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——為您的企業(yè)獨創(chuàng)的全方位培訓

2006/07/20

內(nèi)訓師訓練營計劃

1、呼叫中心的企業(yè)定位（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
  1. 建立背景與原因分析

  2. 行銷定位

  3. 信息定位

  4. 管理定位

  5. 服務(wù)定位
2、呼叫中心的IT設(shè)置應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
  1. ACD、IVR、知識庫

  2. ERP與CRM軟件的知識

  3. 質(zhì)檢監(jiān)聽、WEB、會議

  4. 全方位顧客體驗系統(tǒng)
3、呼叫中心的管理工具應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
  1. CRM的數(shù)據(jù)建設(shè)

  2. KPI的分析應(yīng)用

  3. ErlangB、ErlangC應(yīng)用

  4. WFM排班應(yīng)用

  5. 服務(wù)預測與人力管理
4、培訓管理與方法（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
  1. 服務(wù)流程的設(shè)計與操作

  2. 服務(wù)布局與培訓結(jié)合

  3. 培訓方案與效益評估

  4. 短、中、長培訓計劃與考核

  5. 常用培訓方法
5、質(zhì)檢管理（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師、坐席）
  1. 質(zhì)檢體系的原因與要點

  2. 質(zhì)檢的中立與客觀

  3. 質(zhì)檢的方法與計分制度

  4. 質(zhì)檢的反饋與更新

6、電話溝通技術(shù)：（坐席）
  1. 技術(shù)與服務(wù)結(jié)合運用

  2. 坐席的工具資源與技巧

  3. 腳本的紀律性與個性運用

  4. 意志力與服務(wù)精神—正向思維

優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