Grandsys QMS8100質(zhì)檢管理系統(tǒng)解決方案
2012/02/16
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理流程，確�？头藛T花費(fèi)合理的時(shí)間處理電話，因此，「遵時(shí)率」和「質(zhì)檢」就變成呼叫中心最有效的績(jī)效管理指標(biāo) – 有效取代每小時(shí)通話總數(shù)及平均每通電話的處理時(shí)間。 QMS8100KS質(zhì)檢與關(guān)鍵詞辨識(shí)分析系統(tǒng)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更協(xié)助管理者全面掌握客戶互動(dòng)過(guò)程中的"關(guān)鍵信息"，主動(dòng)解決問(wèn)題，發(fā)掘潛在商機(jī)，進(jìn)而獲取商業(yè)智能。
呼叫中心導(dǎo)入質(zhì)檢與關(guān)鍵詞辨識(shí)分析系統(tǒng)可創(chuàng)造之效益與成果。
價(jià)值效益：
- 提升抽樣有效性，聽(tīng)到客戶"真正的聲音"
- 主動(dòng)解決問(wèn)題，降低客訴，伴隨營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)
- 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
- 改善訓(xùn)練系統(tǒng)，提高員工滿意度
- 改善質(zhì)檢機(jī)制，降低員工離職率
- 發(fā)覺(jué)人員及流程問(wèn)題，提升呼叫中心效率
- 發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)及客戶問(wèn)題，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)契機(jī)
導(dǎo)入成果：
- 新進(jìn)座席人員教育訓(xùn)練時(shí)間減少2%
- 座席人員平均通話時(shí)間大幅減少4%
- 一次解決率提高2%
- 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
QM 質(zhì)量管理完整生命周期
完整的Quality Monitoring(QM)生命周期啟始于座席人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練成效考核后，座席人員始具備電話服務(wù)技能，才被允許上線處理電話，自此進(jìn)入質(zhì)檢的循環(huán)：
人員上線處理電話—監(jiān)聽(tīng)評(píng)核—回饋機(jī)制—訓(xùn)練與輔導(dǎo)
- 新進(jìn)座席人員教育訓(xùn)練時(shí)間減少2%
- 座席人員平均通話時(shí)間大幅減少4%
- Single Call Resolution提高2%
- 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
系統(tǒng)特色-創(chuàng)新應(yīng)用
- 創(chuàng)新應(yīng)用-華語(yǔ)關(guān)鍵詞辨識(shí)(QM-Spot)
關(guān)鍵詞辨識(shí)與分析模塊提供呼叫中心一個(gè)強(qiáng)大的篩選與預(yù)警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的"關(guān)鍵通話"，聽(tīng)到問(wèn)題、聽(tīng)到抱怨、也聽(tīng)到商機(jī)，管理者藉此迅速有效解決問(wèn)題，提升客戶滿意并創(chuàng)造商機(jī)。
關(guān)鍵詞組字符串設(shè)定，可透過(guò)系統(tǒng)調(diào)配建置學(xué)習(xí)性的語(yǔ)料庫(kù)，當(dāng)收集可比對(duì)的關(guān)鍵詞錄音數(shù)量具規(guī)模時(shí)，可達(dá)到一定的辨識(shí)度信心水平，同時(shí)透過(guò)Web錄音調(diào)閱畫(huà)面，在撥放符合關(guān)鍵詞音檔時(shí)，可提供標(biāo)示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現(xiàn)關(guān)鍵詞的落點(diǎn)以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題，降低客訴率，提升客戶滿意及服務(wù)水平。
- 有效均衡抽樣-篩選條件緊密鏈接業(yè)務(wù)類(lèi)別/服務(wù)型態(tài)/關(guān)鍵詞
呼叫中心質(zhì)量管理最重要的工作之一，就是評(píng)核各類(lèi)型業(yè)務(wù)電話服務(wù)的質(zhì)量。為了要做到公平與公正，質(zhì)檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，更要相同的 環(huán)境條件，例如：不同業(yè)務(wù)類(lèi)別(成交電話篩選、抱怨電話篩選)、日期(尖峰日電話篩選、離峰日電話篩選)提供公平的選擇基礎(chǔ)作為評(píng)核的樣本，不因隨機(jī)取樣造成對(duì)客服人員整體績(jī)效評(píng)估失之偏頗。即便呼叫中心因應(yīng)企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，QMS8100KS可充分整合前端應(yīng)用系統(tǒng)的改變，可依據(jù)所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段，完成交叉錄音檔案篩選。
