(guī)模提供的不同特別配置，能夠滿足企業(yè)業(yè)務和容量需求均不斷變化的要求，從而確保企業(yè)的原有投資。

xContact系統(tǒng)穩(wěn)定，獲得業(yè)內(nèi)一致好評

　　xContact一經(jīng)推出就獲得業(yè)內(nèi)的密切關注，目前國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家企業(yè)正式采用該產(chǎn)品，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也獲得了客戶的好評。此外，浩豐時代還成功將xContact推向日本市場，憑借優(yōu)良的性價比，很快獲得日本客戶的認可。

二、交換機解決方案（適合大型呼叫中心）

　　交換機解決方案接入設備支持NORTEL、AVAYA等主流交換機，配合浩豐時代CTI中間件－VOM完成CTI功能和多渠道整合。

　　VOM提供強大的CTI控制能力。VOM將CTI的范疇推廣到虛擬遠端座席，利用自身強大的網(wǎng)絡通訊能力，在多點呼叫中心之間，在呼叫中心和遠端坐席之間，在呼叫中心和數(shù)據(jù)中心之間均可實現(xiàn)帶自定義功能的靈活監(jiān)控；在呼叫中心數(shù)據(jù)運維方面，VOM利用質(zhì)量管理模塊QM向使用者提供最及時，最豐富，最準確的呼叫中心狀態(tài)數(shù)據(jù)，確保管理人員對呼叫中心系統(tǒng)當前情況的精確把握；在話務路由方面，VOM的智能路由模塊MCD在提供強大且靈活的路由功能同時，還提供人性化的智能路由管理配置工具MCD Manager，該工具提供完整的GUI接口，只需管理人員進行簡單操作，就可以實現(xiàn)復雜的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM的ASP功能模塊同樣出色的為外包式呼叫中心和大型的企業(yè)呼叫中心提供完美的業(yè)務管理、業(yè)務流程定制功能等。


電話進線情況/呼叫中心運營情況一目了然


呼叫中心績效管理功能－商務數(shù)據(jù)實時監(jiān)測


三、智能外呼系統(tǒng)

　　呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。國內(nèi)外大量成功案例證明主動服務是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造效益最直接、高效的方式，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始了這方面的嘗試。

　　浩豐時代匯集了在呼叫中心領域探索多年的技術凝聚，推出真正意義上的預測撥號系統(tǒng)--Samba Dialer。該系統(tǒng)基于一系列軟硬件設備，通過無阻礙的識別各類外撥呼叫結(jié)果，如忙音、無人接聽、FAX、Modem等等，可以有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，為您構建高效簡潔的客戶聯(lián)系機制。

　　座席人員可根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或?qū)Ψ⻊諏ο筮M行分級，根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動客戶關懷、主動聯(lián)絡客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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