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保險業(yè)呼叫中心變身

2006/11/20

　　據(jù)保監(jiān)會預計，2010年中國的保險資金運用余額將達到4萬億元左右，對經(jīng)濟建設的支持作用將更加突出。其中國有保險公司的市場化程度將進一步提高，業(yè)務增長方式也將實現(xiàn)更多轉(zhuǎn)變，包括保險公司的經(jīng)營觀念、保險的功能、作用等都將向縱深發(fā)展。隨著保險公司的上市和投資理財型保險市場的發(fā)展，保險業(yè)的外部關聯(lián)性將不斷增強，國際化程度也不斷加深。越來越多的外資保險公司進入我國保險市場，保險市場將實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的風險分散，同時也加大了現(xiàn)有市場的競爭狀況。

　　中國保險業(yè)發(fā)展時間不長，據(jù)有關調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，目前有44.2%的保險公司處于系統(tǒng)建設與整合階段，而25.1%的公司正在進行系統(tǒng)與業(yè)務的整合�；A網(wǎng)絡建設主要是分公司的建立以及新批保險公司的開業(yè)。截至到目前，市場上主流的保險公司基本完成了數(shù)據(jù)集中的工作，下一步業(yè)務和利潤的增長以及信息化建設的重點，將向深入挖掘數(shù)據(jù)質(zhì)量和提高主動服務能力的方向發(fā)展。

　　眾所周知，增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶。因此，通過實施主動聯(lián)絡管理解決方案來保持與客戶的聯(lián)系，并向他們提供更多價值，以支撐至關重要的客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略，是保險公司要求擴大聯(lián)絡中心職能的關鍵。

　　主動服務對于保險業(yè)者提升經(jīng)營競爭力和客戶忠誠度具有非同尋常的價值。因此，保險業(yè)構(gòu)建基于語音網(wǎng)絡的主動服務，需要有效整合現(xiàn)有的呼叫中心和基于統(tǒng)一通信應用的解決方案。保險業(yè)對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產(chǎn)品多樣化帶來的數(shù)據(jù)集中的需求，以及對個性化服務的要求等。

　　在近日舉行的保險行業(yè)呼叫中心應用研討會上，Avaya公司CRM高級技術顧問陳宇新指出，主動管理正在變革我們對呼叫中心和客戶關系管理的看法。主動聯(lián)絡不只是要通過新的方式主動接觸到客戶這么簡單，它擴展了呼叫中心的角色，服務于企業(yè)的擴張戰(zhàn)略，能夠建立更為強健、更有贏利指向的客戶關系。

　　舉例來說，基于撥叫算法，Avaya主動聯(lián)絡管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務代表空閑時間，從而增加收益，降低成本。同時可提供充分的客戶數(shù)據(jù)庫集成，在呼叫開始前就為業(yè)務代表提供他們需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來監(jiān)控業(yè)務代表，并實時分析活動情況，對其進行實時修改，以獲得最理想的效果。此外，主動管理解決方案允許您創(chuàng)建多渠道混合情境，來保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時候，可以允許指定的"混合"業(yè)務代表處理呼出活動，這樣就可以獲得最佳工作量，使他們始終保持較高的工作效率。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯


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