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客服中心四大象限

劉健雄 2009/10/27

　　臺灣八八水災事件

　　報載：2009年八八水災那天，南臺灣各災區(qū)對外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷，不管有線、手機、警用系統(tǒng)全部不通，從地方到中央災防中心完全接不到災情報告，處在既瞎又聾的狀態(tài)，甚至小林村滅村，是到災后第五天才知道。

　　八八水災重創(chuàng)南臺灣，政府計劃2010年六月前，建置完成一九一九急難通信平臺，提供類似日本一七一語音信箱的服務，災民可透過語音留言，向家人報平安，家屬則可透過系統(tǒng)聽取留言，分攤一一九、一一○的電話流量，以免報案電話爆量癱瘓。語音信箱系統(tǒng)部分，只要災民撥打一七一，錄音留下個人的行動電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù)，即可以透過語音留言，向家人報平安；親友撥打一七一，只要輸入受困家人留的電話，就可以透過系統(tǒng)聽取訊息，提供民眾與親人連系的管道。行動及個人計算機災害訊息留言板，則具備張貼、讀取布告功能，可實時察知災害訊息并將傳達訊息張貼至留言板上。

　　災民告知災難，透過一一九、一一○的電話告訴災情求助，是屬進線服務(Inbound Services)。救災中心要和災區(qū)災民打電話，了解災情，關懷災民，是屬外撥服務(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災中，【呼叫中心】的問題如下：

因為災民或其親友多在相同時間內(nèi)，急著報案，則電話流量激增，造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳，預估失誤，外線進線不足；或可另轉委外的客服中心協(xié)助處理。

運氣好的報案電話，既使接通了電話，卻無法轉接至該負責的單位；運氣不好的報案電話，既使接通了電話，或甚至于轉接到不見了；這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問題。

因為報案災民或親友在電話說明時過度緊張，在確認災民的位置和需求時，或者不同災民重復報相同災案，常造成溝通確認的障礙，時間和人力資源浪費，引起不必要的誤會誤解；這是【呼叫中心】的話術和計算機運用管控有問題。

在黃金救災時間內(nèi)，因為災民的位置，男女老幼災民的食衣住行需求不同，災難情境狀況不同，救助直升機、橡皮艇、車輛、機工具搭配不同；以及搶救人員，國軍官兵，各式各樣救災物資，等候著及時配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺計算機MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問題。

　　全方位全功能的【呼叫中心】四大象限運作模式

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何時間、在任何地點、用任何終端設備、透過任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務。

Any Man：任何人

Any Time：二十四小時七天中任何時間的不打烊服務

Any Where：無論客戶在世界任何地點

Any Device：客戶可以透過任何終端設備

Any Channel：任何的服務管道

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運作模式

進線服務(Inbound Services)

外撥服務(Outbound Services)

進線銷售(Inbound Sales)

外撥銷售(Outbound Sales)

　　Grandsys成功秘籍

　　1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運作模式：如圖所示，依進線、外撥和服務、銷售分類；可以劃分四大象限運作模式：

進線服務 (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務、Customer Service

外撥服務 (Outbound Services) :客戶關懷、滿意度調查、Retention / Survey

進線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking

外撥銷售 (Outbound Sales) :電話營銷、帳務催收、TM / Collection

　　各行各業(yè)，會依市場需求，企業(yè)組織經(jīng)濟規(guī)模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外經(jīng)營，則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控，是屬于重要控管的一環(huán)。

　　2.通訊是防災、救災掌握信息情報的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」；災難時未必竟然。八八水災的小林村因沒有消息，卻是遭滅村慘劇。

　　3.救災系統(tǒng)應該和【呼叫中心】精致化管理四大象限運作模式緊密結合，可以創(chuàng)造出很多的商機。

CTI論壇編輯

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