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NICE Systems推出呼叫中心新一代質量管理解決方案——質量優(yōu)化解決方案

該解決方案是基于NICE互動分析能力的開創(chuàng)性業(yè)務驅動型解決方案，
旨在縮小質量管理流程與業(yè)務目標之間的差距。

2009/06/22

　　CTI論壇(ctiforum)06月22日消息:近日，全球的Insight from InteractionTM解決方案供應商 NICE Systems Ltd. 宣布推出質量優(yōu)化解決方案，該解決方案是呼叫中心的新一代質量管理解決方案，也是 NICE SmartCenter 的一部分。 NICE 的開創(chuàng)性質量優(yōu)化解決方案是市場上首個端對端質量管理（ QM ）解決方案，旨在縮小企業(yè)現有質量管理流程與業(yè)務目標之間的差距。這些業(yè)務目標包括首次呼叫解決率（ FCR ）、呼叫處理時間優(yōu)化、流失率降低及顧客滿意度提高。質量優(yōu)化將獨特的方法與 NICE 證實有效的互動分析技術相結合，為業(yè)務驅動型質量管理流程提供了一種嶄新的途徑。

　　質量優(yōu)化讓呼叫中心以更加高效的方式利用質量管理工作流程。使用按關鍵業(yè)務目標分類的呼叫，質量優(yōu)化將自動識別業(yè)務關鍵業(yè)績指標（ KPI ）變化，并警示主管注意評估特別有挑戰(zhàn)性的呼叫，例如需要更長處理時間的呼叫，或與重復呼叫相關的問題。呼叫中心作業(yè)班組能使用自動關聯趨勢和座席績效的根本原因分析，為座席、主管及其他呼叫中心相關工作人員開發(fā)具有針對性的績效改進方案，從而采取糾正措施�，F在，呼叫中心也能將 NICE 質量管理解決方案作為插入組件進行部署，讓已有的質量管理投資獲得更快更高的回報。

　　“我們很高興在此宣布推出質量優(yōu)化解決方案，以及該解決方案在將質量管理領域從原有的一般質量管理流程轉變?yōu)楦�加強大的業(yè)務驅動方式中所起的作用�！� NICE Systems 產品總監(jiān)（ Chief Product Officer ） Udi Ziv 如是說。

　　“通過與企業(yè)合作，幫助他們使質量管理流程與業(yè)務目標保持一致，我們?yōu)槠涮峁┧�需的解決方案。該解決方案自動判斷問題呼叫的根本原因，因而他們能改進績效，實現關鍵業(yè)務目標，例如，提高顧客滿意度和經營效率。”

CTI論壇報道