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2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)系列活動(dòng)之專家講座：

呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與潛能開發(fā)

2008/01/30 在線報(bào)名

以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
——來自臺(tái)灣的資深專家許乃威先生主講

講座時(shí)間：2008年4月14、15日兩天

講座地點(diǎn)：北京

背景介紹：
　　 呼叫中心在中國的十年歷程中，運(yùn)營管理者們經(jīng)歷了認(rèn)知、嘗試、研究、深入幾個(gè)階段，從單純的追求接聽率到注重服務(wù)水準(zhǔn)，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運(yùn)營管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務(wù)水平、增強(qiáng)顧客和員工滿意度。

　　 本課程內(nèi)容以績(jī)效管理為核心，討論呼叫中心的績(jī)效管理對(duì)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jī)效管理，引導(dǎo)管理者作績(jī)效管理的重新思考。

　　 優(yōu)勝資訊組織本期公開課借助2008中國呼叫中心大會(huì)的契機(jī)，由臺(tái)灣資深呼叫中心運(yùn)營管理專家主講，在一年一度的行業(yè)盛會(huì)氣氛的烘托下，與眾管理者們共同探討呼叫中心的深化管理，并安排獨(dú)立時(shí)間段與“優(yōu)勝資訊”專家組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答。

課程性質(zhì)：
　　 本期公開課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營管理人員運(yùn)用E 3 理論開發(fā)[理]（左腦）和[情]（右腦）這兩塊的潛能，學(xué)會(huì)像數(shù)學(xué)老師一樣看數(shù)字、像是李云龍一樣帶團(tuán)隊(duì)，這就是智商和情商的潛能開發(fā)。

課程題目：
　　 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

課程設(shè)置：
　　第一部分 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理 　　 績(jī)效管理是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵
　　 為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jī)效管理
　　 績(jī)效管理重新思考  　　KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
　　KPI指標(biāo)的分類
　　ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)
　　最小方差管理法的關(guān)鍵指標(biāo)
　　從產(chǎn)量指標(biāo)到四率管理  　　每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都有一條生命鏈
　　對(duì)指標(biāo)的管理，就是對(duì)生命鏈上的指標(biāo)進(jìn)行控制
　　服務(wù)水平的生命鏈
　　平均通話時(shí)長(zhǎng)的生命鏈
　　生命鏈探討─影響客戶滿意度最深的指標(biāo)是一次解決率
　　生命鏈探討─影響每通電話成本最深的指標(biāo)是人員利用率 　　縮小差異
　　改善均值 　　排班崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　現(xiàn)場(chǎng)管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　班組長(zhǎng)崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　流程管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　質(zhì)檢崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　培訓(xùn)崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
　　營銷崗位設(shè)計(jì)與職責(zé) 　　如何考核排班
　　如何考核現(xiàn)場(chǎng)管理
　　如何考核班組長(zhǎng)
　　如何考核流程管理
　　如何考核質(zhì)檢
　　如何考核培訓(xùn)
　　如何考核營銷 　 　
　
　　第二部分 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇 　　你到底有多少[發(fā)揮潛能]的員工
　　什么是人員利用率
　　什么是個(gè)人潛能
　　什么是團(tuán)隊(duì)潛能  　　短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)
　　激發(fā)潛能就是要達(dá)到短期目標(biāo)，超越標(biāo)竿目標(biāo)
　　如何設(shè)定短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo) 　　改變?cè)从诔删透械墨@得
　　績(jī)效管理的目的在于提供成就感
　　勇于改變者的共同特征：自信
　　自信建立在相信自己的價(jià)值
　　自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開始
　　從相信到信念和自我責(zé)任
　　信念改變了內(nèi)心  　　從績(jī)效管理中尋找關(guān)鍵少數(shù)
　　績(jī)效達(dá)成而不是績(jī)效處罰  　　設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定挑戰(zhàn)
　　達(dá)成目標(biāo)過程中，自我價(jià)值自然展現(xiàn)
　　公司內(nèi)的競(jìng)賽、公司外的比賽
　　建立個(gè)人自我價(jià)值  　　團(tuán)隊(duì)需要導(dǎo)師
　　從績(jī)效考核中創(chuàng)造內(nèi)部導(dǎo)師  　　相信了自己與團(tuán)隊(duì)，信念隨之而來
　　自我責(zé)任變成了團(tuán)體榮譽(yù)
　　績(jī)效考核變成績(jī)效鼓舞

適合對(duì)象： 呼叫中心中、高層管理人員

講師：許乃威

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)指導(dǎo)專家： 優(yōu)勝資訊專家組

培訓(xùn)安排：

課 程 名 稱
時(shí) 間
安 排
培 訓(xùn) 講 師
備 注

第一部分 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理；第二部分呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇

 4月14日 09：00—12：00 許乃威  
13：30—17：00
第二部分呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇 4月15日 09：00—15：00 許乃威  
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)指導(dǎo) 4月15日 15：20—17：00 優(yōu)勝資訊專家組及許乃威老師  

證書：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書

教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習(xí)等形式

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：人民幣3800元（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)和證書及合影費(fèi)，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費(fèi)自理）

特別優(yōu)惠：2008年3月15日前報(bào)名并交費(fèi)可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報(bào)名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　開戶帳號(hào)：7113110182600017781
報(bào)名咨詢：
　請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗小姐、陳征小姐
　電話：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com；chenz@c800.com

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