構(gòu)筑高效的IP語音通信系統(tǒng)
RightCall協(xié)助英格索蘭部署思科IP語音通信系統(tǒng)
2006/06/20
背景 解決方案
正音科技的思科技術(shù)專家，通過對(duì)英格索蘭需求的細(xì)致調(diào)研和整體分析，結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在IP通信系統(tǒng)項(xiàng)目中遵循PDIOO項(xiàng)目執(zhí)行流程，即規(guī)劃(Plan)、設(shè)計(jì)(Design)、實(shí)施(Implement)、運(yùn)營(Operate)和系統(tǒng)優(yōu)化(Optimize)等，分階段地提供專業(yè)的項(xiàng)目管理、詳實(shí)的流程文檔和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，幫助英格索蘭建設(shè)一個(gè)安全高效的IP通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部、伙伴、客戶之間全方位的順暢溝通，最終提升企業(yè)工作效率、改善客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
面對(duì)英格索蘭眾多的分支機(jī)構(gòu)，如果采用傳統(tǒng)電話的解決方案，那么，它的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)都將需要購置傳統(tǒng)PBX交換機(jī)，固定投入會(huì)很大。同時(shí)，由于總部與各分支機(jī)構(gòu)密切往來的業(yè)務(wù)需求，跨地區(qū)的長途語音運(yùn)營成本也將是一筆不小的開支。
鑒于總部IP語音系統(tǒng)的主要問題，必須為英格索蘭重新規(guī)劃和部署基于集中式呼叫處理應(yīng)用架構(gòu)的思科IP語音通信系統(tǒng)：
這樣，一方面達(dá)到了將上�？偛颗c北京代表處之間跨地區(qū)的長途語音轉(zhuǎn)化為內(nèi)部分機(jī)間的免費(fèi)電話，另一方面這種模式也便于今后向其他分支機(jī)構(gòu)推廣，減少了分支機(jī)構(gòu)相關(guān)人員維護(hù)本地語音系統(tǒng)的工作成本，并易于總部集中管理、系統(tǒng)擴(kuò)展和日常維護(hù)。
為了避免因IP廣域網(wǎng)鏈路故障而導(dǎo)致整個(gè)北京代表處(異地)IP電話系統(tǒng)無法正常使用，特在北京代表處部署了一臺(tái)支持SRST（遠(yuǎn)程站點(diǎn)存活）功能的思科語音網(wǎng)關(guān)，使得當(dāng)IP廣域網(wǎng)鏈路出現(xiàn)故障時(shí)，IP電話仍然可以正常工作，彌補(bǔ)了集中式呼叫處理架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)，最大限度地提升整體IP語音系統(tǒng)的高可用性。
同時(shí)，為了保證基于IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)脑捯糍|(zhì)量，在上海總部到北京代表處之間的網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施部署針對(duì)語音的、端到端的QoS機(jī)制，可有效地避免因IP網(wǎng)絡(luò)的擁塞而導(dǎo)致話音質(zhì)量的下降。
通過專業(yè)IP電話的使用培訓(xùn)，員工明顯感覺能大量提高工作效率。
由于上�？偛颗f有IP語音系統(tǒng)在實(shí)時(shí)運(yùn)行，北京代表處搬遷后也將擯棄原有傳統(tǒng)語音系統(tǒng)而改用思科IP語音系統(tǒng)，如果匆忙地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和切換必將面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)，如何來對(duì)舊有語音系統(tǒng)進(jìn)行無縫切換，對(duì)英格索蘭來說將是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
正音科技技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在實(shí)施切換前期進(jìn)行了大量的調(diào)研、測(cè)試工作，嚴(yán)格按照PDIOO的項(xiàng)目執(zhí)行流程，尤其是在設(shè)計(jì)(Design)、實(shí)施(Implement)兩個(gè)階段中多次與用戶溝通論證，提交了項(xiàng)目切換過程中所需的精確實(shí)施配置文檔及應(yīng)急預(yù)案，在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，利用周末兩天的時(shí)間完成了上海、北京兩地思科IP語音系統(tǒng)的切換。
應(yīng)用成效
新實(shí)施的IP語音系統(tǒng)除了能夠?yàn)橛脩籼峁┏Ｓ玫囊恍┲T如呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、代接、語音信箱等基本的語音呼叫處理功能之外，還實(shí)現(xiàn)了以下一些思科IP語音系統(tǒng)中非常具有優(yōu)勢(shì)的功能。
分機(jī)移動(dòng)性(Extension Mobility)
部署思科IP電話過程中，基于用戶最具靈活的特性之一就是分機(jī)移動(dòng)性。員工可從不同地點(diǎn)的任意思科IP電話用自己的帳號(hào)來登陸，從而可以使用自己不變的電話號(hào)碼、偏好和電話簿。例如，一位北京的英格索蘭員工出差到上海總部，登陸上�？偛康娜我庖徊克伎艻P電話后，話機(jī)將仍然顯示員工在北京的分機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)號(hào)碼“跟著”用戶“走”
。使用戶無須設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移即可接聽電話，以及從Cisco UnityTM語音留言系統(tǒng)中檢索信息，就像他們?cè)谧约旱谋本┺k公室一樣，真正實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。出差或在家的員工，通過運(yùn)行在PC上的軟電話登陸，就像在辦公室一樣接打電話。自英格索蘭部署了分機(jī)移動(dòng)性功能，員工明顯地感覺到移動(dòng)辦公比以前容易很多。