均衡的評(píng)核樣本抽樣，可設(shè)定依人員到職日、上次評(píng)核成績(jī)高低，錄音數(shù)的多寡(例如：每100筆錄音抽樣1通)，來(lái)決定抽樣樣本數(shù)的多寡，且可立即或定期排程抽取樣本，達(dá)到抽樣均衡，評(píng)核公平。
除了常態(tài)性的均衡抽樣外，針對(duì)特殊議題，系統(tǒng)提供關(guān)鍵詞辨識(shí)的篩選功能，將管理者關(guān)注的"關(guān)鍵詞"從錄音檔中，系統(tǒng)化篩選出來(lái)，進(jìn)行分析與應(yīng)用，發(fā)覺(jué)并解決潛在問(wèn)題，提升抽樣有效性。
系統(tǒng)特色-關(guān)鍵分析
關(guān)鍵分析 - 應(yīng)用項(xiàng)目質(zhì)量管理七大報(bào)表工具
QMS8100KS提供客服主管豐富的報(bào)表分析工具，查看整個(gè)呼叫中心、每一小組、每個(gè)評(píng)分員、每個(gè)客服人員的評(píng)分結(jié)果與統(tǒng)計(jì)分析，協(xié)助客服主管以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行有效的訓(xùn)練與輔導(dǎo)作業(yè)。
例如：以項(xiàng)目質(zhì)量管理七工具之基本圖形組件：
如趨勢(shì)圖、長(zhǎng)條圖、散點(diǎn)圖等展現(xiàn)，以利管理者一目了然。觀察評(píng)分員評(píng)核分?jǐn)?shù)之落點(diǎn)及趨勢(shì)，或是計(jì)算評(píng)核分?jǐn)?shù)的高、低標(biāo)以及合格率，顯示客服人員值機(jī)行為或評(píng)分員評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)是否穩(wěn)定一致，達(dá)到評(píng)核分?jǐn)?shù)的公正性，或是利用80 / 20法則(80%的問(wèn)題來(lái)自20%的關(guān)鍵原因)，可對(duì)于整個(gè)呼叫中心、每一小組、每個(gè)評(píng)分員、每個(gè)客服人員，錯(cuò)誤類(lèi)別排名最多的前三類(lèi)的次數(shù)及百分比，了解關(guān)鍵原因并解決問(wèn)題，有效提升管理效益，藉此達(dá)到質(zhì)檢的真正目的-提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量。
- 趨勢(shì)圖
- 長(zhǎng)條圖
- 散點(diǎn)圖
- 控制圖
- 帕雷托圖
- 穩(wěn)定度分析
QMS8100 系統(tǒng)特色-交互式學(xué)習(xí)
交互式 -Web接口提供個(gè)人實(shí)時(shí)反饋與學(xué)習(xí)
質(zhì)檢的最大目的之一就是找出座席人員需要加強(qiáng)的地方，進(jìn)行主題式的訓(xùn)練或輔導(dǎo)，而最好的訓(xùn)練教材就是每次的質(zhì)檢內(nèi)容。但大部分的人工評(píng)分方式，無(wú)法將評(píng)分時(shí)所使用的錄音檔，保存給座席人員再次聽(tīng)取，導(dǎo)致座席人員無(wú)法藉由質(zhì)檢的流程進(jìn)行個(gè)人化的回饋式學(xué)習(xí)。
QMS8100KS提供Web網(wǎng)頁(yè)接口，讓座席人員可以隨時(shí)查詢自己的評(píng)分成績(jī)，實(shí)時(shí)回聽(tīng)被評(píng)分的錄音檔以及回復(fù)主管評(píng)語(yǔ)，了解真正的問(wèn)題點(diǎn)后進(jìn)行自發(fā)性的改善學(xué)習(xí)。所有的操作包含查詢、撥放、轉(zhuǎn)存、評(píng)分、推薦、系統(tǒng)管理等功能，皆可透過(guò)與錄音系統(tǒng)同一Web Browser 的GUI操作接口，而不需在系統(tǒng)主機(jī)上進(jìn)行操作，提升系統(tǒng)使用效率。且QMS8100KS具備多層級(jí)樹(shù)枝狀權(quán)限管理，每個(gè)賬號(hào)均可針對(duì)每一使用者身份不同，設(shè)定個(gè)別的權(quán)限，提高安全機(jī)制。 QMS8100KS也可針對(duì)不同平臺(tái)支持API方式整合出所需的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)格式給予第三方程式，提供客服中心多樣化指針的匯集整合，彈性靈活的匯入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)，符合主管人員不同方式呈現(xiàn)所須之報(bào)表格式，更符合公司或企業(yè)策略應(yīng)用之需。
CTI論壇編輯
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