電話營銷項目的策劃、管理與人員激勵
2006/01/16
主辦：服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間：2006年3月15日-17日
地點：北京
背景介紹：
隨著呼叫中心在各行業(yè)的運用和發(fā)展，眾多運營管理者的關注焦點轉化為如何充分利用現(xiàn)有呼叫中心平臺為企業(yè)創(chuàng)造效益；這就需要呼叫中心運營管理者掌握如何選擇和制訂呼叫中心的應用策略，怎樣利用專業(yè)的方法進行電話營銷項目的策劃、管理及人員激勵。服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊推出該專業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學習、研討和交流的機會。公開課培訓講師由業(yè)界資深理論和運營管理專家組成并任教。
課程性質(zhì)：
本期公開課目的在于指導呼叫中心運營管理人員如何更加高效地進行基于呼叫中心技術平臺的電話營銷項目策劃與管理。
課程題目：
如何進行有效的電話營銷項目策劃
如何進行有效的電話營銷項目管理
如何進行針對性的電話營銷人員激勵和輔導
課程設置：
課程一 有效的電話營銷項目策劃
內(nèi)容綱要
一．電話營銷的概念和實施方法論
營銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
電話營銷的概念及特征
單純電話營銷的特點
電話營銷客戶獲取方法論
二.客戶分析
客戶分析的方法論
客戶分析的問題與約束
數(shù)據(jù)真實性評價
數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)校準
電話營銷基本數(shù)據(jù)要求
三．OFFER 與匹配
offer的構成
offer匹配的方法論
四.戰(zhàn)術性電話營銷組合
營銷渠道的選擇
營銷組合設計方法
設計原則與假定
電話營銷切入點和客戶交互
衡量營銷組合成功的主要指標
五.客戶溝通
呼叫中心客戶溝通設計總述
話務角本設計
常見問題設計
測試客戶溝通期望目標
客戶溝通指標與參數(shù)
六．獲取客戶新渠道設計
營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構
新渠道運作流程設計
績效管理規(guī)范
知識管理流程規(guī)范
資源管理規(guī)范
運營管理規(guī)范
完善的報表系統(tǒng)
七. 新營銷渠道成本投入預測
電話營銷成本投入預測考慮的因素
電話營銷渠道投入成本要素
數(shù)據(jù)成本預測方法
人力成本預測方法
受理成本預測方法
八．其他應關注的要點
新營銷渠道管理結構和人員職責設計
新的組織結構設計思路
新的組織結構設計的績效評估方法
人員招聘
人員培訓
人員輔導
質(zhì)量保證
績效與激勵
職業(yè)發(fā)展等
課程二 有效的電話營銷項目管理
課程提綱
第一部分 利潤何來--電話營銷項目流程
團隊架構與人員準備
呼叫流程與腳本設計
項目進程與質(zhì)量控制
項目報表與結果分析
第二部分 精益求精--電話營銷績效提升
電話營銷工具（腳本生成器、自動外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實時錄音及監(jiān)聽系統(tǒng)）
標桿管理
第三部分 恒久之道--情緒管理與團隊保持
動態(tài)的情緒與互動式情緒管理
知識工作者和服務人員的管理原則
目標管理：個人目標與企業(yè)目標的和諧之道
課程三 如何進行針對性的電話營銷人員激勵和輔導
內(nèi)容綱要
獎勵和表彰間有什么區(qū)別？
學習獎勵和表彰的不同種類。
理解誰需要得到獎勵和表彰及為什么？
學習組織競賽的好處。
學習Call Center內(nèi)贏取獎品的競賽種類。
探究不同種競賽的長度選擇。
理解有獎勵的活動及有獎勵的結果之間的關系。
理解如何使用無/低成本獎勵及金錢獎勵。
通過競賽提高競爭意識。
學習如何計劃和跟蹤競賽。
積極的在職輔導的概念
積極的在職輔導的方法
積極的在職輔導的具體內(nèi)容
講師介紹：
牛寶田 豐祖軍 李京成
報名咨詢：
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陳征小姐
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