經(jīng)理助理功能(IP Manager Assistant，IPMA)
企業(yè)管理者日常工作比較繁忙，有些電話可以交給助理或秘書代為辦理。應(yīng)用Cisco IP經(jīng)理助理(Cisco IPMA)功能可以使經(jīng)理將自己的電話處于“免打擾”、“立即轉(zhuǎn)向語音留言”或“呼叫過濾”等狀態(tài)，也可使經(jīng)理將接通的電話一鍵轉(zhuǎn)接給助理，若無人應(yīng)答也可一鍵取回，并監(jiān)測(cè)助理電話狀態(tài)和代接狀態(tài)及快速撥號(hào)等豐富而實(shí)用的功能。
電話地址簿(My Address Book)
思科IP電話具有能夠迅速從話機(jī)上添加或查詢地址簿的功能，員工只需要按下思科IP話機(jī)上的服務(wù)按鈕，就會(huì)出現(xiàn)“My Address Book”
電話簿，可查詢或編輯個(gè)人電話地址簿，達(dá)到更方便的使用電話。
除了可以基于話機(jī)來對(duì)個(gè)人電話地址簿中的條目進(jìn)行編輯更改，也可以通網(wǎng)頁的方式來操作，甚至可以將個(gè)人電話地址簿與Microsoft Outlook或Outlook
Express地址簿實(shí)現(xiàn)同步。
CDR分析和報(bào)告(CDR Analysis and Reporting，CAR)
隨著英格索蘭IP電話系統(tǒng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)于通信管理者來說，IP電話的呼叫統(tǒng)計(jì)、匯總和計(jì)費(fèi)將成為越來越費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作。思科CDR分析和報(bào)告（CAR）工具，提供包括基于用戶的呼叫類型（內(nèi)線、市話、長途和國際長途等）、通話時(shí)長、主叫分機(jī)號(hào)等有用信息，供通信管理者定期檢索與匯總基于用戶或是基于部門的通話記錄、通話時(shí)長和計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)等。
接線員話務(wù)排隊(duì)
在以前，接線員正在進(jìn)行一路通話時(shí)，如果進(jìn)來第二路電話，前臺(tái)接線員將會(huì)手忙腳亂地去先保持住第一路電話，然后去應(yīng)答第二路電話，處理完第二路電話后再回來繼續(xù)處理第一路電話。這樣一來既加劇了前臺(tái)接線員工作的緊張程度，又增添了前臺(tái)接線員的煩燥心情。自部署了話務(wù)排隊(duì)機(jī)制以后，前臺(tái)接線員在處理第一種電話時(shí)，緊隨其后的電話將自動(dòng)掛起，進(jìn)入排隊(duì)等待狀態(tài)，并逐一處理，一方面工作變得有條不紊，另一方面也給對(duì)方留下較好的印象。
撥號(hào)規(guī)則 (Dial Plan)
為了省事，一般的系統(tǒng)集成商在實(shí)施IP語音系統(tǒng)時(shí)，關(guān)于撥號(hào)規(guī)劃通常的做法有兩種：第一種是只配置幾條概括的全球撥號(hào)規(guī)則，致使用戶撥完電話號(hào)碼后，需要等待幾秒到十幾秒鐘，號(hào)碼才被話機(jī)送出；第二種是在第一種配置的基礎(chǔ)上有所改進(jìn)，將每個(gè)全球撥號(hào)規(guī)則以“＃”號(hào)結(jié)尾，撥完電話號(hào)碼后用戶需在最后加撥一個(gè)“�！碧�(hào)。
無論是第一種還是第二種配置方法，都會(huì)使用戶的感覺很不方便。作為專業(yè)服務(wù)商，在設(shè)計(jì)、部署撥號(hào)規(guī)則時(shí)編制基于市內(nèi)、國內(nèi)、國際長途的各種明細(xì)、完整的撥號(hào)規(guī)則。當(dāng)撥完號(hào)碼后電話會(huì)立刻接通，極大地照顧到用戶心理感受和使用習(xí)慣。
除此之外，還部署了諸如遠(yuǎn)程站點(diǎn)存活、會(huì)議網(wǎng)橋、語音壓縮、語音QoS等功能，在保障整個(gè)IP語音系統(tǒng)高可靠性的同時(shí)，最大限度地方便用戶使用。
客戶評(píng)語(英譯)
非常高興借這個(gè)機(jī)會(huì)向正音科技真誠地表示感謝，交付給我們這樣一個(gè)完善的思科IP通信系統(tǒng)。在本項(xiàng)目中，我們得到很多重要的理念和成果，比如，集中通信管理，分機(jī)移動(dòng)性，電話會(huì)議，個(gè)性化配置和快速撥號(hào)。通過此項(xiàng)目實(shí)施，使我們大量的長途電話變成了內(nèi)部和本地電話，多個(gè)前臺(tái)接線員使用一套Call
Manager系統(tǒng)，能夠在任何地方和任何時(shí)間使用電話分機(jī)，并可以在家里設(shè)置電話。通過ad-hoc、meet-me和join等多種方式召開電話會(huì)議，使通信變得更有效率。這些好的創(chuàng)意也使信息技術(shù)給我們帶來了更多的商業(yè)價(jià)值。
同時(shí)，我認(rèn)為正音科技不僅僅是幫助我們實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目，也更堅(jiān)定的體現(xiàn)了他們的價(jià)值，你無需推動(dòng)，他們所做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想像。
Frank Zhang
China IT Manager
Ingersoll-Rand (China) Investment Co., Ltd.
關(guān)于正音科技
正音科技(RightCall Technologies)作為CISCO在國內(nèi)為數(shù)不多的IPC(IP Communications)及IPCC(Enterprise
IP Contact Center) ATP(Advanced Technology Provider)認(rèn)證合作伙伴，一直致力于引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供切合業(yè)務(wù)需求的全方位IP通信解決方案。
優(yōu)勢(shì)
正音科技供稿 CTI論壇編輯
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